Quando il successo di un’azienda è decretato dal gradimento del pubblico oltre che, ovviamente, dai dati di bilancio e di vendita, vuol dire che si sta lavorando nella direzione giusta. E’ quello che sta capitando in Wind, azienda leader nel mercato della telefonia, soprattutto mobile, come dimostrato anche dall’ultima semestrale. Ce ne parla Stefano Fioravanzo, Consumer and Sme Customer Management di Wind.
Il servizio clienti Wind è sempre più ai vertici di gradimento, forse perché uno dei suoi segreti è quello di essere un servizio semplice, chiaro e trasparente?
Sì, è vero. Le motivazioni per cui ritengo che siamo riusciti a raggiungere nel corso degli anni i vertici del gradimento da parte dei nostri clienti, rispetto ai nostri competitors, sono da riscontrare in quelle linee guida, declinate da Maximo Ibarra, amministratore delegato di Wind, ovvero semplicità, trasparenza e convenienza. La semplicità è la base fondamentale dal quale parte il nostro customer care, non solo ci mettiamo dal punto di vista del cliente stesso, ma lo poniamo al centro di ogni processo intrapreso per la gestione della nostra clientela. Cosa vuol dire, dunque, semplificare? Innanzitutto andare incontro alle esigenze del cliente. Alcuni, ad esempio, hanno l’esigenza di parlare con un operatore per questioni culturali o anagrafiche, e altri, invece, tendono a essere autonomi, utilizzando i servizi in modalità self care.
Dunque uno degli aspetti rilevanti di questi ultimi tempi è l’aumento dell’utilizzo del self care con app e web: come lo giudicate e cosa ne pensate?
Noi abbiamo sostanzialmente sviluppato sia il filone del contatto umano che quello del self. Una volta che viene contattato il 155 vengono fornite tutta una serie di informazioni automatiche per indirizzare il cliente a gestire le proprie esigenze ed, eventualmente, viene messo a disposizione un consulente telefonico disponibile a rispondere a ulteriori domande. In ogni caso, la struttura della telefonata è totalmente semplificata sia nell’approccio rispetto all’ AVR che rispetto all’accessibilità all’operatore. Nel momento in cui, invece, il cliente vuole gestirsi autonomamente, sfruttando i canali di riferimento, quindi app, web e servizi sms, anche questi, devono essere fruibili con interfacce semplici, e facilmente accessibili. Verificare, quindi, lo stato della propria utenza, la fruizione dei giga, stampare la fattura, modificare le opzioni, i dati anagrafici diventa, a questo punto, molto facile. Testimonianza del fatto che anche il filone self, giorno dopo giorno, assume un’importanza sempre maggiore è il volume di attività che viene gestita.
E per il futuro?
Nel futuro c’è lo sviluppo di un operatore virtuale che si affiancherà in tutto e per tutto al consulente telefonico tradizionale, gestendo il rapporto con il cliente nell’ambito di interazioni di semplice risoluzione. Per tutto ciò, invece, che riguarda interazioni di natura più complessa e che, ovviamente, richiedono una specializzazione, verrà gestito dai consulenti Wind che non potranno mai essere sostituiti da una macchina.
La qualità va poi mantenuta nel tempo…
Certo, anche perché, i livelli di qualità raggiunti passano non solo attraverso l’innovazione, ma anche attraverso la possibilità di mantenere un contatto telefonico con lo stesso operatore. Da quest’anno infatti è stata introdotta una procedura che permette al consulente di richiamare il cliente in caso di linea interrotta in modo da mantenere un contatto diretto, evitando di ripetere il percorso dell’ AVR o la riproposizione della chiamata. Qualità ed eccellenza si raggiungono attraverso azioni innovative rispetto al passato ma anche attraverso il monitoraggio dei piccoli dettagli. Il servizio erogato attraverso i consulenti telefonici viene controllato ogni giorno chiedendo al cliente cosa ne pensa della nostra capacità di gestire la sua esigenza. Infatti, abbiamo investito anche in questo, cercando di rendere confortevole l’esperienza con il servizio clienti Wind; trasformando un momento tendenzialmente critico in un momento di ascolto, creando un rapporto di fiducia.
