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IL REPORT

Customer experience e 5G, ecco i trend della digital transformation 2020

Secondo Verizon garantire più agilità nell’esperienza del cliente sarà il must dell’anno per le imprese. Robotica, automazione e IoT per esplorare le potenzialità della quinta generazione mobile

23 Gen 2020

Patrizia Licata

giornalista

Per il 2020 il focus numero uno delle aziende sarà rendere effettivi i processi di trasformazione digitale già avviati. In particolare, nell’attuale clima di incertezza, le organizzazioni devono imparare a usare la tecnologia per soddisfare le esigenze di business dei propri clienti. Devono inoltre migliorare in agilità, sicurezza e nelle proprie performance concentrandosi, ancora più che in passato, sull’esperienza del cliente. È quanto si legge  nel nuovo studio con cui Verizon Business ha identificato e commentato i trend tecnologici che impatteranno maggiormente sulle aziende e sulle organizzazioni nel corso del 2020.

La tecnologia per gestire l’incertezza

Viviamo in un’epoca di incertezza politica ed economica, per questo la capacità di adattarsi velocemente per cogliere le opportunità determinerà il successo nel business. Il software defined networking continuerà a essere adottato dalle organizzazioni di tutto il mondo per abilitare un’orchestrazione di rete che sia flessibile e agile e che supporti la realizzazione di applicazioni per tipologia e l’espansione del business quando se ne presentano le occasioni. Si tratta di offrire alle organizzazioni la possibilità di cambiare velocemente, abilitando gli investimenti in tecnologia e networking in maniera rapida ed efficace.

Sarà necessario un nuovo modello operativo

In un mondo virtualizzato, sarà necessario trovare nuove modalità per gestire l’approvvigionamento delle risorse informatiche. Nel 2020, il processo diventerà più fluido, basato su partnership con ecosistemi più grandi e un ambiente multi partner, piuttosto che con singoli fornitori. Ma gestire questo spazio sarà una sfida chiave. Le organizzazioni dovranno riconoscere che in un ambiente ipercompetitivo, il marchio è l’unico vantaggio. L’obiettivo principale sarà portare risultati ai clienti e dunque tutto sarà incentrato sul rendere più semplice la risoluzione delle loro problematiche.

Cresceranno rapidamente le interazioni con i clienti

Attualmente le interazioni con i clienti si svolgono di persona, online, sui social; nei contact center e nei negozi; a voce, o attraverso la realtà virtuale e aumentata; nel prossimo decennio la vera sfida riguarderà il modo migliore di gestire queste interazioni. Ma vogliamo abbracciare questa modalità di interazione incentrata sul cliente o vogliamo provare a modificarla? Nel 2020 il mercato delle tecnologie per il customer relation management crescerà rapidamente, offrendo maggiori possibilità per l’integrazione vocale e video, e andando verso gli endpoint pop-up e i servizi di contact center distribuiti. Le organizzazioni devono mantenere il loro focus sull’esperienza del cliente o rischiano di danneggiare la propria reputazione e il proprio marchio.

Essere pragmatici quando si tratta di sicurezza

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Negli ultimi mesi abbiamo assistito a attacchi mirati contro aziende e stati, talvolta sponsorizzati da governi stranieri. Con un anno elettorale negli Stati Uniti e disordini politici ed economici in tutto il mondo, possiamo aspettarci che i criminali informatici si concentrino sul portare a termine nuovi attacchi. Dovremo impegnarci seriamente sugli aspetti basilari della security, per mantenere le informazioni al sicuro e per garantire la privacy. In ogni modo le maggiori minacce continueranno a venire dall’interno, dagli addetti ai lavori. La necessità di creare e gestire architetture zero trust è ora più forte che mai, perché l’amico di oggi potrebbe essere il nemico di domani.

Tutto ruoterà sulle applicazioni del 5G

Con il lancio dei servizi 5G in tutto il mondo, nel 2020 tutto ruoterà intorno a come le organizzazioni li utilizzeranno. Robotica, automazione e IoT saranno i primi ambiti a essere interessati dall’implementazione del 5G a livello aziendale, ma nel 2020 l’obiettivo principale sarà esplorare tutte le altre possibilità. Vedremo anche un aumento dei servizi di consulenza sul 5G, poiché i primi che lo hanno scelto cercano di monetizzare la loro expertise.

“In questo tempo di democratizzazione dei dati e più in generale della tecnologia, vedremo l’innovazione accelerare sempre più rapidamente”, afferma George Fischer, President of Global Enterprise for Verizon Business. “Le aziende e i governi hanno bisogno di una strategia ben definita e di un piano esecutivo per evitare di perdere in competitività a causa della lentezza di analisi. Stiamo entrando in una nuova era in cui queste tecnologie consentono esperienze altamente personalizzate costruite attorno ai valori dell’utente finale e dell’azienda.”

Continua Fisher: “Da tempo parliamo dell’importanza di operare all’interno di un ambiente aziendale in tempo reale, tutto ciò riguarda l’utilizzo della tecnologia per ottenere informazioni sulle attività operative e dei clienti. Pensiamo che il 2020 sarà un vero e proprio anno di svolta per gli utenti digitali della prima ora, che adesso si trovano in una buona posizione per raccogliere i benefici di tecnologie dirompenti come il 5G. Sicuramente viviamo in tempi incerti, ma sono anche momenti entusiasmanti se li guardiamo sul piano del potenziale tecnologico. Non vediamo l’ora di aiutare i nostri clienti a realizzare i loro obiettivi”.

@RIPRODUZIONE RISERVATA
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