Con l’avvento dell’intelligenza artificiale, e ancora di più con l’Intelligenza Artificiale agentica (Agentic AI), i contact center stanno vivendo una profonda trasformazione, abbandonando il ruolo tradizionale di supporto, per diventare cuori pulsanti della strategia relazionale e dell’innovazione aziendale, capaci di generare valore, rafforzare la relazione con il cliente e dare un impulso concreto alla crescita del business aziendale.
In un contesto in cui i clienti sono sempre più consapevoli, la customer experience assume un ruolo centrale. La capacità di creare relazioni autentiche e personalizzate rappresenta oggi il vero elemento distintivo per un’azienda e ne accelera il vantaggio competitivo.
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Agentic AI, cambia il ruolo degli operatori di contact center
L’operatore dei contact center, in passato, era incaricato di gestire le chiamate, fornendo informazioni di base e risolvendo problematiche più complesse, spesso con il supporto di script predefiniti. Le performance venivano valutate soprattutto in base a criteri quantitativi: volume di chiamate gestite, tempi di risposta ed efficacia nella risoluzione. Oggi, questo modello tradizionale mostra i suoi limiti, in un mercato che richiede sempre più personalizzazione, efficacia ed empatia, elementi chiave per generare vero valore per il cliente.
La risposta è l’utilizzo Agentic AI, l’evoluzione dell’intelligenza artificiale pensata per agire in modo autonomo, proattivo e contestuale, capace di prendere decisioni in tempo reale, dialogare con altri sistemi, anticipare i bisogni del cliente e collaborare con l’essere umano. Oggi, infatti, il ruolo dell’agente nei contact center sta vivendo una trasformazione profonda e radicale, evolvendosi da mera figura esecutiva a vero e proprio consulente strategico all’interno dell’organizzazione. Questo cambiamento è reso possibile dall’integrazione sempre più sofisticata di tecnologie di automazione, e in particolare dall’adozione Agentic AI.
Mix di Agentic AI e agente umano la chiave di volta
L’Agentic AI non si limita a eseguire compiti ripetitivi o semplici, ma agisce come un vero e proprio supporto intelligente che può gestire autonomamente una vasta gamma di richieste dei clienti, dalle più semplici alle più complesse. La collaborazione tra l’Agentic AI e l’agente umano è costante e integrata, con l’agente che conserva sempre il ruolo essenziale di supervisione e di intervento nelle situazioni che richiedono empatia e capacità di giudizio critico. Questa trasformazione genera benefici tangibili.
Combinare l’expertise umana con l’IA agentica permette di garantire un’esperienza cliente più fluida, con un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti e sulla loro fidelizzazione. Inoltre, in questo nuovo scenario, l’agente umano può generare valore concreto individuando nuove opportunità commerciali e promuovendo attività di upselling e cross-selling fino a diventare un vero e proprio consulente strategico per la crescita del business.
L’utilizzo di strumenti multicanale
Parallelamente, l’introduzione di strumenti omnicanale integrati con soluzioni avanzate di analytics consente agli agenti di accedere a una visione completa e sempre aggiornata del cliente, comprendendone abitudini, comportamenti e bisogni. Questo permette di costruire un profilo cliente evoluto, fondato sull’esperienza maturata nelle interazioni con il brand, e di adottare un approccio sempre più personalizzato e proattivo.
Questa evoluzione ha reso indispensabile lo sviluppo di nuove competenze e un investimento mirato nelle risorse umane, segnando un vero punto di svolta nel ruolo degli operatori. Oggi, lavorare in un contact center richiede abilità che vanno ben oltre la semplice gestione delle chiamate: è necessario saper interpretare dati e insight per offrire un servizio realmente su misura, instaurare relazioni di fiducia con i clienti e affrontare efficacemente anche le situazioni più complesse. Infine – ma non da ultimo – il nuovo agente, sempre più “consulente”, deve integrare anche competenze commerciali, così da proporre soluzioni coerenti con la strategia aziendale e contribuire attivamente al posizionamento del brand sul mercato.
Il benessere degli operatori
In questo contesto, assume sempre più rilevanza anche il benessere e la soddisfazione dell’agente stesso. Un agente motivato, formato e valorizzato è più coinvolto e quindi più capace di instaurare una relazione autentica con il cliente. Questo non solo arricchisce l’esperienza del cliente, ma contribuisce anche a valorizzare e nobilitare la professione stessa, che da mansione un tempo considerata “non qualificata” si sta trasformando in un ruolo altamente specializzato e di grande valore.
L’agente diventa un vero e proprio Brand Ambassador
Ripensare il contact center non è più un’opzione, ma un’opportunità strategica per distinguersi e creare vantaggio competitivo in un mercato in continua evoluzione. Investire nell’adozione di tecnologie avanzate e nella formazione degli operatori consente di ripensare il “touch point” non più come una funzione di gestione della richiesta del cliente, ma come un motore strategico capace di generare valore e differenziazione. Un asset che non si misura solo in termini di efficienza o performance, ma anche nella capacità di valorizzare le persone. Formazione continua, strumento di supporto basati su IA e percorsi di crescita professionale contribuiscono in modo decisivo a migliorare la soddisfazione degli operatori, stimolando l’ambizione, rafforzando il senso di appartenenza e l’immagine dell’azienda sul mercato.
