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Call center, in Italia l’inefficienza costa 12 mld l’anno

La cattiva gestione del customer service impatta pesantemente sui bilanci delle aziende. Le telco, da sole, perdono ogni anno 514 mln, seguite da tv (300 mln) e Isp (238 mln). Ovum-Alcatel Lucent: “Bisogna innovare i servizi con l’integrazione di blog e strumenti Web”

10 Mag 2010

In Italia a causa di call center inefficienti le aziende perdono
circa 12,4 miliardi di euro l’anno. Vale invece 5,7 miliardi di
euro il potenziale business che viene perso a causa della rinuncia
dell’utente. I dati emergono dalla ricerca realizzata da
Alcatel-Lucent in collaborazione con la società di analisi
Datamonitor/Ovum sulla base di un sondaggio condotto da Greensurvey
online.

A soffrire di una gestione inefficiente dei call center sono
principalmente le società di telecomunicazioni, con 514 milioni di
euro persi ogni anno, seguiti dalle società televisive
(piattaforme via satellite) con più di 300 milioni, e dagli
Internet Service Provider, con 238 milioni. Non a caso 21% degli
intervistati ha dichiarato di aver abbandonato il proprio gestore
di rete fissa lo scorso anno. Anche le società finanziarie possono
lamentare perdite di fatturato per oltre 200 milioni di euro,
seguite a ruota dalle assicurazioni, con 174 milioni.

La ricerca evidenzia che in media un consumatore impiega 10 minuti
per entrare in contatto con un operatore di call center, quando il
sistema automatizzato non è connesso in maniera “intelligente”
al servizio assistito. La maggior parte dei consumatori considera
questo lasso di tempo davvero eccessivo e il risultato è che oltre
il 63% ha interrotto un rapporto commerciale o una transazione
proprio a causa del servizio scadente, il 54% ha scelto di passare
alla concorrenza o addirittura nel 46% dei casi ha abbandonato del
tutto l’idea di acquistare il prodotto/servizio.

Più eloquenti delle statistiche i pareri degli intervistati; uno
di loro ha dichiarato che “Sembrava quasi che non fossero
interessati a tenermi come cliente e d’altro canto a me non
piaceva il loro servizio clienti. Se l’interesse da entrambe le
parti è davvero minimo, è meglio porre fine al rapporto piuttosto
che continuare”. Un altro dei partecipanti al sondaggio ha
dichiarato: “Molte aziende non utilizzano il risponditore
automatico come possibile vantaggio ma come un imposizione per il
consumatore. Si tratta di sistemi automatizzati che devono essere
utilizzati per forza, non ci sono altre alternative e sono quindi i
peggiori”.

Il sondaggio evidenzia che in Italia i canali di comunicazione
preferiti sono telefono, Web Chat, Web e sms. Anche
l’integrazione di più mezzi viene indicata come valida scelta:
gli intervistati hanno sottolineato l’importanza di un percorso
intelligente che aiuti a passare dai risponditore automatico
all’assistenza, l’integrazione tra Web, chat e assistenza
telefonica, l’introduzione di forum o social media per il
supporto clienti, ricevere via email i contatti per
l’assistenza.

“Questo studio ci ha permesso di attribuire un valore economico a
un problema sentito da molte aziende: la gestione del cliente
esistente e la sua fidelizzazione. Le aziende più lungimiranti,
quelle che hanno saputo cogliere le opportunità favorite dalla
diffusione di Internet, sono quelle che per prime hanno saputo
rispondere alle esigenze di relazione dei loro clienti offrendo
proattività e servizi integrati e personalizzati. Ma per la
maggior parte delle aziende gli spazi di miglioramento sono
molti” ha commentato Agostino Bertoldi, Vice President Enterprise
Market Group Central Mediterranean Countries di Alcatel-Lucent.
“Le nostre soluzioni Genesys permettono da un lato alle aziende
di instaurare una comunicazione interattiva per rispondere alle
richieste dei clienti, e nello stesso tempo consentono di
trasformare un contatto del cliente in un’opportunità per
l’azienda”.

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