Oltre le macchine: il valore umano nell’era dei contact center intelligenti

Ci sono attualmente due fattori da cui dipende l’efficacia di un servizio assistenza clienti: l’intelligenza artificiale e il valore del contatto umano. A dirlo sono gli esperti McKinsey, che in un articolo apparso sul sito della società di consulenza descrivono il futuro del customer care e più in generale dei contact center: l’ascesa dell’AI e il suo set di capacità in continua espansione (inclusi agenti in grado di agire indipendentemente dagli esseri umani), insieme al rinnovato valore attribuito alle competenze degli operatori, il cui ruolo viene rimodellato dalla tecnologia, sono destinati a plasmare il settore nei prossimi cinque anni.