La crisi dei call center italiani porta i lavoratori allo sciopero nazionale. Mercoledì 11 novembre le lavoratrici e i lavoratori del settore Crm/Bpo, che gestisce in outsourcing i servizi di relazione con la clientela, si fermeranno per l’intera giornata su iniziativa di Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilfpc Uil. Al centro della mobilitazione c’è un’emergenza occupazionale che, secondo le organizzazioni sindacali, coinvolge già circa 10mila addetti, tra lavoratori interessati dagli ammortizzatori sociali e personale a rischio esubero.
La contrazione delle commesse da parte delle grandi aziende, soprattutto nei settori delle telecomunicazioni, dell’energia, delle banche e delle assicurazioni, si accompagna alla progressiva introduzione di sistemi di automazione e intelligenza artificiale nei servizi di assistenza. Una trasformazione che sta riducendo il volume delle attività tradizionali e accelerando le crisi aziendali.
Il governo ha convocato per il 12 novembre un tavolo di settore al ministero delle Imprese e del Made in Italy, con la partecipazione del ministero del Lavoro. L’appuntamento arriva all’indomani dello sciopero e dovrà affrontare le prospettive occupazionali e produttive del comparto.
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Call center, l’emergenza occupazionale coinvolge migliaia di lavoratori
La situazione dei call center in outsourcing si è aggravata nel corso del 2026. I sindacati denunciano un progressivo ridimensionamento delle attività affidate dalle grandi committenze, con conseguenze dirette sulla continuità lavorativa e sulla sostenibilità economica delle aziende appaltatrici.
Le organizzazioni sindacali segnalano oltre 3mila addetti interessati da accordi sugli ammortizzatori sociali, ulteriori 2.500 esuberi annunciati entro la fine dell’anno e il rischio di nuove procedure riguardanti circa 5mila lavoratori.
Le difficoltà interessano diverse realtà del comparto. Tra le vertenze più rilevanti figurano quelle di Konecta R e CallMat, che coinvolgono complessivamente circa 1.500 addetti tra Basilicata, Calabria e Sicilia. Le due aziende sono da tempo al centro di confronti ministeriali per individuare soluzioni alla contrazione delle attività e salvaguardare l’occupazione.
Altre situazioni critiche riguardano Luo, Teknocall, Konecta Italia e System House, con ricorso agli ammortizzatori sociali e procedure di riduzione del personale.
Il quadro è particolarmente delicato nel Mezzogiorno, dove il comparto dell’assistenza alla clientela rappresenta un’importante fonte di occupazione. In Sicilia, secondo Slc Cgil Palermo, sono oltre 7mila i posti di lavoro direttamente in pericolo, anche alla luce delle precedenti chiusure di Almaviva Contact e Abramo Customer Care e delle nuove difficoltà che interessano le aziende ancora operative.
Intelligenza artificiale e delocalizzazioni accelerano la crisi
Alla base delle difficoltà del settore si trovano fattori economici e tecnologici che stanno modificando l’organizzazione dei servizi di customer care.
Le grandi aziende committenti stanno progressivamente riducendo le attività di assistenza telefonica affidate ai fornitori esterni. Una parte delle richieste viene gestita attraverso chatbot, assistenti virtuali e sistemi di intelligenza artificiale capaci di automatizzare le interazioni con gli utenti e alcune operazioni di back office.
A questa trasformazione si aggiungono le delocalizzazioni e le criticità legate ai cambi di appalto, che continuano a incidere sulla stabilità occupazionale del comparto.
La situazione è stata affrontata anche in Parlamento. Nel corso della seduta del 20 ottobre 2026 della Commissione Industria del Senato, il viceministro delle Imprese e del Made in Italy Valentino Valentini ha confermato le difficoltà determinate dalla contrazione delle commesse, dai cambi di appalto, dalle delocalizzazioni e dalla progressiva introduzione di sistemi automatizzati.
Nel confronto sono emerse anche le problematiche relative all’applicazione delle clausole sociali e all’utilizzo di contratti collettivi differenti da quello delle telecomunicazioni.
Per le organizzazioni sindacali, gli ammortizzatori sociali possono garantire una protezione temporanea del reddito, ma occorrono strumenti di riqualificazione e riconversione professionale che consentano ai lavoratori di affrontare il cambiamento tecnologico.
La proposta di Labriola: impiegare gli addetti nella digitalizzazione degli archivi pubblici
Sul futuro dei lavoratori dei call center è intervenuto anche Pietro Labriola, amministratore delegato di Tim e presidente di Asstel, che ha richiamato l’attenzione sulle conseguenze occupazionali dell’automazione.
Labriola ha stimato che nella filiera dei call center possano essere 100mila i posti di lavoro esposti al rischio nei successivi 18 mesi. Una valutazione prospettica che riguarda un bacino più ampio rispetto ai circa 10mila lavoratori già coinvolti dalle situazioni di crisi segnalate dai sindacati.
Per affrontare il problema, il manager ha proposto di destinare parte degli addetti alla digitalizzazione degli archivi cartacei della Pubblica amministrazione, a partire dalla documentazione sanitaria e giudiziaria.
Secondo Labriola, la trasformazione digitale degli archivi pubblici potrebbe generare attività per un periodo compreso tra cinque e dieci anni, offrendo una prospettiva di riconversione soprattutto ai lavoratori più anziani.
La proposta prevede anche una modifica delle modalità di affidamento delle commesse pubbliche. Il presidente di Asstel, in occasione del Forum sulle Tlc, ha suggerito che Consip distingua nelle gare per la digitalizzazione la componente tecnologica da quella relativa al personale, prevedendo per quest’ultima il coinvolgimento di lavoratori provenienti dai call center, con particolare attenzione agli over 50.
L’obiettivo è valorizzare professionalità già presenti nella filiera, accompagnandole verso nuove mansioni attraverso percorsi di formazione.
Il tema della riconversione professionale era già stato affrontato nel marzo 2024 dal Mimit e dal ministero del Lavoro, che avevano presentato un’ipotesi di progetto pilota per impiegare lavoratori dei call center Tim in outsourcing nelle attività di dematerializzazione degli archivi pubblici.
Nel frattempo, la digitalizzazione documentale della PA ha registrato nuovi sviluppi. Ad aprile 2026 il Dipartimento per la trasformazione digitale ha annunciato 11 progetti pilota, realizzati con l’Istituto Poligrafico e Zecca dello Stato, riguardanti anche documentazione amministrativa e sanitaria.
Il confronto con il governo e il tavolo del 12 novembre
La questione occupazionale sarà al centro del tavolo convocato per il 12 novembre dai ministri Adolfo Urso e Marina Calderone.
L’incontro, annunciato il 14 ottobre, rappresenta un passaggio importante per una vertenza che coinvolge numerose aziende e territori. I sindacati chiedono una politica industriale per il comparto Crm/Bpo, interventi per la tutela dell’occupazione e del reddito, risorse per la formazione e regole per accompagnare l’introduzione dell’intelligenza artificiale.
Tra le richieste figura anche il coinvolgimento delle grandi aziende committenti, comprese quelle pubbliche o partecipate dallo Stato, nella gestione della trasformazione del settore.
Il confronto riguarda inoltre la necessità di individuare nuove attività da affidare alle imprese di outsourcing e di sostenere economicamente i percorsi di riconversione.
Sul fronte delle singole vertenze, il 20 ottobre Urso ha incontrato Labriola per affrontare anche la situazione di CallMat a Matera. In quell’occasione Tim ha manifestato la disponibilità ad assegnare nuovi volumi di attività per i mesi successivi, con l’obiettivo di favorire il rientro dei dipendenti dalla cassa integrazione e scongiurare i licenziamenti.
Sciopero dell’11 novembre, manifestazioni a Roma e in sei regioni
La mobilitazione nazionale dell’11 novembre coinvolgerà i lavoratori del comparto Crm/Bpo per l’intera giornata.
A Roma il presidio è previsto a partire dalle ore 9 davanti alla sede del Mimit, in via Molise 2. Alla manifestazione parteciperanno delegazioni provenienti da diverse regioni, nel rispetto delle disposizioni della Questura, che ha fissato un limite massimo di 250 partecipanti.
Sono previste iniziative territoriali anche nelle aree maggiormente interessate dalla crisi occupazionale, con presidi a Torino, Cagliari, Palermo, Catanzaro, Bari e Matera.
Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilfpc Uil ribadiscono la necessità di interventi strutturali per garantire continuità lavorativa e nuove opportunità professionali. Secondo le organizzazioni sindacali, la diffusione dell’intelligenza artificiale deve essere accompagnata da strumenti capaci di sostenere la trasformazione delle attività e la ricollocazione del personale.
L’appuntamento del 12 novembre al Mimit sarà la prima occasione di confronto nazionale dopo lo sciopero, con al centro le misure per affrontare le crisi aziendali e definire un percorso di riconversione occupazionale per il settore.
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