L'ANALISI

Shopping on line, è il post-vendita a fare la differenza

Secondo le rilevazioni di Netcomm, in Italia l’esperienza dell’acquisto online è giudicata sempre più soddisfacente, grazie soprattutto al miglioramento di logistica e customer care, oltre che all’utilizzo di packaging sostenibili

24 Giu 2022

Domenico Aliperto

L’acquisto online in Italia è un’esperienza sempre più soddisfacente: nel 2022 l’indice di soddisfazione rilevato da Netcomm ha infatti raggiunto il suo massimo storico attestandosi a un punteggio di 8,8 su 10, con un incremento del 10% rispetto al 2011.

Tra i fattori che hanno contribuito maggiormente, si legge in una nota dell’associazione che include i player dell’ecommerce italiano, è da includere l’aumento dei servizi al cliente, legato allo sviluppo della logistica e del customer care, ma anche a una sempre maggiore attenzione al packaging. Infatti, secondo i dati Netcomm, il 78,6% degli acquisti online consiste in prodotti fisici, che quindi devono essere successivamente recapitati o ritirati, generando in media 31,5 milioni di consegne mensili di prodotti acquistati online in Italia. In quest’ottica, la soddisfazione dei clienti dipende sempre più da punti di contatto “post-vendita”, come servizio clienti, consegna e reso. Anche la fase di unboxing non va trascurata: un packaging ben curato, ma anche facilmente smaltibile e sostenibile, è un elemento cruciale dell’esperienza vissuta dai consumatori.

“Nell’era dell’eCommerce di massa, le esigenze degli acquirenti sono più diversificate di una volta e riguardano molti servizi accessori relativi al post-vendita, come la personalizzazione delle modalità di consegna e di reso”, commenta Roberto Liscia, Presidente di Netcomm. “Dal punto di vista dei merchant, questo si traduce nella necessità di sviluppare rapporti articolati con diversi fornitori – di logistica, di delivery e last mile, di Customer Care, di Payment, solo per citarne alcuni. In prospettiva, l’arricchimento dell’offerta di consegna e di altri servizi, assieme all’integrazione tra canale tradizionale e online, darà un ulteriore impulso alla crescita dell’eCommerce multicanale e permetterà anche un aumento ulteriore sia degli acquirenti online sia degli acquisti su base periodica”.

I servizi chiave per un customer journey efficace

Prendendo in considerazione le motivazioni all’acquisto, Netcomm evidenzia l’importanza di spedizione, servizi di reso o di cambio gratis e, più in generale, il customer care: più del 20% degli acquirenti considera il Servizio tra le ragioni principali per cui hanno deciso di acquistare un determinato prodotto su un determinato sito (il 27% quando si tratta di acquisti Fashion, Home o Food).

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Anche a livello di soddisfazione del consumatore, si rintracciano tendenze coerenti con la necessità di curare e fornire molteplici servizi relativi al post-acquisto. In questa fase, l’elemento in grado di generare le maggiori emozioni è la presenza del reso gratuito, che suscita emozioni molto positive quando è disponibile. Altri elementi che emozionano e fanno la differenza sono la possibilità di accedere a informazioni dettagliate sulla spedizione (tracking/monitoraggio) e di modificare luogo/orario della consegna.

La consegna a casa risulta tra i touchpoint più determinanti per la scelta di acquisto – primo per prodotti in ambito Fashion, Home e Food, secondo per acquisti Beauty. È un touchpoint rilevante soprattutto per la soddisfazione dei clienti che acquistano prodotti d’arredamento, i quali evidenziano la criticità di tempistiche troppo lunghe, ritardi e scarsa qualità nelle modalità di trasporto.

Un sempre maggiore attenzione alla sostenibilità

I clienti sono sempre più attenti agli aspetti ambientali, non solo per quanto riguarda il prodotto e i processi di consegna, ma anche in riferimento all’imballo del pacco stesso. Questo, il più delle volte, è destinato a non essere riutilizzato e a diventare rifiuto, per cui pone il tema della riduzione degli sprechi, del corretto riciclo e, più in generale, della ricerca di materiali e design sostenibili.
Dal punto di vista del consumatore, la protezione del prodotto è sicuramente l’aspetto più importante dell’imballaggio nell’ecommerce, ma, nella fase di unboxing, un packaging bello e curato, oltre che riciclabile, riutilizzabile o facilmente smaltibile genera emozioni estremamente positive ed evidenzia la vicinanza del venditore a certi valori.

L’imballaggio rappresenta un’opportunità per comunicare coi clienti e consolidare la percezione del brand, ma può ovviamente diventare anche un’arma a doppio taglio, se trascurato. Considerata, poi, l’importanza del reso per i consumatori, il packaging diventa un elemento cruciale del processo laddove sia possibile utilizzare lo stesso imballaggio per restituire il prodotto.

“Nell’attenzione per il packaging, la sostenibilità economica va di pari passo con quello ambientale: per il merchant, un packaging dal volume ridotto e che non necessita di un imballo ulteriore per essere spedito limita l’ingombro e i costi in termini di logistica. Anche alla luce dell’aumento degli acquisti cross-border, ovvero transfrontalieri, il packaging diventa fondamentale per elementi come tracciabilità e sicurezza, qualità e sostenibilità. Lo sforzo di Netcomm su questo fronte va proprio nella direzione di aiutare le imprese a trovare soluzioni innovative per ridurre la ridondanza del packaging, motivo per cui continua la nostra collaborazione con Comieco. I modelli abilitati dal digitale stanno dimostrando la loro capacità di accelerare i tempi nel raggiungimento di obiettivi che uniscono l’impatto ambientale e sociale ai risultati di business”, conclude Roberto Liscia.

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