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CIO VISION. Nell'”ottica” dell’Ict

Dario Scagliotti (Luxottica) racconta l’evoluzione “smart” dell’azienda per migliorare i processi interni e la customer experience: “ll nostro motto? Fast and simple. L’IT ha successo solo se aiuta ad accrescere la redditività semplificando l’operatività”

03 Ott 2011

Nata 50 anni fa ad Agordo (Bl), dove mantiene ancora parte della
sua produzione e dove fino a pochi anni fa non arrivava neppure la
fibra ottica, Luxottica Group spa è passata da piccola impresa con
14 artigiani ad azienda worldwide con 62.000 dipendenti nel mondo,
un brand riconosciuto ovunque e nel 2010 vendite di 5,8 mld di
euro. Leader riconosciuto nel settore degli occhiali di fascia
alta, di lusso e sportivi, nasconde dietro alle sue lenti una
visione piuttosto lucida di come l’Ict possa contribuire al
business e soprattutto aiutare una crescita su scala geografica che
pare inarrestabile. Il Cio Dario Scagliotti fa il
punto su questa evoluzione.
Scagliotti quali sono le sfide?
Il nostro business ha due fronti “commerciali”: da una parte un
mercato retail, dove il cliente è il consumatore finale,
dall’altra un mercato wholesale dove i clienti sono i negozi
indipendenti o le catene dell’ottica e del fashion. L’eyewear
è oggi un mercato globale stimato in circa un miliardo di persone,
che grazie alla crescita, soprattutto nei paesi emergenti, potrebbe
diventare di 3 miliardi in pochi anni. Poi c’è l’elemento
geografico in continua crescita ed espansione: i tre elementi, e le
loro diverse e possibili combinazioni, sono gli ambiti in cui
stiamo affrontando le maggiori sfide da un punto di vista
tecnologico.
Questa continua espansione come impatta
sull’IT?

Per Luxottica è di grande importanza la reliability dei sistemi
informativi e la disponibilità delle informazioni, dalle
transazioni elettroniche commerciali, alla supply chain, allo
scambio di dati e informazioni “business relevant” in generale.
Ogni progetto o processo di innovazione, sia esso di incorporazione
o merging di nuove realtà su scala geografica, non deve mai far
perdere efficienza nei momenti più delicati di integrazione e
standardizzazione che si rendono necessari. La costante crescita e
maggiore penetrazione del business in tutti i mercati impone
all’IT di riuscire a essere ancora più rapido del business, un
fattore abilitante di supporto in questi momenti di crescita. Non
bisogna poi dimenticare alcuni vincoli, come ad esempio quelli di
accesso a Internet in Cina. E forse non tutti sanno che non è
possibile secondo la legislazione Usa gestire dati “sensitive”
per la privacy dei cittadini – quali quelli sulle prescrizioni
ottiche – fuori dai confini della nazione neanche in un senso
strettamente tecnico, ovvero nello storage su server di data center
esterni. L’IT deve quindi saper garantire la sostenibilità di
una visione totalmente integrata verticalmente di dati, sistemi,
processi, indispensabili al nostro modello di business e al nostro
processo produttivo e distributivo, consentendo però al business
la flessibilità di operare commercialmente sui mercati in piena
“local consumer intimacy” .
E rispetto ai clienti finali su quali fronti siete
impegnati?

Le strategie sono tre: una forte presenza dei nostri brand su Web;
la cura dell’esperienza di consumo in negozio e l’impiego di
store technology innovative. Tutto in chiave di multicanalità, ma
senza esagerare. Come si usa dire per il sale in cucina anche il
digital va impiegato “quanto basta”. Detto questo, là dove
serve, siamo all’avanguardia, a partire dal wi-fi nei negozi o
dai sistemi di foto sharing su Web per i clienti che entrano a
provare i nostri occhiali. Senza contare le comunità di
consumatori online: i fan del marchio Ray-ban su Facebook sono
oltre 2 milioni.
Qual è il nesso tecnologico tra consumatori e
produzione?

La disponibilità di dati, non soltanto di vendita, ma relativi
anche all’attenzione e al gradimento riservati ai nostri
prodotti, ai servizi e ai negozi, oltre alla profilazione dei
nostri clienti e l’ascolto costante delle loro esigenze sono la
chiave di volta della pianificazione dell’attività
dell’azienda e della distribuzione dei nostri prodotti. Ogni
mercato ha fra l’altro caratteristiche proprie, differenti
stagionalità e orientamenti specifici. Ascoltare e conoscere i
propri clienti e poter disporre in maniera integrata dei dati del
nostro business in tutti i mercati in cui operiamo potendoli
correlare con la conoscenza dei nostri consumatori, significa per
noi una migliore pianificazione delle collezioni e della produzione
– avendo a catalogo oltre 100.000 pezzi differenti per tipologia,
taglia, colore – e soprattutto miglior qualità e servizi finali
offerti. Il cuore del nostro sistema è Sap e stiamo investendo al
fine di implementare soluzioni di sempre più alta integrazione per
far convergere dati e processi dai mondi retail, wholesale,
operations.
Quanto stanziate per l’IT?
Luxottica investe ogni anno circa il 5% del proprio fatturato: il
30% di questo importo è andato nel 2011 sull’IT, per un valore
quindi approssimativamente di 80 milioni di euro ai quali si
aggiungono altri 80 milioni di costi IT operativi, per un valore di
circa 160 milioni annui di spesa IT a budget nel 2011.
Le aree di maggiore focalizzazione degli investimenti nel 2011 sono
sicuramente l’ambito marketing e commerciale (che include le
attività strategiche su digital innovation e store technology),
l’introduzione di Sap nel mondo manufacturing e la supply chain,
dal capacity planning alla gestione della rete distributiva.
Come gestite oltre 7mila negozi?
Due i fattori indispensabili per il successo: interazione smart e
service oriented con i clienti e integrazione con i servizi di
back-office. Per questo investiamo soprattutto in nuove store
technologies. Inoltre è fondamentale portare banda larga e servizi
in mobilità in tutti i negozi. Entro il primo trimestre 2012
completeremo la distribuzione in corso di circa 1.200 iPad alla
nostra salesforce affinché possa lavorare più agilmente.
In sintesi qual è la strategia vincente?
Nel mercato globale vince chi si adatta più velocemente. L’IT in
Luxottica è un fattore abilitante fondamentale per
l’integrazione delle nuove attività in fase di espansione, per
il consolidamento e la standardizzazione di processi e informazioni
indispensabili per la pianificazione e il controllo finanziario,
produttivo e distributivo, nonché per la nuova dimensione digitale
della “consumer experience”. Vorremmo essere “fast and
simple” e mettere l’azienda in condizione di crescere
costantemente in complessità di business, volumi, mercati gestiti,
senza vedere aumentare la complessità dei propri sistemi e
processi, e idealmente senza aumentare la propria spesa IT. In
altre parole per noi l’IT ha successo se aiuta la crescita della
redditività.