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REGIONI

In Emilia Romagna nasce il contact center unico della PA

In vista della fusione delle due in house, le funzioni di di help desk e le attività di supporto agli utenti finali di Lepida passano agli operatori di Cup2000. Ecco cosa cambia

02 Lug 2018

Procedono concretamente e su diversi fronti le ottimizzazioni delle risorse e sinergie tra lepidaspa e CUP2000, sulla strada della fusione. Il rafforzamento delle attività congiunte passa anche all’affidamento delle funzioni di contact center unico di lepidaspa, e anche di Help Desk di primo livello per i servizi applicativi, a CUP2000. Infatti, a partire dall’inizio di giugno tutte le segnalazioni e richieste degli Enti, degli utenti e degli utilizzatori finali (cittadini e imprese) relative ai servizi di lepidaspa vengono raccolte dagli operatori di CUP2000 secondo le procedure stabilite da lepidaspa per le reti, i data center e i servizi applicativi. È un passo operativo importante nella realizzazione delle sinergie, nella condivisione della conoscenza e nella valorizzazione delle competenze delle due società.

Il passaggio delle attività di contact center e Help Desk applicativo a CUP2000 ha visto una fase preparatoria con la condivisione delle informazioni operative su tutte le attività di lepidaspa e una fase successiva di formazione di tutti gli operatori di CUP2000 coinvolti nel servizio. La preparazione ha riguardato la gestione dei tre canali di contatto con lepidaspa disponibili, ovvero numero verde telefonico, form on-line di richiesta di assistenza ed e-mail  che generano mediamente 100 ticket al giorno e contano una media mensile di 3000 contatti.

L’avvio dell’ottimizzazione è stato subito testato, sin dal primo giorno di attività, con un carico di lavoro eccezionale vista la concomitanza del passaggio dell’accesso del Fascicolo Sanitario Elettronico al sistema di autenticazione  FedERa, come primo passo verso la transizione al Sistema di Identità Digitale nazionale Spid derivante da obblighi normativi, che ha visto un picco nel mese di giugno di oltre 7000 contatti e richieste di supporto in meno di un mese, con una media di oltre 200 ticket  al giorno.

L’esperienza degli operatori di CUP2000 e l’affiancamento del personale di lepidaspa, già pianificato, ha permesso di affrontare e gestire le richieste dei cittadini e di avere spunti di riflessione da tenere in considerazione per il miglioramento dei servizi. Sono in corso analisi e approfondimenti delle attuali modalità di erogazione dei servizi e delle possibili evoluzioni tecnico-organizzative congiunte da parte delle due società che possono contribuire a migliorare  il servizio agli utenti finali in termini di tempi di risposta, a monitorare il livello di soddisfazione oltre che a rafforzare la gestione della conoscenza necessaria.

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