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STRATEGIE

Digital transformation, il cliente al centro dei servizi Microsoft

Presentati i nuovi applicativi per la gestione della customer base: Dynamics AX, Crm e Nav. Soluzioni cloud all’insegna dell’integrazione e dell’usabilità da qualsiasi piattaforma e per qualsiasi utente. Ortalli: “Prodotti in grado di generare valore”

14 Dic 2015

Domenico Aliperto

La vera digital transformation delle aziende che per crescere hanno bisogno di differenziazione, agilità e controllo sui costi può avvenire solo se si è disposti a calibrare la giusta combinazione di soluzioni per il business con un’infrastruttura cloud affidabile e servizi di alto livello. Il tutto in un’ottica customer-centric. E proponendo la sua nuova offerta sul fronte ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management), rigorosamente in cloud, Microsoft ritiene di essere una delle risposte più complete alle esigenze delle grandi organizzazioni come delle piccole imprese.

“Da Azure fino alle applicazioni Office, passando per l’Enterprise mobility suite, la nostra è una architettura completa e integrata”, conferma Massimiliano Ortalli, neo direttore della divisione Dynamics di Microsoft Italia parlando delle novità riguardanti AX, CRM e NAV, i tre prodotti che costituiscono la primaria interfaccia attraverso cui gli utenti che hanno accesso a questo ecosistema possono sfruttarne le risorse.

Il gestionale di classe enterprise Dynamics AX (il nome è privo di riferimenti alla versione, in quanto sarà un continuum costantemente aggiornato via cloud), disponibile nella prima parte del 2016, prevede un modello di abbonamento scalabile. Oltre a offrire una user experience semplificata, ispirata alle applicazioni consumer, è in grado di integrare gli applicativi di Dynamics CRM e Office 365, facendo al tempo stesso leva sulle capacità analitiche e predittive di Azure Machine Learning. Dynamics AX sarà accessibile da qualsiasi piattaforma anche in mobilità e non soppianterà del tutto Dynamics AX 2012, che continuerà a essere aggiornato almeno per i prossimi due anni.

Anche Dynamics CRM evolve all’insegna di integrazione e trasparenza con gli applicativi professionali Microsoft più diffusi. Già disponibile in 130 mercati e 44 lingue, CRM porta a bordo pure Cortana, l’intelligenza artificiale di Redmond, a cui l’utente può fare domande e impartire comandi semplicemente utilizzando la propria voce. La user experience e la dashboard, inoltre, sono customizzate non solo in base alla divisione aziendale, ma anche sul ruolo specifico dell’operatore, fornendogli sempre un set di informazioni utili e contestuali rispetto al suo orizzonte funzionale, che migliorano continuamente attraverso processi gestiti dalla learning machine. Un’importante innovazione è rappresentata dalla componente di social engagement, che può integrare nel CRM, oltre alle ormai tradizionali attività di ascolto e di analisi del sentiment in chiave statistica, precisi segnali tratti dalle principali piattaforme di social network. Se per esempio un cliente o un prospect si lamentano del brand con un post o un tweet, gli addetti al customer service possono identificare e raccogliere quell’input per trasformarlo in un’opportunità di retention.

Rispetto alla versione precedente, Dynamics NAV 2016 (introdotto a ottobre) può essere installato su Azure e offre nuove funzionalità mobile, e-everything (la possibilità di digitalizzare qualsiasi tipo di documento cartaceo) e servizi cloud avanzati, oltre alla completa interoperabilità con Dynamics CRM e Office 365, configurandosi come un ERP specificamente tarato sulle esigenze delle pmi.

Novità assoluta è invece Microsoft PowerApps, che permette a chiunque in azienda, connettendosi a opportune fonti di dati, di sviluppare nuove app capaci di coniugare funzioni peculiari di software commerciali preesistenti e metterle a disposizione dell’organizzazione. “Le app create possono girare su qualsiasi tipo di device e sistema operativo”, garantisce Riccardo Sponza, direttore Marketing della divisione Dynamics di Microsoft Italia. “Per crearle non è necessario conoscere i codici di programmazione, sono sufficienti le skill di un utente Office. Ma siamo sicuri che rappresenteranno una grande opportunità anche per l’IT, il cui ruolo sarà sempre più fondamentale per la predisposizione dei dati alla fonte”.

Come anticipato, Microsoft crede fermamente nel valore che i nuovi prodotti sapranno generare: “Per l’anno fiscale 2016 gli obiettivi di crescita su pmi, corporate ed enterprise prevedono un incremento in termini di fatturato del 50% per Dynamics AX”, dice Ortalli. “CRM farà un balzo del 300%, soprattutto grazie alla richiesta delle Pmi, mentre NAV, che pesa per il 40% delle revenue totali, conoscerà un aumento del 15%”.

Il lancio della nuova gamma di prodotti ERP e CRM è stato anche il pretesto per presentare i risultati di uno studio sul tema promosso da Microsoft e realizzato da Forrester Consulting. L’indagine (condotta lo scorso ottobre a cavallo di UK, Francia, Germania, Spagna e Italia, coinvolgendo Business Decision Maker e Technical Decision Maker) ha messo in evidenza che le aziende di oggi non sono al passo con il mondo digitale e, sebbene il 94% del campione dichiari di avere una strategia digitale in atto, la tendenza a sopravvalutarne l’efficacia, senza considerare la centralità della customer experience è piuttosto diffusa. Tuttavia, la Data Security e gli Analytics rappresentano due aree prioritarie e sono riconosciuti come aspetti di grande impatto sulla customer experience rispettivamente dal 66% e dal 64% dei decision maker.

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