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STRATEGIE

Amazon alla sfida “customer experience 4.0”, sprint all’intelligenza artificiale

Cresce l’impegno del gruppo di Jeff Bezos in Europa sul fronte dell’R&D: sono previste mille assunzioni nel nuovo centro di sviluppo di Manchester che sarà pronto nel 2019 e di quelli già attivi di Cambridge ed Edimburgo. Da Alexa alla logistica, passando per video e musica, tutti i servizi diventeranno sempre più fluidi e accessibili grazie al Machine learning

19 Ott 2018

Domenico Aliperto

Ammontano ormai a 27 miliardi di euro gli investimenti di Amazon in Europa, e non si tratta solo di poli logistici e server. Al centro della crescita del gigante di Jeff Bezos nel Vecchio continente, in tutti i rami di attività (e-commerce, servizi in streaming, produzione e distribuzione di contenuti, assistente vocale e Cloud computing, solo per citare i principali), c’è piuttosto una febbrile corsa all’innovazione sul fronte della customer experience, definita e messa a punto attraverso l’intelligenza artificiale. Sono circa 5.500 i ricercatori e gli ingegneri attivi nei 25 Development Centre del Vecchio continente, ai quali si aggiungeranno presto mille nuove risorse, inserite a cavallo della struttura di Manchester, la cui apertura è prevista per il 2019, e i centri di Cambridge ed Edimburgo, che saranno potenziati.

L’annuncio è stato fatto ieri da Doug Gurr, Country Manager di Amazon in UK, in occasione dell’European Innovation Day, evento dedicato alla stampa internazionale di scena a Londra, dove ha sede il centro mondiale per la creazione delle tecnologie alla base di Amazon Prime Video. Gurr ha fatto il punto della situazione sottolineando l’impegno della compagnia nell’immaginare e realizzare la migliore user experience possibile, a prescindere dal tipo di servizio offerto, e ha poi lasciato la parola a diversi team manager che hanno spiegato la centralità dell’intelligenza artificiale nel comprendere e disegnare l’usabilità delle applicazioni.

“Il nostro obiettivo è da sempre essere l’azienda più customer-centric al mondo”, ha rimarcato Ralf Herbrich, Director Machine Learning di Amazon. “Oggi possiamo già fare acquisti con la voce, domani probabilmente saremo in grado di usare i gesti”. Ma per aiutare i consumatori a orientarsi nell’immensa scelta di prodotti dell’e-commerce sarà sempre più necessario, secondo Herbrich, ricorrere a sistemi intelligenti che, con qualsiasi tipo di interfaccia utilizzata, riconoscano rapidamente e con margini di errori minimi le caratteristiche dell’oggetto desiderato. Come? Studiando l’immagine caricata sull’on line shop e non leggendo i tag associati alla referenza, che possono essere poco accurati o lacunosi. “Continuiamo a istruire gli algoritmi delle nostre piattaforme per renderli sempre più precisi in tal senso. Il prossimo passo? Riuscire a riconoscere la freschezza di frutta e verdura semplicemente analizzando la foto del prodotto, in modo da sostituire nel mondo virtuale i sensi del consumatore. Un’applicazione che risulterà fondamentale quando esploderà il Commerce del cibo fresco”.

Nell’immaginario collettivo, Amazon è poi naturalmente trasporto e consegna. Senza chiamare in causa i droni, a Londra si è parlato di due aspetti critici della logistica: il tracciamento dei pacchi e la garanzia di recapito. Katrin Korten, Sr Manager Transportation, ha detto che il suo team sta lavorando alacremente per migliorare la visibilità sui sistemi di trasporto e raccolta degli oggetti. “Raccogliamo dati per creare, grazie al Machine learning, pattern sulle caratteristiche delle strade e del traffico delle varie città in modo da prevedere e minimizzare i ritardi: per il cliente è un valore sapere quando il driver è vicino, perché può pianificare meglio le proprie attività”. L’intelligenza artificiale servirà anche per portare più trasparenza nella parte finale del processo: nel momento in cui il cliente non è a casa, il pacco viene recapitato nel luogo convenuto e il corriere scatta una foto che invia al consumatore come notifica di avvenuta consegna. “Il sistema sarà in grado di capire se i tutti elementi dell’immagine sono leggibili, così da fungere da garanzia”.

Rispetto al capitolo assistente vocale, che rappresenta l’incarnazione stessa delle applicazioni di intelligenza artificiale del gruppo, Fabrice Rousseau, responsabile per le Alexa Skills in Europa, ha spiegato che sono ormai 20 mila i dispositivi controllabili attraverso il sistema che comprende il linguaggio naturale espresso con la voce. “Una crescita esponenziale: nel 2017 erano appena quattromila, e la piattaforma è stata lanciata nel 2014”, ha aggiunto il manager. “Siamo convinti che questa tecnologia sarà al centro non solo della smart home, ma anche della vita in ufficio e del tempo trascorso in automobile”.

La sfida di Alexa non riguarda semplicemente la capacità di comprendere la semantica delle parole, ma anche l’abilità di desumere significati dal contesto. L’ha spiegato Ivy Tailor, che segue il canale Amazon Music, ponendo un caso piuttosto emblematico anche rispetto ad applicazioni che esulano dall’entertainment. “Stiamo integrando il motore di ricerca del catalogo con l’intelligenza artificiale di Alexa, in modo che gli utenti possano trovare le tracce che cercano formulando richieste come se si rivolgessero a un altro essere umano. Per esempio, se non si ricorda il titolo di una canzone ma si sa che è il pezzo del momento di un determinato artista, ad Alexa si potrà chiedere di suonare l’ultima traccia dell’artista in questione e il sistema capirà automaticamente che si tratta dell’ultima hit e non dell’ultimo pezzo caricato in catalogo”.

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