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INTELLIGENZA ARTIFICIALE

L’assistenza al cliente? Ci pensa l’intelligenza artificiale. Vodafone e Microsoft “rinnovano” Tobi

La partnership punta a incrementare le interazioni dell’assistente digitale dell’operatore di Tlc. Grazie agli strumenti di business intelligence e agli analytics, si potrà gestire un numero più elevato di interazioni mensili. Obiettivo: 10 milioni di conversazioni al mese

12 Lug 2018

Giorgia Pacino

Per sviluppare l’intelligenza artificiale al servizio del cliente, Vodafone si affida a Microsoft. Le due società hanno annunciato una partnership per migliorare le interazioni di TOBi, l’assistente digitale di Vodafone.

Attivo già da un anno, TOBi è in grado di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, imparare dai propri errori e relazionarsi con il cliente seguendo l’andamento della conversazione. Assicura un’assistenza rapida ed efficace 24 ore al giorno per le esigenze più semplici, ma conosce i suoi limiti: in caso di temi più complessi mette in contatto l’utente con un consulente specializzato. L’addestramento della rete neurale di TOBi è assicurato dalla Neural network training unit, un team di assistenza al cliente di Vodafone con una specifica formazione su machine learning e natural language processing.

Ora, grazie all’apporto dei servizi cognitivi e degli strumenti di business intelligence and analytics di Microsoft, TOBi sarà in grado di gestire un numero più elevato di interazioni mensili con i clienti. L’obiettivo è quello di arrivare a 10 milioni di conversazioni al mese entro la fine dell’anno.

“Vogliamo rendere la relazione con i nostri clienti ancora più semplice e immediata introducendo TOBi su tutti i canali di contatto”, spiega dichiara Gianluca Pasquali, direttore Commercial operations di Vodafone Italia. “Attraverso la partnership con Microsoft puntiamo ad aumentare le conversazioni gestite attraverso TOBi, incrementando il tasso di risoluzione. Con le nuove tecnologie nascono nuove opportunità di differenziarsi nella gestione dei nostri clienti, integrando l’intelligenza artificiale con quella umana, da sempre un punto di forza di Vodafone. Per questo la Neural network training unit è composta dagli stessi colleghi dell’assistenza che abbiamo opportunamente formato”.

I servizi di Microsoft porteranno l’intelligenza artificiale di TOBi a evolversi verso un modello pienamente cognitivo. Ciò consentirà di estendere il servizio a tutti i canali di contatto – anche quelli tradizionali – e di sviluppare ulteriori funzionalità, come quella vocale.  Grazie alle funzionalità “ricerca” di Microsoft Azure, TOBi imparerà a rispondere anche alle domande aperte e non più solo a un set di richieste definite o domande frequenti. In più, attraverso il Language understanding intelligent service (Luis), sono state create interfacce discorsive per diversi scenari. In futuro, le applicazioni di TOBi permetteranno di andare anche oltre la conversazione.

“Il progetto punta a semplificare la vita delle persone: è un obiettivo che ben si sposa con la nostra ambizione di aiutare singoli e organizzazioni a realizzare il proprio potenziale e con la nostra visione di un’intelligenza artificiale al servizio dell’uomo”, sottolinea Fabio Moioli, direttore Enterprise services di Microsoft Italia. “Lo scopo ultimo delle tecnologie intelligenti è proprio quello di amplificare le capacità umane e grazie alla nostra piattaforma di AI che anima TOBi, sarà possibile far leva su meccanismi conversazionali, per offrire risposte rapide e puntuali ai clienti Vodafone e dedicare maggiori risorse alla relazione e a servizi a valore aggiunto”.

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