La digitalizzazione dei servizi bancari ha fatto raddoppiare l’incidenza dei contenziosi tra clienti e banche per i servizi e gli strumenti di pagamento, conseguenza della maggiore diffusione dei pagamenti digitali nel periodo dell’emergenza sanitaria: è quanto si legge nella Relazione annuale 2021 dell’Arbitro bancario finanziario (SCARICA QUI IL REPORT). I ricorsi all’Abf sono nel complesso in calo del 28% (a 22.382) grazie alla diminuzione dei ricorsi in materia di cessione del quinto dello stipendio e di buoni postali fruttiferi, ma i ricorsi sui servizi di pagamento sono schizzati del 52%.
L’autorità guidata dal direttore generale Luigi Federico Signorini ha deciso nel 2021 un totale di 27.461 ricorsi, in linea con il 2020, e ha svolto 430 riunioni (in media 64 ricorsi decisi a riunione). Sono stati riconosciuti ai ricorrenti oltre 31 milioni di euro; di questi, 20 milioni sono stati restituiti dagli intermediari ai clienti.
Grazie all’informatizzazione della procedura e al supporto delle Segreterie tecniche della Banca d’Italia, i Collegi hanno potuto svolgere regolarmente la loro attività nonostante le difficoltà legate all’emergenza pandemica.
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Il 2021 dell’Abf: contenziosi sui pagamenti digitali
Nel 2021, nel 48% dei casi il ricorso è stato accolto e nel 17% è stata dichiarata la cessazione della materia del contendere.
I ricorsi in tema di cessione del quinto e buoni fruttiferi postali sono diminuiti rispettivamente del 55% e del 31%; rilevante è stato l’incremento delle controversie su servizi e strumenti di pagamento (52%), riguardanti in particolare gli utilizzi fraudolenti di carte, i disconoscimenti e le operazioni non autorizzate.
La cessione del quinto continua a rappresentare la materia oggetto del maggior numero di ricorsi ricevuti (circa il 34%), sebbene il contenzioso si sia più che dimezzato. Al contrario l’incidenza delle controversie su servizi e strumenti di pagamento è raddoppiata rispetto al 2020, passando dal 15 al 33%. Questi andamenti riflettono la quota dei ricorsi presentati dai consumatori, che sono il 95% del totale.
L’attività dell’Arbitro bancario finanziario
L’Abf decide controversie in materia di operazioni e servizi bancari (diversi dai servizi di investimento), quali ad esempio conto corrente, mutuo, prestito personale, buoni fruttiferi postali, nonché in materia di servizi di pagamento. Le controversie su servizi o attività di investimento sono invece di competenza dell’Arbitro per le controversie finanziarie (Act) che opera presso la Consob.
Il 2021 è stato l’anno di prima applicazione delle nuove disposizioni che regolano il funzionamento dell’Abf e del nuovo regime dei compensi dei componenti dei Collegi, rivisti per favorire l’allineamento alle migliori prassi internazionali e la riduzione dei tempi di risposta alla clientela. Per ampliare la tutela offerta ai clienti è raddoppiato, da 100.000 a 200.000 euro, l’importo che può essere chiesto con il ricorso all’Arbitro; sono stati riconosciuti nuovi poteri ai Presidenti per una definizione anticipata della lite e per rendere più efficiente il sistema.
La durata media della procedura al netto delle sospensioni è stata di 137 giorni, un valore ampiamente inferiore ai 180 giorni previsti dalla normativa.
In attuazione del protocollo d’intesa stipulato tra la Banca d’Italia e la Consob, è stato realizzato il primo forum tra l’Abf e l’Acf per prevenire l’insorgenza di conflitti interpretativi o incertezze nella delimitazione delle rispettive competenze.
L’Abf è sostanzialmente gratuito: si pagano 20 euro che verranno di norma restituiti in caso di decisione favorevole (anche solo in parte) a chi presenta il ricorso; non richiede l’assistenza di un avvocato o di altro professionista; è facile da attivare attraverso il portale online; è una condizione – come il tentativo di mediazione – per potersi rivolgere al giudice; ed è più rapido rispetto alla giustizia ordinaria.
L’Arbitro sperimenta l’Ai: il progetto Abeftech
Nel 2021 è proseguita la fase di studio di un progetto per l’applicazione al procedimento Abf di tecniche di intelligenza artificiale per accrescere ulteriormente la funzionalità del sistema. L’obiettivo è creare uno strumento che – ferma restando l’autonomia decisionale dei Collegi, composti da professionisti esperti nel settore bancario e di tutela dei consumatori – agevoli l’attività istruttoria dei ricorsi e l’uniformità degli orientamenti.
Il progetto si chiama AbefTech e sta testando l’utilizzo di tecniche di machine learning e text mining nel procedimento Abf. AbefTech consentirà di coadiuvare le Segreterie tecniche nell’attività istruttoria dei ricorsi, agevolando la ricerca di decisioni su casi analoghi e l’individuazione dei riferimenti normativi utili per la soluzione della controversia da parte dei Collegi; individuare tempestivamente eventuali contrasti tra gli orientamenti dei Collegi su specifiche tematiche; estrarre concetti ricorrenti dai documenti contenuti nei fascicoli dei ricorsi, anche per intercettare nuovi filoni di contenzioso.
