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InfoCert apre l’era della chat certificata

Ci sono ambiti come lo smart working, le assicurazioni e i servizi di customer care dove il valore probatorio della chat può garantire certezza ed efficenza. Ma servono strumenti tecnologici noti e regolamentati, quali firme digitali e sigilli elettronici. L’analisi di Nicole Mazzoni

10 Giu 2019

Nicole Mazzoni

Consultant New Business Development di InfoCert – Tinexta Group

Scambiare messaggi via chat sta diventando una delle modalità di comunicazione preferite nella vita di tutti i giorni, non solo tra privati cittadini, ma anche tra questi ultimi e numerose aziende e non solo.

Secondo il Politecnico di Milano (Osservatorio “mobile B2C strategy: i trend in atto”): «I volumi di Sms Bulk, ossia i Sms per l’invio di comunicazioni, promozioni e messaggi di servizio sono in decisa crescita: +19% rispetto al 2016». Sempre secondo l’Osservatorio, un utente su tre dialoga con le aziende tramite chatbot, ossia interagendo con quegli interlocutori “virtuali” progettati per simulare una conversazione con un essere umano.

Sebbene ampiamente diffusa e utilizzata, la conversazione via chat, ad oggi, non ha valore legale. Garantire ai nuovi mezzi di comunicazione una valenza probatoria in caso di contenzioso sarebbe però utilissimo per alzare il livello di trust in tutti quei contesti in cui non sia possibile, o non sia obbligatorio, utilizzare la posta elettronica certificata come strumento di trasmissione. Soprattutto, nella considerazione che gli utenti “non professionali” spesso non sono dotati di una PEC e hanno, invece, assoluta dimestichezza con le piattaforme di messaggistica istantanea.

Proviamo ad immaginare qualche scenario. Iniziamo da un’azienda i cui dipendenti si trovano spesso in trasferta o lavorano in smart working. Sarebbe sufficiente una chat tra colleghi per scambiare informazioni in modo sicuro e, nel contempo, fornire in modo certo le proprie coordinate geografiche. Una funzione, quella della geolocalizzazione certificata, particolarmente utile anche in caso di infortunio o malattia, quando un dipendente deve inviare all’ufficio risorse umane il proprio certificato medico, ma non sempre è nelle condizioni di farlo agevolmente.

Oppure, pensiamo al mondo delle assicurazioni. Attraverso un canale semplice e veloce come una chat, un assicurato potrebbe comunicare con la propria agenzia, ricevere e firmare proposte contrattuali o anche scegliere e sottoscrivere una polizza “usa e getta” per la propria vacanza. Nel campo dell’RC auto, in particolare, alcuni documenti devono necessariamente essere scambiati con l’assicurato in modalità sicura – certificato assicurativo, carta verde, e così via – e una chat sarebbe più rapida e pratica di uno scambio tramite PEC. Anche per documentare un sinistro o richiedere assistenza stradale in tempo reale, fornendo contemporaneamente foto e posizione.

Un altro ambito in cui emerge palesemente la grande utilità di una chat con valore legale è quello dei servizi di customer care industriali “robotizzati”, dove le comunicazioni avvengono per la maggior parte con chatbot: gli utenti, ad esempio, potrebbero sfruttare la sicurezza di questo canale per effettuare il reset di una password, operazione per cui è necessaria la propria identificazione e lo scambio di codici segreti in modalità protetta e criptata.

I benefici sarebbero tangibili anche in numerose altre occasioni quotidiane, come per procedere alla prenotazione taxi, con la possibilità di ricevere direttamente via chat anche le ricevute in formato elettronico.

Pur in assenza di una normativa specifica, conferire valenza probatoria alle chat è tuttavia possibile: occorre, però, creare un ambiente certificato che consenta, cioè, di identificare e autenticare gli utenti nonché attestare lo svolgimento e il contenuto della chat con strumenti tecnologici noti e regolamentati, quali firme digitali e sigilli elettronici.

In quest’ottica, InfoCert ha sviluppato una soluzione di chat certificata che garantisce certezza circa provenienza, data e ordine di scambio di messaggi via chat.

Premiata quale migliore idea dell’edizione 2016 di “Idea Generation” – incubatore di idee, in forma di contest, promosso da InfoCert per stimolare e sostenere la creatività e l’innovazione tecnologica – la soluzione di chat certificata è stata successivamente brevettata ed è oggi in fase di produzione.

Si tratta di un sistema di certificazione, integrabile con le piattaforme di messaggistica più diffuse, attraverso cui terze parti possono interagire in modo semplice e, appunto, certificato.

Il sistema, in pratica, si configura come un servizio di recapito in grado di consentire la trasmissione di dati tra due o piò parti per via elettronica e fornire – grazie agli strumenti utilizzati, tutti conformi alle normative europee – prove valide e utilizzabili in caso di contenzioso quali l’identità degli utenti, l’integrità dei contenuti scambiati, la data e l’ora di invio e ricezione dei messaggi, nonché l’ordine di invio dei messaggi scambiati. La soluzione, inoltre, protegge i dati dal rischio di perdita, furto, danni o modifiche non autorizzate. E può essere integrata con firme di diverso grado di robustezza – firma elettronica avanzata o qualificata – intestate ai singoli utenti.

Certificare la chat non significa dover convincere gli utenti a utilizzare un nuovo strumento ma fare leva su un mezzo di comunicazione già d’uso abituale; pertanto, può rappresentare l’ulteriore e idonea risposta alle esigenze e alle aspettative di consumatori e imprese, cittadini e organizzazioni pubbliche, sempre più proiettati in una dimensione digitale.

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