LO SCENARIO

Cloud driver di trasformazione: lavoro ibrido e PA digitale banchi di prova

Cresce il numero delle aziende – sono il 63% – che sceglie un centralino basato sulla “nuvola”, secondo Nfon. Che evidenzia come il futuro sarà all’insegna dell’integrazione tra Crm e il Customer Care Service. E Nutanix evidenzia il ruolo trasformativo nel settore pubblico: nei prossimi tre anni raddoppierà dal 39% al 67% il numero di enti che adotterà il multicloud come modello operativo IT primario

13 Apr 2022

Federica Meta

Giornalista

Il cloud leva di innovazione nello smart working e nel settore pubblico. A tracciare la fotografia due studi, uno di Nfon e uno di Nutanix.

Il report di Nfon Italia, fornitore di soluzioni di comunicazione e collaborazione in cloud (UCaaS), in collaborazione con NetConsulting Cube ha analizzato l’impatto delle nuove necessità e dell’emergente modalità di lavoro ibrido – in presenza e a distanza – sull’utilizzo dei sistemi di comunicazione e l’orientamento al paradigma cloud.

“Abbiamo voluto realizzare questa indagine per comprendere come è cambiata e continuerà a cambiare la comunicazione aziendale – spiega Paolo Fortuna, Managing Director, Nfon Italia – Dal sondaggio emerge che il 63% delle aziende intervistate ha scelto di investire nell’acquisto di un centralino in cloud, anziché in un centralino VOIP o tradizionale, ma il futuro è nei sistemi di comunicazione incentrati sulle persone, sulla Unified Communication & Collaboration, sull’integrazione con il Crm e il Customer Care Service e sul cloud.”

I trend nella comunicazione aziendale nell’era del lavoro ibrido

Superata ormai da tempo la distinzione tra telefonia fissa e mobile, nonché più recentemente quella tra strumenti di comunicazione (smartphone) e produttività (computer), si assiste ora al crescente focus su una collaborazione basata su applicazioni real-time utilizzabili da qualunque dispositivo che hanno consentito di far fronte alla situazione di emergenza.

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Il diffondersi dello smart working ha dato un impulso all’adozione di sistemi di Unified Communication in grado di offrire un ambiente di comunicazione completamente integrato, agile e immediato, in cui si rendono contemporaneamente disponibili sia servizi di comunicazione real-time, quali l’instant messaging (chat), la telefonia e la videoconferenza, sia mezzi di comunicazione in differita, come le email e gli SMS. Di fatto sono tanti prodotti che convergono su un’unica infrastruttura e sono raggiungibili attraverso un’unica interfaccia comune. In questo scenario, la comunicazione video va sempre più ad integrarsi con quella audio e la comunicazione aziendale incorpora soluzioni nate in ambito tipicamente consumer con la massima soddisfazione degli utenti, grazie ad un mix tra semplicità d’uso, numerosità ed efficacia delle funzionalità.

Inoltre, sta diventando vincolante nella scelta delle soluzioni a supporto della produttività personale la possibilità di integrare gli strumenti di comunicazione con quelli di collaborazione. Quando lo spazio di lavoro diventa virtuale si fa infatti ancor più urgente l’esigenza di disporre di strumenti digitali per la condivisione di progetti, scadenze e attività in maniera semplice, sicura e costantemente aggiornata, mentre cresce la necessità di istituire una forte integrazione tra i membri di un team di lavoro per aumentare la produttività aziendale senza intoppi o rallentamenti.

Un’ulteriore evoluzione riguarda la necessità di connettere la comunicazione aziendale e il Crm (Customer Relationship Management), per permettere così di accedere alle informazioni sul cliente durante una conversazione con quest’ultimo, abilitando un dialogo efficace ed efficiente, a vantaggio della qualità del servizio offerto e della fidelizzazione. Non solo, in prospettiva i sistemi di comunicazione aziendale andranno a integrarsi alle più diverse applicazioni aziendali: in un certo senso, la comunicazione diventerà pervasiva, diventando una componente dei più diversi processi ed attività di business.

Il concetto classico di centralino ha ormai ceduto il posto a quello più evoluto della soluzione di comunicazione aziendale unificata in cloud. Il 39,7% delle aziende intervistate nel sondaggio intende sostituire il centralino, mentre il 36,5% dichiara di averlo fatto negli ultimi anni o prevede di farlo a breve termine. L’impulso al cambiamento deriva dalla necessità di liberarsi di sistemi hardware datati e di costosa manutenzione e il bisogno di dotarsi di strumenti di comunicazione idonei a garantire la continuità del business e ad abilitare i nuovi modelli di collaborazione online emersi durante la pandemia.

La comunicazione in Cloud è già una realtà

Dall’indagine condotta da NetConsulting Cube emerge che un quarto delle aziende (26,3%) utilizza già un sistema di comunicazione aziendale in cloud.

Un’altra evidenza molto importante è che lo spostamento verso il cloud si è avuto negli ultimi anni ed ha subito un’accelerazione negli ultimi dodici mesi. In particolare nel 70% dei casi sono state le aziende di maggiore dimensione, con un numero di postazioni di lavoro superiore alle 100 unità, a migrare nell’ultimo anno. Con una predominanza (quasi a sfiorare il 50%) delle aziende manifatturiere seguite (sebbene a distanza) dalle aziende del Retail.

Questo scenario non sorprende in quanto tutti i principali trend del mercato della comunicazione aziendale trovano nel cloud l’elemento abilitante. È infatti solo il cloud a permettere di gestire la comunicazione aziendale in ogni luogo, con ogni dispositivo, potendo integrare qualunque forma di comunicazione e collaborazione, dalla voce al video, dalla messaggistica istantanea all’email.

La ricerca evidenzia poi che per ben il 90% delle aziende che utilizzano il centralino in Cloud non sussistono ostacoli significativi alla sua adozione.

Non sono considerati un freno i timori per la sicurezza dei dati (solo 1,3% del campione esprime preoccupazioni), la non conoscenza della tecnologia UCaaS, la scarsa propensione al cloud e la volontà di mantenere in azienda il controllo e la gestione della soluzione di comunicazione.

Viceversa, il 63% delle aziende che utilizzano centralini tradizionali, rileva criticità ed evidenzia elevati costi del traffico telefonico (39% dei casi), insufficiente numero di servizi a disposizione ed elevati costi di gestione e manutenzione (entrambi nel 20% dei casi).

È forte la consapevolezza che il paradigma cloud rappresenti il futuro della comunicazione aziendale, così come lo è per le altre applicazioni di business.

Solo il 9.6% delle aziende interpellate dichiara il totale disinteresse verso il centralino in Cloud, mentre il 26.9% lo sta introducendo. Circa due terzi di queste ultime sono aziende di medio grande dimensione (con oltre 100 postazioni di lavoro). Inoltre, anche il 63.5% delle aziende che non riscontrano criticità nel centralino oggi in uso afferma di voler prendere in considerazione il paradigma cloud nel momento in cui si deciderà la sostituzione del sistema.

Secondo i dati della ricerca, inoltre, non c’è una classe dimensionale che rifiuti la possibilità di portare in cloud il centralino. Ciò che cambia è la velocità di migrazione, che è maggiore nelle realtà più grandi.

Il Cloud dimostra quindi di essere un elemento chiave nella modernizzazione applicativa e architetturale delle aziende ed una delle tecnologie abilitanti la trasformazione digitale. Lo confermano le dimensioni del mercato, che complessivamente ha raggiunto un valore di 3.898 milioni di euro nel 2020.

Perché le aziende passano alla comunicazione in Cloud

Dai risultati del sondaggio emerge che le aziende che passano alla comunicazione aziendale in cloud lo fanno principalmente per la convenienza economica (64,1%), perché il modello cloud consente di superare il problema dell’obsolescenza tecnologica e degli aggiornamenti (45,5%) e non richiede interventi sulle dotazioni infrastrutturali (33,3%).

Dunque, anche con riferimento al mercato della Comunicazione aziendale, il cloud riesce ad affermarsi perché le imprese sono sempre meno interessate a «possedere» gli apparati e le soluzioni tecnologiche di cui hanno bisogno. Si mostrano invece sempre più concentrate nel loro utilizzo efficace, con l’ulteriore vantaggio di ridurre la spesa potendo pagare il servizio in base al livello di utilizzo, liberandosi della complessità rappresentata dalla gestione e manutenzione delle risorse.

Molte delle aziende che oggi approcciano il cloud nel mercato della comunicazione aziendale lo hanno già sperimentato in altri ambiti e ne riconoscono i vantaggi: riduzione delle risorse impegnate, nessuna necessità di manutenzione, disponibilità di aggiornamenti online, flessibilità totale e maggiore sicurezza.

Dalla ricerca Netconsulting Cube emerge la conferma che le aziende guardano alla comunicazione aziendale in cloud anche per semplificare il ricorso allo smart working (21,8%) e dunque consentire di introdurre, anche con un approccio strategico, un nuovo sistema relazionale tra impresa, dipendenti, fornitori e clienti.

Il livello di conoscenza delle soluzioni di comunicazione in Cloud

La caratteristica delle soluzioni di comunicazione in cloud più nota in assoluto è la possibilità di pagare il servizio in funzione del reale consumo e degli utenti attivati (80%). Oltre la metà delle aziende dichiara di conoscere i vantaggi rappresentati dall’eliminazione dei contratti di manutenzione (57,1%), dalla possibilità di gestire il sistema telefonico in autonomia (55,1%) e dall’opportunità di collegare alla soluzione di comunicazione aziendale non solo i telefoni, fissi e mobili, ma anche i computer e i tablet (54,5%).

Tutti gli altri vantaggi delle soluzioni di comunicazione aziendale in cloud, quali ad esempio una migliore customer experience per i dipendenti, clienti e fornitori, la capacità di collegare la telefonia professionale con i canali di collaborazione online o la possibilità di rescindere il contratto in ogni momento, sono ancora poco conosciuti, sebbene questi abbiano un impatto non solo la sfera IT ma anche sul business.

Le caratteristiche più apprezzate

Dal sondaggio emerge chiaramente che il livello di apprezzamento per tutte le caratteristiche del modello di comunicazione in cloud è alto o medio-alto.

Vengono riconosciuti sia i benefici di interesse della funzione IT, sia quelli che esprimono valore anche in ambito business, in particolare:

  • l’indipendenza delle funzionalità di comunicazione dal dispositivo;
  • la possibilità di applicare la modalità Bring Your Own Device (utilizzare le applicazioni aziendali sui propri dispositivi personali);
  • l’opportunità di realizzare una connessione tra la telefonia professionale, la comunicazione unificata e gli strumenti di collaborazione online (video comunicazione, condivisione file online) – Unified Communication & Collaboration;
  • la possibilità di migliorare la User Experience dei dipendenti, che si fa semplice e intuitiva, e ancor di più la possibilità di migliorare la customer experience di clienti, partner e fornitori grazie ai molteplici canali di comunicazione integrati (WhatsApp, web chat, email, sms e fax con il centralino) e all’integrazione con il Crm.

Il cloud leva di innovazione nella PA

L’Enterprise Cloud Index sviluppato da Vanson Bourne per Nutanix ha rilevato come la maggior parte delle organizzazioni del settore pubblico abbia adottato il multicloud come modello operativo IT primario, con una previsione di raddoppio dal 39% al 67% nei prossimi tre anni.

Il multicloud è sempre più diffuso ed oggi è la principale architettura IT in uso a livello mondiale, sia nel settore privato che in quello pubblico. Inoltre, il sotto-settore dell’istruzione pubblica vanta un livello di adozione (69%) doppio rispetto alla media globale. Tuttavia, la complessità della gestione dei vari cloud rimane una sfida importante, con l’85% delle organizzazioni del settore pubblico che afferma che una gestione semplificata di cloud diversi è fondamentale per operare con successo. Per affrontare le sfide principali relative a costi, sicurezza, interoperabilità e integrazione dei dati, il 75% delle organizzazioni intervistate concorda sul fatto che un modello multicloud ibrido, ovvero un modello operativo IT con più cloud sia privati che pubblici che garantisca la massima interoperabilità, sia l’ideale.

“L’evoluzione verso un’infrastruttura IT multicloud che abbracci diversi cloud privati e pubblici è ormai una realtà in tutto il mondo, ed il settore pubblico è in ottima posizione – spiega Chip George, Vice President of Public Sector di Nutanix – adottare con successo una strategia multicloud ed estendere le funzionalità dal core all’edge è necessario focalizzarsi sulla sicurezza intrinseca della piattaforma. Le organizzazioni del settore pubblico devono guardare a soluzioni per l’hybrid multicloud che soddisfino i requisiti di sicurezza, offrendo al contempo visibilità, facilità di gestione e applicazione coerente delle policy oltre a un attento controllo dei costi tra i diversi ambienti”.

Le organizzazioni del settore pubblico devono affrontare diverse sfide legate al multicloud, tra cui la protezione dei dati su più cloud (49%), la mobilità delle applicazioni (47%), la sicurezza (46%) e la gestione dei costi (45%). Inoltre, dato che l’87% di tutte le organizzazioni del settore pubblico globale ha citato la mancanza di alcune competenze IT per soddisfare le attuali esigenze aziendali, la semplificazione delle operazioni sarà probabilmente un obiettivo chiave per molti nel prossimo anno. Tuttavia, i leader IT si stanno rendendo conto che non esiste un approccio unico al cloud e che il multicloud ibrido è il modello ideale secondo la maggioranza degli intervistati (75%). Tale modello aiuterà ad affrontare alcune delle principali sfide legate alle implementazioni multicloud, fornendo un ambiente cloud unificato su cui le policy di sicurezza e di governance dei dati possono essere applicate in modo uniforme.

C’è ottimismo relativamente alla mobilità delle applicazioni, che in genere rappresenta un fattore critico per l’ottimizzazione del multicloud. Sebbene il 75% delle organizzazioni del settore pubblico abbia spostato una o più applicazioni in un nuovo ambiente IT nell’ultimo anno, è una percentuale ben al di sotto della media dei diversi settori (91%). I principali fattori per l’adozione di tale modello sono il miglioramento della sicurezza e/o il rispetto dei requisiti normativi (33%), la possibilità di mantenere il controllo (31%) e le prestazioni (30%). Inoltre, il 76% ritiene che spostare un carico di lavoro in un nuovo ambiente cloud può essere costoso e richiede tempo, contro l’80% di tutti gli intervistati nei diversi settori: ciò conferma che la mobilità delle applicazioni viene percepita come meno problematica.

Le priorità IT del settore pubblico per i prossimi 12-18 mesi includono il miglioramento del livello di sicurezza (46%), lo storage (41%), l’implementazione del 5G (39%) e il miglioramento della gestione multicloud (39%). Gli intervistati del settore pubblico a livello globale hanno anche affermato che la pandemia li ha spinti ad incrementare la loro spesa per l’IT in alcune aree sottolineando il rafforzamento della loro posizione di sicurezza (55%), l’implementazione della tecnologia basata su AI in modalità self-service (50%) e l’aggiornamento dell’infrastruttura IT esistente (40%).

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