Si apre l’era dell’intelligenza artificiale nelle aziende. Secondo un report Idc la maggior parte delle imprese avrà bisogno di adottare una strategia ad hoc nei prossimi 12-24 mesi o rischia di soffrire sul mercato. Una sfida – quella delle tecnologie esponenziali – che coinvolgerà in maniera particolare le telco, alle prese da anni con l’erosione del fatturato e la necessità di migliorare offerta e servizi a valore aggiunto. A partire da quelli rivolti al cliente finale.
In questo contesto si inserisce l’impegno di Ibm che si è concentrata sui modi in cui si possono “sostenere” le telco nel processo di preparazione dei dati per le applicazioni di intelligenza artificiale, nella costruzione di connessioni delle varie fonti di dati per le applicazioni: sia quelli che sono sotto il controllo dell’azienda sia quelli relativi ai comportamenti dei clienti.
Anche nel settore delle telecomunicazioni, Ibm ha introdotto il concetto di piattaforma cognitiva, ovvero una piattaforma che agisce in modo proattivo facendo leva sulla ridefinizione di processi, utilizzando dati interni ed esterni, servizi di AI cloud e blockchain, mettendo sempre l’uomo al centro.
“Il paradigma che sta alla base di questa piattaforma – spiega Gianluca Palumbo, Cognitive Architect Manager di Ibm – è quello della cognitive entreprise ovvero dell’impresa che fa leva sui dati e sulle abitudini delle persone per offrire servizi sempre più vicini ai bisogni dei clienti”. Nel settore telco la cognitive enterprise è particolarmente utile per migliorare la customer engagement e la customer care.
“L’addetto alla customer care – evidenzia – potrà occuparsi delle richieste più complesse avanzate dal cliente, lasciando ai sistemi automatizzati quelle di più facile gestione; il cliente, dato che la soluzione è in grado di analizzare preventivamente i dati e dunque “leggere” le abitudini e i comportamenti, sarà adeguatamente indirizzato verso chi potrà soddisfare la sua richiesta”.
Come rispondono le telco a questo cambio di paradigma? Vediamo, ad esempio, il caso di Wind Tre.
A partire dall’ottobre 2018, Wind Tre ha adottato Ibm Watson in affiancamento ai propri operatori di customer care. L’obiettivo della prima fase del progetto era quello di ottenere una “customer experience” più efficiente, sia nel mondo digitale che in quello fisico, con la creazione di un assistente virtuale che rappresentasse un punto di accesso unico, facile da usare e con un alto livello di affidabilità nei confronti delle richieste telefoniche. Nei primi tre mesi di avvio del progetto, Watson Assistant ha gestito quasi 300mila clienti con un alto tasso di risoluzione delle chiamate e un ottimo punteggio di Nps, Net Promoter Score, scala di valutazione della fidelizzazione della clientela.
