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LO STUDIO

PA digitale, si apre la sfida dei servizi customer-driven

In Italia, secondo uno studio Fujitsu, sono gli utenti la principale forza propulsiva della digitalizzazione. Ma l’obsolescenza tecnologica rischia di frenare i processi di innovazione. Strategia ad hoc e collaborazione con i player privati le chiavi di volta

19 Apr 2017

F.Me

In Italia tecnologie troppo vecchie frenano l’innovazione nella PA. Il quadro emerge da uno studio Fujitsu, secondo cui i dirigenti del settore pubblico sono consapevoli del fatto che il comparto – lo pensa l’80% del campione italiano – , così come le loro organizzazioni – lo riconosce il 71% – sono state interessate dal fenomeno della digital disruption e sempre di più lo saranno nei prossimi anni. Il 93% degli intervistati in Italia si dice convinto che questo fenomeno avrà effetti positivi sulla propria organizzazione, tanto che tutti (100%) hanno già adottato le misure che credono necessarie per implementare questa trasformazione.

Più di metà dei dirigenti pubblici (55%) in Europa e il 40% di quelli italiani, infatti, ritiene che il proprio ente non esisterà più nella propria forma attuale entro soli cinque anni da oggi, e l’82% (la percentuale sale al 93% in Italia) riconosce l’inevitabilità di cambiamenti fondamentali di fronte a una digitalizzazione che introduce mutamenti radicali nei modelli di business di ogni settore (lo pensa il 55% del campione italiano). Il settore beneficerà di una maggiore innovazione, secondo il 75% degli intervistati italiani, e vedrà l’ingresso di nuovi player che animeranno la competizione (secondo il 60% degli intervistati).

Per poter crescere, il 73% dei dirigenti pubblici italiani (il 93% di quelli europei) afferma che la propria organizzazione avrà bisogno di evolvere, e il 62% è abbastanza confidente sul fatto di riuscire a farlo (in Europa sono un po’ più ottimisti: il 96% si dichiara fiducioso). A livello europeo, solo il 14% afferma di essere preoccupato rispetto ai cambiamenti rivoluzionari apportati dal digitale, percentuale che si azzera completamente se guardiamo le risposte degli intervistati italiani – sono le più basse tra tutti i settori analizzati – tanto da dichiararsi molto confidenti per il 67% (e nell’87% dei casi più confidenti rispetto a due anni fa).

Una tale sicurezza è sottolineata dal dato secondo il quale oltre un quarto (26% sia in Italia che in Europa) dei dirigenti pubblici ritiene di essere un digital leader nel proprio settore, la percentuale più elevata di qualunque altro comparto.

A differenza di altri settori nei quali la digitalizzazione è influenzata primariamente da un desiderio di mantenere il passo della concorrenza, nel settore pubblico sono i clienti – l’utenza – a rappresentare la forza propulsiva della rivoluzione digitale e a riflettere le crescenti aspettative del pubblico in termini di customer service e delivery digitale dei servizi. Questo corrisponde al vero per il 64% degli intervistati italiani.

Alla richiesta di indicare chi sta avendo il ruolo di guida nel processo di digitalizzazione del settore, la risposta, per quanto riguarda l’Italia, si divide equamente (47%) tra consolidati player di settore e la propria organizzazione; differente la percezione a livello europeo, dove sono Google e Amazon ad essere indicate (al 33%) come i principali attori cui si deve la leadership, suggerendo come, fuori dai nostri confini, la maggior parte degli enti pubblici stia sempre più prendendo in considerazione l’utilizzo di servizi online customer-driven.

Per quanto la digitalizzazione apporti numerosi possibili vantaggi, non tutti gli enti pubblici si aspettano di poterli sfruttare completamente. Molti dirigenti ritengono di essere ostacolati verso il raggiungimento del loro potenziale a causa dell’obsolescenza di tecnologie (50% a livello europeo, la più alta percentuale tra i settori presi in esame; il 20% per gli intervistati italiani), della cultura interna (43% in Europa e 20% in Italia) e della complessità del cambiamento (32% a livello europeo e 13% a livello italiano). In Italia viene anche segnalata, dal 20% del campione, la mancanza di investimenti in innovazione.

Nonostante queste sfide, il settore pubblico sta intraprendendo le misure necessarie a digitalizzare e aggiornare le proprie infrastrutture. Due terzi del campione (66% in Europa e 64% in Italia) ha già investito in nuove tecnologie, e modificato la propria strategia di business (65% in Europa e 83% in Italia), investendo, in Italia in modo particolare (43%) nella formazione di nuovi skills. Nel determinare ciò che più di ogni altra cosa occorre per poter avere successo in un mondo sempre più digitalizzato, quasi metà (49%) del campione europeo e ben il 60% di quello italiano ha risposto “investire nell’innovazione”. Per i dirigenti pubblici italiani è molto importante (55%) anche implementare una corretta strategia digitale.

Il focus costante sulla tecnologia rimane al centro della capacità di prosperare del settore pubblico, almeno secondo il 71% degli intervistati europei (il 27% per gli italiani). Il 70% del campione europeo e il 67% di quello italiano ritiene che sia essenziale la collaborazione con esperti di tecnologia allo scopo di creare congiuntamente le risposte ai mutamenti che avvengono nel settore. In Italia, molta importanza (60%) viene data al fatto di dover diventare maggiormente flessibili, mentre il 47% afferma la necessità di investire nell’apprendimento dei digital skill necessari per evolvere e nel mettersi in ascolto delle esigenze dei clienti (47%).

Il 43% (il 31,4% in Italia) ha già iniziato a stabilire nuove relazioni strategiche. Nonostante i progressi compiuti sinora, per la maggior parte degli intervistati i cambiamenti stanno procedendo con troppa lentezza: il 72% degli intervistati europei (il 66,7% per gli italiani). preferirebbe infatti che le rispettive organizzazioni si muovessero più rapidamente. A livello italiano, a guidare il cambiamento nelle organizzazione sono – nel 98% dei casi presi in esame – i C-level.

“È chiaro come il settore pubblico europeo si stia muovendo verso la digitalizzazione, sulla spinta derivante principalmente dall’utenza e dalle sue crescenti aspettative di erogazione online dei servizi pubblici – spiega Hugo Lerias, Vertical Industries, Partner Public Sector & Automotive Business Application Services di Fujitsu Emeia – Mentre il settore pubblico continua a rinnovare completamente il delivery dei propri servizi, i dirigenti hanno già identificato la necessità di rivolgersi a partner esperti che li aiutino a co-creare la propria trasformazione digitale. Nel momento in cui la digitalizzazione prenderà finalmente piede nel settore pubblico. ci aspettiamo che essa possa creare nuove, significative opportunità per i produttori di tecnologia e i partner di canale per far compiere il salto di qualità”.

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