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Ibarra (Wind): “Non giochiamo solo sul prezzo”

“Rete, qualità e customer care i pilastri della nostra strategia”, spiega il direttore del comparto Mobile dell’operatore di Tlc. “Quest’anno faremo il grande salto nell’Hspa: il servizio disponibile per il 90% della popolazione”

16 Apr 2010

Sarà perché con la crisi la gente preferisce le tariffe low cost.
Sarà perché gli investimenti fatti sulla rete finalmente si fanno
sentire. Fatto sta che Wind può festeggiare un 2009 con ricavi in
crescita, del 4,7% sul 2008, nonostante la recessione.

In particolare il settore mobile di Wind è riuscito a crescere,
del 2,9%, nonostante il vento avverso delle novità regolamentari
(tagli ai prezzi del roaming e della terminazione). I clienti
mobili sono saliti del 9%, a quota 18,4 milioni (al 31 dicembre
2009).
Adesso il mobile di Wind si ritrova con nuove energie per andare
alla battaglia nel 2010, con una strategia a tutto campo, puntando
sulla qualità dei servizi e sull’Internet mobile. “Già nel
2009 siamo andati bene, ma quest’anno faremo il ‘botto’,
lasciatemi dire così. Soprattutto sulla banda larga in
mobilità”, sottolinea Maximo Ibarra, direttore del
comparto mobile di Wind
.

Analizziamo per prima cosa il passato. A che cosa si devono
i risultati ottenuti nel settore mobile?

I meriti principali vanno a due aspetti: customer satisfaction e
miglioramento della rete.

Tutti gli operatori possono dire però di avere la
soddisfazione dei propri clienti.

Noi però abbiamo anche agito concretamente, investendo sul
personale e sui sistemi. E abbiamo numeri per dimostrarlo: nel 90%
dei casi, il cliente risolve il problema con la prima chiamata al
call center. Non richiama: è la ‘one call resolution’. Altri
operatori invece hanno politiche secondo cui la chiamata non deve
durare oltre un certo numero di minuti. Noi teniamo i clienti in
linea tutto il tempo necessario, per risolvere il problema nel
front line. Il nostro back office del settore consumer è in
pratica inesistente.

Sulla rete cosa state facendo?
Possiamo annunciare che nel 2010 faremo il salto: raggiungeremo,
con la copertura Hspa, i nostri concorrenti: ben oltre il 70% sul
territorio e il 90% sulla popolazione.

Quale sarà quindi la strategia per
quest’anno?

Non la cambieremo di una virgola: continueremo a puntare fortemente
sulla qualità, sulla rete e sul customer care.

Più in dettaglio, come vi muoverete sulla parte voce e
sms?

Siamo molto focalizzati sull’off net (cioè sul traffico verso
numeri di altri operatori, ndr.), dove siamo leader. Punteremo su
questa categoria con offerte all inclusive.

E su Internet?
Lanceremo un bundle più alto delle attuali 100 ore. Avremo poi
anche per le chiavette una tariffa senza limiti come la Internet No
Stop, che ora si applica solo alla navigazione tramite
cellulari….

L'INTERVISTA
INTEGRALE SUL PROSSIMO NUMERO DEL CORRIERE DELLE COMUNICAZIONI IN
USCITA LUNEDì 19 APRILE