Cominotto (3 Italia): “Parola d’ordine engagement”

Una struttura snella, molto rivolta a fare caring sui social network, anche per compensare il fatto di essere il solo operatore mobile ad avere un numero call center a pagamento. E una strategia focalizzata più sulla qualità – sul coinvolgimento attivo degli utenti – che sui numeri. Così 3 Italia sta affrontando la nuova sfida dei social media, secondo il responsabile dell’area, Federico Cominotto.
Quante persone lavorano sui social network in 3 Italia?
Siamo in tre: io e due persone, di cui una è social media manager e si occupa sia della parte progettuale sia di quella operativa. L’altra è pienamente operativa: monitora i social network ed è l’interfaccia con il nostro customer care. Abbiamo infatti una struttura “Social Care 3” che lavora all’interno del contact center. Via social media, insomma, assistiamo i clienti dall’inizio alla fine del problema.
Su quali social siete attivi?
Su Twitter come #SocialCare3 e naturalmente, su Facebook, dove abbiamo installato un tool, “Social Care 3”, grazie a cui i clienti possono scriverci privatamente, ponendo la loro domanda e scegliendo se mantenerla privata o pubblicarla in bacheca. Ma siamo anche su Google+, Friendfeed, Foursquare, Gowalla, YouTube, LinkedIn. Da poco anche su Pinterest.
A parte leggere domande e lamentele degli utenti, e rispondere, come usate i social network?
In vari modi, per aumentare il coinvolgimento (“engagement”) degli utenti nel nostro network. Per esempio, lanci di notizie “fresche di stampa”, attinenti al mondo 3 Italia, sottoposte alla discussione degli utenti; sondaggi, che ogni volta scatenano risposte, commenti e repliche. Facciamo anche comunicazione “aziendale”. Ma mai promozione, beninteso. Cioè è sempre una comunicazione centrata sul rapporto con l’utente: ad esempio l’inaugurazione del nuovo negozio a Corso Buenos Aires, il lancio dell’iPhone 4S. Ci sono anche iniziative ludiche: quest’estate abbiamo lanciato “Madalina ti vota”, gioco interattivo tra Facebook e il sito Tre.it. Gli utenti sottoponevano le loro foto a Madalina, che poi le votava.
Che vantaggi ne state ricavando?
Già è un vantaggio che grazie ai social alleggeriamo il canale contact center tradizionale. Poiché il caring sui social è gratuito, compensiamo il fatto che il call center sia a pagamento. Ma abbiamo anche migliorato la percezione della brand reputation e il coinvolgimento dei clienti. Tutto questo incide sulla fidelizzazione.
Sono vantaggi misurabili?
Noi misuriamo il nostro successo social con gli strumenti disponibili in Rete come Klout, Twitalyze, Twitter Counter, TweetReach e Facebook Insights. Abbiamo un Klout score molto alto: un valore che misura la nostra capacita di coinvolgere gli utenti. Ne conta i commenti, i post. Ci risulta che il nostro numero di utenti social attivi (che compie azioni) è molto più alto di quello degli altri operatori.
In sintesi, quali sono le vostre strategie sui social network?
Ci basiamo su un rapporto molto aperto con i clienti, che possono postare liberamente ogni messaggio sui nostri social, seppur nel rispetto della netiquette. Così si afferma l’idea che 3 Italia è un’azienda disponibile verso il cliente. Otteniamo lo stesso vantaggio quando gli utenti vedono, sui social, che abbiamo risolto un problema (loro o altrui). Parte della nostra strategia è, inoltre, ricorrere ad alcuni utenti “influencer”. Nel lancio del telefono InQ1 abbiamo creato una campagna di “passa parola” molto efficace: dando il telefono a degli “ambassador” selezionati tra i “trend setter” dei social network. Abbiamo fatto in modo che avessero il telefono e ne parlassero, creando cosi una virtuosa reazione a catena tra i loro contatti. Applichiamo la stessa filosofia sul canale televisivo La3, che vive in sinergia con il web. Tra i conduttori dei nuovi programmi di La3, ci sono infatti blogger e trend-setter del mondo social. Un’altra iniziativa “social” in linea con questa strategia è AppSquare. E’ uno spazio dove idee per nuove app mobili vengono votate dai membri della community e poi realizzate dagli sviluppatori, grazie ad un budget messo a disposizione da 3.