L’INTERVISTA

Milani (Kaleyra): “Whatsapp for business nuova opportunità per le imprese”

Il managing director del gruppo specializzato nella messaggistica mobile per banche e aziende: “Anche in Italia inizia a farsi largo questo canale, che offre nuove opportunità per il customer relationship management”

20 Mar 2020

Antonello Salerno

Per le aziende che già, come alcune banche e grandi gruppi assicurativi, offrono ai propri utenti servizi di chatbot, l’introduzione di Whatsapp for business è semplicemente un potenziamento della loro offerta di customer relationship management. Per chi invece non ha ancora affrontato questo passaggio di digital transformation la messaggistica istantanea può rappresentare una grande opportunità, ma richiede un ripensamento dei processi, improntandoli all’interazione in real time con i propri clienti. In un caso e nell’altro, comunque, l’interesse verso Whatsapp for business è in crescita e sta innescando un nuovo approccio organizzativo. Tra i principali player in Italia a offrire questo servizio, unica realtà italiana in un panorama internazionale abbastanza ricco, è Kaleyra, società specializzata nella fornitura di servizi di messaggistica mobile per le banche e le aziende di tutte le dimensioni. Proprio per spiegare le potenzialità di questo servizio Kaleyra ha organizzato per il 21 aprile, in collaborazione con Digital360, un webinar in cui illustrerà alle aziende interessate le opportunità offerte da Whatsapp for business. A spiegare in un’intervista a CorCom l’approccio dell’azienda verso questo servizio, attivo ormai da circa un anno, è Alex Milani, che in Kaleyra ricopre il ruolo di managing director. 

Milani, cos’è e che opportunità offre alle aziende Whatsapp for Business?

Il servizio nasce come una costola di Whatsapp, la piattaforma di messaggistica istantanea di proprietà di Facebook per le comunicazioni interpersonali, ma rivolto in modo specifico alle imprese e alla loro interazione con gli utenti. Dopo una prima sperimentazione di successo con i negozianti, che ha riscosso un alto indice di gradimento anche tra gli utenti, il servizio è diventato operativo. Il principio su cui si basa è che l’azienda non può fare promotion o marketing attraverso i messaggi che invia su Whatsapp, ma deve utilizzare questo canale per fornire servizi utili per l’utente finale: un canale che integra, in sostanza, l’offerta di Crm. L’approccio è quindi diametralmente opposto a quello adottato per Facebook, dove la logica è sostanzialmente pubblicitaria.  

A quando risalgono le prime applicazioni?

Tra i primi esempi c’è stato quello della compagnia aerea Klm in Olanda, tra il 2017 e il 2018: nel processo d’acquisto dei biglietti il cliente aveva la possibilità di inserire il proprio numero di telefono per ricevere tramite whatsapp la carta d’imbarco e tutte le informazioni utili al proprio viaggio. Un servizio che ancora oggi è un valore aggiunto per i viaggiatori.

Quali sono le tipologie di servizio messe in campo da Whatsapp?

Sono essenzialmente due: ricevere messaggi dai clienti, come se si trattasse di un call center, e inviare informazioni di servizio “push” a chi è iscritto. Nel primo caso il servizio è completamente gratuito purché l’azienda si impegni a rispondere entro 24 ore dalla ricezione della richiesta, mentre diventa a pagamento se questo limite temporale non viene rispettato. Questo ovviamente mette le aziende nella condizione di migliorare i propri meccanismi di risposta al cliente. Nel secondo caso il costo è leggermente più alto rispetto a quello di un Sms, anche se consente di superare il famoso limite di 160 caratteri per messaggio tipico dell’Sms e di inviare file multimediali come immagini, audio, video e pdf come tutti noi facciamo nel normale servizio consumer.

Come è possibile attivare il servizio?

Non ci si può rivolgere direttamente a Facebook, ma la piattaforma viene abilitata da una serie di aziende che offrono servizi CPaaS, Communication Platform as a Service, tra le quali Kaleyra è l’unica italiana tra tanti player internazionali. Si tratta di circa 50 piattaforme a livello globale a cui la società di Menlo Park ha affidato la gestione del servizio, che ovviamente va ad affiancare altri canali già attivi. In Italia e in Spagna il canale, dopo i primi test in Europa come quello già citato di Klm, è attivo dal 2019. 

Come sta rispondendo il mercato italiano a questa proposta?

Oggi abbiamo decine di aziende coinvolte nel processo di attivazione del servizio, anche se sono ancora poche quelle che lo hanno effettivamente “in produzione”. Questo perché dal momento che Whatsapp è un’interfaccia conversazionale si deve essere pronti ad avere una relazione in real time con gli utenti, e questo spesso richiede una riorganizzazione del Crm. La maggior parte delle grandi aziende inquadrano questo servizio nei loro programmi più ampi su chatbot, intelligenza artificiale e del machine learning. Ma una volta implementato il canale si presta a efficienze enormi e permette di razionalizzare l’utilizzo di risorse umane di chi si interfaccia con i clienti, a patto che si sia in grado di rivedere nella giusta direzione i processi attuali. 

Ci sono esempi all’estero che possono fare da riferimento?

Certo, il tema dei chatbot è un tema che già stato brillantemente risolto da molte aziende in anticipo rispetto a quello che accade in Italia. Per molti è stato semplicemente un tema di canale e non di processi interni, perché c’erano già attivi servizi in real time. In Italia e in Spagna stiamo attivando le prime esperienze: abbiamo iniziato con Plick della fintech Paydo, il servizio che consente di effettuare bonifici in tempo reale e senza conoscere l’Iban del destinatario via Sms, e-mail e anche attraverso Whatsapp. Ma abbiamo attivato anche una partnership con la radio Rtl 102.5, per ricevere messaggi dai radioascoltatori in trasmissione con il massimo dell’affidabilità, senza blocchi o inefficienze. 

C’è la possibilità che questo canale abbia la meglio sugli altri nel medio-lungo termine?

Di sicuro assistiamo a una crescita fortissima, anche se in questo momento non vediamo una cannibalizzazione a scapito, ad esempio, degli Sms. Questo perché per le aziende che vogliono fare marketing il canale degli Sms rimane ancora prioritario, mentre è prevedibile che nel Crm la maggior parte del traffico si sposerà sulla messaggistica istantanea, come Whatsapp, che nel nostro Paese ha una penetrazione vicina al 100% per gli smartphone, a differenza di altre piattaforme che hanno più successo all’estero come Telegram o Wechat in Cina. Quanto infine agli alert, a meno che Whatsapp non decida di fare una politica più aggressiva sui prezzi, l’Sms rimane ancora un canale più conveniente dal punto di vista economico.

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