L’intelligenza artificiale agentica sta diventando il fattore abilitante delle operazioni di rete autonome, spingendo i Communication Service Provider verso un modello di gestione sempre più automatizzato e “self-healing”: è quanto emerge da una nuova ricerca realizzata da Omdia, “Agentic AI: An Evolution with Transformative Potential for Telecom Operations”.
Il dato di maggiore impatto riguarda la gestione della rete: il 41% dei CSP indica questo ambito come quello in cui l’Agentic AI avrà gli effetti più significativi. Non si tratta di un semplice affinamento degli strumenti esistenti, ma di una transizione strutturale verso diagnosi, ottimizzazione e risoluzione dei guasti in modalità autonoma e su larga scala.
Parallelamente, il 48% degli operatori si aspetta che i primi benefici concreti emergano sul fronte della customer experience, a conferma di come la spinta all’adozione arrivi inizialmente dagli use case più vicini all’utente, per poi estendersi al cuore infrastrutturale delle telco.
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Dal customer care al core: la “vera rivoluzione” è in rete
“Sebbene il customer care rappresenti un punto di partenza visibile, il 41% dei CSP che punta alle operazioni di rete indica dove si giocherà la vera rivoluzione – afferma Roz Roseboro, Senior Principal Analyst di Omdia – Questo spostamento trasforma l’Agentic AI da semplice strumento di supporto rivolto all’esterno al motore centrale del business, abilitando reti autonome e auto-riparanti necessarie a gestire la complessità dei servizi futuri”.
Tradotta in chiave operativa, questa affermazione significa che l’Agentic AI non è destinata a rimanere un “assistente intelligente” a supporto di contact center e canali digitali, ma a diventare il motore centrale che governa la complessità dei servizi futuri, dalla rete 5G standalone alle architetture cloud-native, fino alle piattaforme edge.
In questo scenario, la capacità di prevedere e correggere in autonomia anomalie di performance e fault di rete diventa un elemento competitivo determinante: riduce i tempi di downtime, migliora la qualità percepita dagli utenti e libera risorse operative da destinare a attività a maggior valore.
Governance, osservabilità e explainability
Pur di fronte a un potenziale così elevato, il rapporto Omdia evidenzia che i CSP si muovono con ottimismo prudente. Gli operatori stanno privilegiando casi d’uso a basso rischio, in cui il perimetro d’azione degli agenti AI è ben circoscritto, e allo stesso tempo pongono una forte enfasi su osservabilità, explainability e governance fin dalle prime implementazioni.
La trasparenza nelle decisioni dell’AI, la possibilità di ricostruire il percorso che porta a una determinata azione automatica e la definizione di meccanismi di supervisione umana e controllo dei dati sono considerati prerequisiti necessari per scalare le soluzioni agentiche verso funzioni sempre più critiche.
In altri termini, l’automazione non è vista come “black box” da delegare in toto alla macchina, ma come un sistema da progettare con attenzione, assicurando tracciabilità e capacità di intervento in caso di comportamenti inattesi.
Ecosistemi multi-agente e nuovi protocolli: MCP e A2A
Un altro elemento chiave del report è l’emergere di collaborazioni multi-agente e di nuovi protocolli pensati per l’interoperabilità. Omdia cita in particolare MCP (Model Context Protocol) e A2A (Agent-to-Agent) come esempi di tecnologie in grado di connettere in modo scalabile piattaforme e vendor diversi lungo la catena del valore telecom.
Grazie a questi approcci, gli agenti AI non operano più come unità isolate, ma possono cooperare tra loro e con sistemi di terze parti per orchestrare flussi complessi: gestione del capacity planning, riconfigurazione dinamica delle risorse, supporto avanzato al field service, fino all’integrazione con sistemi BSS/OSS di nuova generazione.
Si apre così lo spazio per ecosistemi interoperabili, in cui i CSP possono combinare soluzioni di diversi fornitori, mantenendo allo stesso tempo il controllo sull’architettura complessiva e sui dati.
Vendor IT in corsa: dall’OSS al Service Management
La spinta verso l’Agentic AI non riguarda solo gli operatori, ma anche l’offerta dei principali player ICT. Il report evidenzia come Amdocs, Ericsson, Huawei, Nokia, Salesforce e ServiceNow stiano già integrando funzionalità agentiche all’interno delle proprie piattaforme, dai sistemi di orchestrazione di rete alle suite per la gestione dei servizi e dei processi IT.
Questa evoluzione è il segnale di una crescente convergenza tra AI, automazione dei workflow e operation di rete e IT. Per le telco, la disponibilità di soluzioni con agenti già integrati consente di accelerare l’adozione, partendo da moduli “pronti all’uso” e riducendo la complessità progettuale iniziale.
Allo stesso tempo, la presenza di attori globali su questo fronte contribuisce a standardizzare approcci e best practice, rendendo più semplice la creazione di ambienti ibridi dove coesistono strumenti legacy e nuove architetture cloud-native.
Le raccomandazioni di Omdia per CSP e vendor
Nelle sue conclusioni, Omdia invita i CSP a non attendere oltre per sperimentare concretamente l’Agentic AI. Il suggerimento è di iniziare a implementare soluzioni agentiche “out-of-the-box”, già disponibili sul mercato, affiancando a queste un percorso strutturato di sviluppo di competenze interne.
L’obiettivo è duplice: ottenere rapidamente benefici operativi – in termini di automazione dei processi, riduzione dei tempi di intervento e miglioramento della qualità del servizio – e, contemporaneamente, mantenere il controllo su dati, algoritmi e roadmap evolutive, evitando forme di lock-in troppo rigide.
Per i vendor, il report è altrettanto chiaro: il successo di lungo periodo delle soluzioni agentiche dipenderà dalla capacità di garantire trasparenza, flessibilità e portabilità. In pratica, i clienti telco chiederanno piattaforme che possano essere integrate facilmente in ambienti eterogenei, che rendano chiaro come funziona l’AI sottostante e che permettano di spostare modelli e agenti tra diverse infrastrutture senza vincoli eccessivi.
