Aumenta l’offerta di servizi bancari su tablet e smartphone e parallelamente cresce la clientela che utilizza questi canali per eseguire operazioni o controllare il proprio conto corrente. E la crescita, a sorpresa, riguarda soprattutto la fascia di clienti over 45. Scenario che rende le banche sempre più propense a investire nello sviluppo del mobile banking, con stanziamenti ad hoc anche nell’immediato futuro.
È quanto emerge dal Terzo rapporto dell’Osservatorio mobile banking, realizzato da Abi Lab e dalla School of management del Politecnico di Milano. Lo studio analizza la diffusione dei servizi mobile offerti dalle banche italiane. In particolare, l’indagine rileva come ormai il 96% delle banche offra applicazioni su tablet e smartphone, con un incremento del 10% rispetto all’anno precedente.
Sono sempre di più, inoltre, i clienti 2.0 che si affidano al mobile banking, con una maggiore incidenza degli utenti dai 45 ai 54 anni, passati a rappresentare dal 18% al 28% del totale del campione consultato, mentre sono raddoppiati gli over 55, segno che l’utilizzo delle nuove tecnologie non è più solo appannaggio dei giovani. Quanto ai servizi offerti, le banche puntano soprattutto a garantire la fruibilità delle funzionalità base, decisamente meno a offrire servizi un po’ più elaborati, come ad esempio quelli di trading a pagamento. Ormai quasi tutti gli istituti di credito consentono ai propri clienti di consultare il conto, la lista movimenti e il saldo attraverso una semplice applicazione da installare sullo smartphone.
Per quanto riguarda i tablet, il 2013 ha segnato un allargamento dell’offerta dei servizi di pagamento. Tramite le applicazioni dell’iPad è, infatti, possibile pagare il bollo dell’auto e diverse tipologie di bollettino. Insomma, il mobile banking sembra guadagnare terreno, ma in questo quadro di luci non manca qualche ombra. Se è vero che il mobile banking rappresenta un valore aggiunto per la clientela, è altrettanto vero che però, nell’immediato, non sembra destinato a creare maggiori profitti per le banche, almeno secondo gli addetti ai lavori. Il 69% dei responsabili marketing afferma che si aspetta solo un aumento marginale dei ricavi riconducibili a questo segmento. “Non c’è una redditività specifica di canale – dice Romano Stasi, Segretario generale del Consorzio Abi Lab -, tuttavia, anche se i vantaggi non sono direttamente economici, si registra un alto livello di soddisfazione della clientela rispetto a questi servizi. Il mobile sembra oggi soprattutto un mezzo per favorire la fidelizzazione dei correntisti alla loro banca”. Sarà per questo che, nell’ultimo anno, oltre il 54% dei servizi offerti dagli istituti attraverso i supporti mobili riguardavano funzionalità non strettamente bancarie: dai servizi di utilità a quelli di entertainment, di gaming, di e-commerce e così via. Parola d’ordine, quindi, fidelizzare: seguire il cliente nella sua quotidianità.
Una rivoluzione che porta a una ridefinizione complessiva dei modelli di business delle banche in direzione di un’offerta sempre più integrata, dove nessun canale prevale sull’altro. “C’è una forte sinergia tra le piattaforme e i canali (filiali, pc, tablet e smartphone) – spiega infatti Stasi -, spesso un’operazione avviata sul mobile viene terminata sul pc”. Anche il confronto con l’Europa non appare impietoso come invece può accadere per altri ambiti. “La diffusione dei servizi mobile nelle banche italiane è in linea con il trend degli istituti europei – prosegue Stasi -. L’unico aspetto da migliorare riguarda il mobile payments, potenzialità ancora pienamente da sviluppare”.
L’avanzata del canale mobile appare comunque irreversibile: già nel 2013 il 32% dei clienti, secondo Abi Lab, dichiarava di preferire lo smartphone al pc per consultare il proprio saldo. E il futuro che cosa riserva? Le filiali saranno portate a ridefinire la loro offerta e a orientarsi verso la consulenza specialistica, ridimensionando le funzioni tradizionali come servizi di estratto conto o di pagamento, che tenderanno progressivamente a essere demandate ai canali remoti, per i quali si prevede ancora un ampio margine di sviluppo. Come del resto si prevede un incremento di tutte le attività che ruotano attorno al mobile come assistenza alla clientela, coordinamento tra canali offline e online e analisi dei feedback.
“Il mobile banking potrebbe crescere dell’80%”, ipotizza Stasi. Il 70% delle banche censite ha segnalato investimenti in aumento nel prossimo anno su questo segmento, mentre un 30% prevede addirittura forti stanziamenti. La rivoluzione smartphone è, dunque, solo agli inizi.
