Le segreterie nazionali di Slc-Cgil, Fistel Cisl e UilFpc-Uil si rivolgono al governo per tutelare i lavori dei call center, settore che sta attraversando una forte crisi anche a causa dell’impatto dell’intelligenza artificiale sulle dinamiche lavorative.
Con una lettera ai gruppi parlamentari di Camera e Senato, i sindacati delle tlc hanno chiesto un incontro urgente sul settore dove sono a rischio – scrivono nel documento – “decine di migliaia di posti di lavoro”.
“Il settore del CRM/BPO (customer relationship management e business process outsourcing) in Italia sta attraversando una crisi strutturale senza precedenti – rilevano gli esponenti sindacali -che mette a rischio immediato decine di migliaia di posti di lavoro su tutto il territorio nazionale”.
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Perché i call center sono a rischio
L’effetto combinato della contrazione delle commesse da parte delle grandi aziende committenti (in particolare nei settori telecomunicazioni, energia e servizi), delle dinamiche di gara al ribasso, dei processi di delocalizzazione e dell’impatto dell’innovazione tecnologica/IA non governata, sta determinando l’esplosione di gravissime vertenze aziendali (tra le ultime, i casi emblematici di Konecta, System House, Callmat con già oltre 2500 esuberi dichiarati)”.
Cosa chiedono i sindacati delle tlc
Premesso ciò, le sigle “chiedono la fissazione di un incontro urgente, anche in modalità telematica, con i rappresentanti di ciascun gruppo parlamentare di Camera e Senato, con l’obiettivo di rappresentare un quadro dettagliato della crisi del settore, illustrare le proposte sindacali per la tenuta occupazionale e sollecitare un’iniziativa parlamentare trasversale volta a promuovere interventi legislativi di tutela e sostegno alla filiera del Crm/Bpo in Italia; monitorare l’introduzione di strumenti di automazione e di intelligenza artificiale volti a sostituire l’attività delle lavoratrici e dei lavoratori, introducendo norme funzionali a governarne gli effetti; definire strumenti di politica industriale e sociale specifici per la tutela occupazionale attraverso interventi di riqualificazione e la transizione occupazionale degli addetti del settore verso attività non impattate dall’automazione e/o abilitata dalla digitalizzazione”, si legge nella lettera firmata dalle segreterie nazionali Slc-Cgil, Fistel Cisl e UilFpc-Uil.
Crisi call center: le stime, i numeri, i casi
La crisi dei call center italiani si misura ormai nelle vertenze aperte: secondo le stime pubblicate da Fistel Cisl nel giugno 2026, il settore conta circa 80mila addetti e ha perso circa 5mila posti nel 2025. A settembre la situazione si aggrava: nel comunicato unitario del 22 settembre, Slc-Cgil, Fistel Cisl e UilFpc-Uil segnalano oltre 2.500 esuberi dichiarati o preannunciati in una sola settimana, un dato che indica le eccedenze prospettate dalle aziende, non licenziamenti già conclusi.
Tra i casi più rilevanti figurano la già citata Konecta, con un’eccedenza di 670 occupati equivalenti a tempo pieno, corrispondente a circa mille persone; System House, con 525 esuberi preannunciati in nove regioni; e Callmat a Matera, con 300 esuberi annunciati.
Sul comparto pesa la trasformazione dell’assistenza clienti: chatbot, IA generativa e agenti software consentono di automatizzare conversazioni e attività di back office, mentre gli assistenti digitali affiancano gli operatori nella gestione delle richieste, come mostrano le soluzioni proposte dalla stessa Konecta. Queste tecnologie possono migliorare produttività e tempi di risposta, ma riducono anche il lavoro necessario per alcune attività: nel caso System House, secondo quanto riferiscono i sindacati, l’azienda collega esplicitamente gli esuberi alla contrazione dei volumi derivante dall’automazione e dall’introduzione dell’IA. L’impatto occupazionale è quindi già visibile nelle singole vertenze, anche se non è disponibile una misura nazionale verificata dei posti persi esclusivamente per effetto dell’intelligenza artificiale.
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