Il Magic Quadrant 2023 di Gartner per le piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale enterprise arriva nel momento massimo dell’interesse stimolato da ChatGpt. In realtà il chatbot di Ai generativa sviluppato da OpenAi prosegue e rafforza un trend già iniziato almeno lo scorso anno, quando Gartner già prevedeva che l’Ai conversazionale avrebbe automatizzato sei volte più interazioni con gli agenti entro il 2026 rispetto al 2022. Questo scenario stimola a sua volta i fornitori di conversational Ai per il business, viste le ottime prospettive di crescita.
In effetti, osserva Gartner, le opportunità sono enormi, con applicazioni dei sistemi conversazionali che vanno oltre il servizio clienti, ma il mercato è affollato e i prodotti in concorrenza sono tanti. Il Magic Quadrant è il risultato dell’analisi delle offerte di 19 dei maggiori fornitori globali, che sono stati poi classificati in 8 leader di mercato, 4 sfidanti, 1 vendor visionario e 6 player di nicchia.
Le piattaforme di conversational Ai
Secondo la definizione di Gartner, una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale aziendale consente agli utenti di progettare, orchestrare e ottimizzare lo sviluppo di numerosi casi d’uso dei bot per il business attraverso canali vocali e digitali.
Questi casi d’uso in genere si dividono in tre gruppi: assistenza clienti, supporto per i dipendenti e risorse per l’Nlp (Natural language processing) aziendale. Quest’ultimo comporta l’uso della Nlp all’interno dei bot per l’analisi conversazionale, l’elaborazione dei documenti, la trascrizione in tempo reale e altro ancora.
Secondo Gartner, una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale supporta queste applicazioni sia in termini di funzionalità che di strumenti software. Il livello di funzionalità include Natural language understanding (Nlu), gestione dei dialoghi, integrazione di canali e back-end, controllo degli accessi e gestione del ciclo di vita.
A livello di tool sono presenti un ambiente no-code per la progettazione di applicazioni, analytics per comprendere i flussi di dialogo, ottimizzazione del Nlu e test del flusso A/B.
Da un fornitore all’altro cambia quanto questi strumenti siano avanzati, ma anche il tipo di servizio che viene offerto nei diversi mercati geografici.
I Leader del Magic Quadrant di Gartner
I leader del Magic Quadrant guidano l’innovazione all’interno dello spazio dell’Ai conversazionale mostrando sia una vision che la capacità di renderla realtà nei loro prodotti. Questi fornitori guidano il mercato per la creatività, le caratteristiche della piattaforma e la comprensione del mercato. Nel 2023 i leader sono Kore.ai, Ibm, Amelia, Cognigy, Avaamo, OneReach.ai, Google, Omilia. Vediamo come li descrive Gartner.
Kore.ai
Leader assoluto nella capacità di execution e appena poco sotto Avaamo e Ibm nella vision, Kore.ai guida il gruppo dei leader. Kore.ai spicca per la comprensione del mercato delle applicazioni di intelligenza artificiale conversazionale che integrano sia l’esperienza del cliente che quella dei dipendenti. Gli utilizzatori apprezzano molto anche l’ampia gamma di soluzioni predefinite enterprise-ready di Kore.ai, le capacità complessive del prodotto e il team di ricerca e sviluppo del provider.
Ibm
Ibm Research ha aggiunto 400 brevetti nelle aree speech, Nlp e intelligenza artificiale conversazionale al suo portfolio nel 2022, portando il totale a 2.700. Questo dà un’idea della sua spinta sull’innovazione. Altri punti di forza sono l’impressionante rete di ricercatori e partner esterni (incluso il Mit), la strategia globale e le capacità dil Ibm Watson Assistant, che includono l’escalation avanzata degli agenti, l’analisi conversazionale e i flussi predefiniti.
Amelia
Il Nlu è un elemento di differenziazione significativo per Amelia che ha un “distintivo approccio multithread” all’Ai. Questo unisce reti neurali profonde con la comprensione semantica e le ontologie di dominio per ottenere sofisticate funzionalità di reporting e l’ottimizzazione dei bot di livello successivo. Questo è il punto forte di Amelia, ma Gartner evidenzia anche il valore della strategia di prodotto e del marketing come leva di crescita. Ugualmente importante è la stretta collaborazione con il leader del mercato del CCaaS (Contact center as a service), Nice.
Cognigy
Gartner mette in evidenza per questo provider il feedback entusiasta dei clienti, in particolare per l’usabilità, le opzioni di installazione e la documentazione della piattaforma di conversational Ai di Cognigy. Molto positiva la valutazione degli utenti anche in merito ai servizi di supporto e alla formazione che accompagnano le implementazioni. Altri punti a favore sono la chiara architettura di prodotto, l’innovazione di settore e il modello di business sostenibile.
Avaamo
Nel Magic Quadrant di quest’anno Avaamo si impone come leader dell’industria dell’Ai conversazionale per la completezza della sua visione. Tale visione ha aiutato il fornitore – che si trovava tra i player di nicchia nel 2022 – a innovare e differenziarsi. In particolare, Gartner ritiene che Avaamo abbia risolto il precedente limite e capito come unire nel modo più efficace il Nlp e le tecnologie adiacenti. Inoltre, il vendor offre avanzate capacità vocali e ha strategie verticali, in particolare per il settore sanitario – un altro punto di forza.
OneReach.ai
OneReach.ai sviluppa applicazioni di intelligenza artificiale conversazionale che supportano il “lavoratore digitale intelligente” olistico, piuttosto che concentrarsi solo sull’automazione del contact center. Questa strategia ha guidato il suo successo e Gartner ritiene che ciò rifletta la sua eccezionale comprensione del mercato. Altri importanti fattori di differenziazione sono i connettori predefiniti a diversi canali, che permettono la creazione di assistenti virtuali multimodali, l’usabilità e l’assistenza clienti.
Google unisce un’architettura cloud globale altamente scalabile con alcuni dei laboratori di ricerca Ai più avanzati al mondo. Gran parte di questa ricerca e sviluppo incanala capacità di intelligenza artificiale all’avanguardia nella sua nuova piattaforma di Contact center Ai (Ccai), aumentando la portata della sua innovazione nell intelligenza artificiale conversazionale. Il prodotto può offrire “caratteristiche leader della tecnologia” per il contact center, secondo Gartner, tra cui l’assistenza all’agente, il riepilogo post-chiamata e le innovazioni speech-to-text.
Omilia
Il punto di forza fondamentale di Omilia è nelle sue capacità vocali. Il fornitore ha una significativa esperienza nella costruzione di integrazioni tra telefonia, biometria vocale passiva e bot predefiniti out-of-the-box. Ma anche la sua architettura – che consiste in miniApps Omilia cloud platform (Ocp) – è un elemento di eccellenza per Gartner. Queste miniApps consentono di trasformare task e skill in moduli che i progettisti possono riutilizzare nei loro altri progetti basati su bot senza costi aggiuntivi.
Sfidanti e nicchie nell’Ai conversazionale
Gli sfidanti nel Magic Quadrant del 2023 sono Giallo.ai, Sprinklr, Amazon web services (Aws) e boost.ai. Sono già al top per capacità di soddisfare le aspettative dei clienti e, grazie a questo, hanno guadagnato una notevole presenza sul mercato. Tuttavia, spesso non hanno la visione per variare la loro offerta e proporre sul mercato utilizzi creativi dell’Ai converazionale.
Unico visionario nel quadrante di quest’anno è Openstream.ai. I visionari si caratterizzano per la capacità di individuare opportunità all’interno del mercato per fornire innovazione e spingere oltre i confini del proprio settore proponendo novità che accendono l’interesse dei clienti. Tuttavia la loro capacità di eseguire è tipicamente in ritardo alle aziende posizionate da Gartner nella parte alta del quadrante. Nel caso di Openstream.ai il punto di forza è la capacità di gestione dei dialoghi.
Infine, i player di nicchia dell’Ai conversazionale per il business sono Laiye, Aisera, [24]7.ai, Inbenta, Sinch e eGain. I fornitori che compaiono in questa parte del quadrante hanno soluzioni molto specifiche. Le aziende che hanno uno use case dell’intelligenza artificiale conversazionale molto definito possono trarre vantaggio dalla collaborazione con un player di nicchia e generare un ottimo ritorno sull’investimento (Roi). Tuttavia, questi fornitori a volte mancano dell’adozione intersettoriale, della flessibilità e dei componenti funzionali per competere nella fascia più alta del mercato.
