L’INTERVISTA

“Instant response”, ecco la marcia in più per banche e assicurazioni

Gianni Danieli, direttore commerciale di Microdata: “Ridurre i tempi di lavorazione di una richiesta grazie all’automazione e all’intelligenza artificiale può essere decisivo per migliorare la user experience. Ma il ruolo dell’uomo rimarrà centrale e si creeranno nuove opportunità di business”

20 Mag 2020

Antonello Salerno

“Non si tratta di sostituire le persone che si occupano delle operation bancarie o assicurative, ma di dare loro tutti gli strumenti per prendere la decisione migliore e in tempi rapidi, fin quasi al real time”. Così Gianni Danieli, direttore commerciale di Microdata, sintetizza in un’intervista a CorCom l’importanza che gli strumenti di “instant response”, quindi l’utilizzo dell’intelligenza artificiale per l’analisi dei big data, può rappresentare per i servizi legati al mondo del finance. Una possibilità che acquista un valore aggiunto proprio nel momento dell’emergenza Coronavirus, in cui la crisi economica ha messo molte persone nella condizione di chiedere in banca l’anticipo della cassa integrazione o un prestito come previsto dal decreto “Cura Italia”.    

Danieli, qual è la convenienza per una banca o una compagnia assicurativa di puntare sull’instant response?

Direi innanzitutto che l’instant response consente di aumentare l’efficienza e la produttività di processi input-output. In sostanza, la richiesta arriva da una e-mail, da una Pec, da un documento cartaceo o da un call center, ed è necessario dare una risposta il più possibile rapida e precisa. Dietro a questa dinamica che può sembrare semplice c’è in realtà un processo spesso complicato, e ridurre i tempi di attesa significa migliorare la customer experience. Il benchmark è il servizio “one click” di Amazon: la sfida per le aziende del mondo finance oggi è introdurre la più alta dose di digitalizzazione per semplificare i processi.

Quali possono essere due esempi rappresentativi?

Uno riguarda il mondo dei prestiti al consumo, quindi la capacità di erogare un prestito o di stabilire che possa essere erogato nelle tempistiche più brevi. Per arrivare a una decisione è necessario analizzare dati e verificare documenti, e per velocizzare questo iter le tecnologie possono essere di grande aiuto. Un altro esempio è quello delle richieste di rimborso per un sinistro nel mondo assicurativo. Per dare una risposta a queste domande si deve elaborare la richiesta del cliente, esaminare la documentazione che ha fornito e arrivare a una decisione. Se si riesce a rendere rapido questo processo, ad esempio grazie all’utilizzo di tecnologie legate all’intelligenza artificiale, aumenterà il valore della relazione tra l’utente e la sua compagnia assicurativa. Il nostro ruolo come Microdata è di essere facilitatori di questa dinamica, fornendo servizi evoluti che combinano competenze professionali e tecnologia. La semplicità, mai come in questo caso, dimostra di essere una complessità risolta. 

Qual è il mix di tecnologie da utilizzare per arrivare all’instant response?

Ovviamente c’è da analizzare la situazione caso per caso, non sempre gli stessi strumenti sono validi per tutti gli scopi. L’instant response è l’obiettivo a cui tendere utilizzando un mix di tecnologie che sono accomunate dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale per l’elaborazione di informazioni e dati, e deve tenere insieme due fattori: la velocità e la qualità della risposta. In questo quadro le tecnologie non sostituiscono l’intervento umano, ma lo “accrescono”: la parola chiave è “enhance”, potenziamento delle capacità umane: grazie alle informazioni che gli vengono fornite dalla tecnologia l’operatore riesce a contestualizzare la pratica che sta esaminando e chiude il processo in maniera più rapida e con risultati migliori. Con riferimento alle tecnologie di intelligenza artificiale, utilizziamo algoritmi di machine learning di nostra progettazione basati su reti neurali, support vector machine e semantici (Natural Language Processing), oltre ad algoritmi proprietari per la validazione dei dati estratti.

E poi c’è il fattore “competenze”…

Sì, perché le tecnologie esistono e sono mature, ma bisogna avere la capacità di governarle e applicarle correttamente: è questa la chiave di lettura. Le problematiche di un processo non possono essere risolte inserendo la “chiave magica” di una tecnologia a scaffale: si deve capire come interpretare correttamente la documentazione, e per questo possono essere necessari anche diversi tentativi in fase di sviluppo delle soluzioni, per identificare quali sono le tecnologie più adatte per ottenere il risultato che si desidera. E’ importante avere un sistema che lavora a microservizi, applicando volta per volta soltanto la tecnologia che è più utile. La tecnologia quindi è un acceleratore, serve a dare la consapevolezza di ciò che si può fare. Ma se si applicano tecnologie emergenti a processi inefficienti i risultati non arriveranno. La difficoltà ulteriore, quanto parliamo di servizi legati al mondo finance, è che si tratta di settori molto normati, e l’innovazione deve per forza di cosa avvenire nel rispetto delle regole del settore. 

Qual è il livello di sensibilità che registrate attorno a queste soluzioni?

La sensibilità di sicuro sta crescendo, anche perché sul mercato si stanno presentando player che fino a poco tempo fa non c’erano e che stanno portando una ventata di innovazione, come le fintech e le insurtech. Queste esperienze dimostrano che la tecnologia non è più un ostacolo al cambiamento, ora c’è la necessità che la cultura all’interno delle aziende cambi in un’ottica di digitalizzazione: servono competenze nuove e un cambiamento di mentalità che consenta di vedere in un’ottica nuova processi consolidati da anni.

Abbiamo parlato di miglioramento della customer experience. Ma quali sono gli altri vantaggi per chi decide di sposare l’innovazione dell’instant response?

Tra i driver principali, come dicevamo, c’è la ricerca di efficienza, con l’aumento della produttività dei dipendenti e quindi benefici in termini di riduzione dei costi. Ma non bisogna sottovalutare le nuove occasioni di business grazie ai nuovi servizi che possono essere generati, aprendo altre opportunità di mercato. Un esempio lo stanno dimostrando le prime applicazioni di instant insurance, con polizze legate a un’occasione “in real time”: un viaggio o un’attività sportiva. Si tratta di essere presenti al posto giusto nel momento giusto. Stesso discorso potrebbe valere per il prestito al consumo, che grazie all’instant response potrebbe essere fornito in modalità nuova legata alle occasioni di acquisto.

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