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LO STUDIO

Poca innovazione nel mobile, gli utenti bocciano la customer care

Studio Capgemini: un consumatore su due insoddisfatto dei servizi di assistenza. “Servono forti investimenti nel digitale per riguadagnare terreno”

09 Mag 2016

A.S.

Gli operatori mobili che investono nel digitale guadagnano terreno sui loro competitors, con vantaggi tangibili sulla customer satisfaction e sul fatturato. A evidenziarlo è il rapporto “Unlocking customer satisfaction: why digital holds the key for telcos”, realizzato dal Digital transformation institute di Capgemini consulting, da cui emerge una diffusa insoddisfazione dei consumatori nei confronti degli operatori di reti mobili europei e statunitensi, collegata a una mancanza di investimenti nel digitale. Lo studio rivela infatti che il termine di paragone per una customer experience di qualità si va modellando sull’esperienza digitale e personalizzata che gli utenti ricevono da fornitori come Google, Apple e Facebook: quasi la metà (44%) degli utenti mobili passerebbe a una di queste società se introducesse un servizio di comunicazione mobile, con un 48% che ha indicato una ‘migliore qualità del servizio’ e il 23% ‘un’esperienza personalizzata’ come le ragioni principali per cambiare.

Entrando più nello specifico dei risultati del report, più di metà dei 48 operatori presi in esame dal sondaggio ha ottenuto un “net promoter score” (Nps) pari a zero o negativo, ovvero i consumatori non raccomanderebbero il proprio fornitore ad amici o colleghi. La ricerca di Capgemini, condotta presso più di 5.700 clienti di 48 operatori di reti mobili di nove paesi europei e degli Stati Uniti, traccia l’immagine di un settore in fase di mutamento: i consumatori vogliono una migliore esperienza digitale, si legge in una nota della società, e tuttavia solo un terzo (36%) afferma di ottenerla con il proprio gestore. Lo sviluppo delle applicazioni mobile sta producendo un importante cambiamento in relazione a ciò che i consumatori si aspettano dal proprio gestore: i canali fisici non sono più tanto in auge e solo l’8% dei consumatori intervistati attualmente considera i punti vendita come un elemento imprescindibile per gli operatori di comunicazioni mobili.

“Ciò che i consumatori si aspettano dai fornitori di servizi di telecomunicazioni è cambiato, ma molti operatori non sono ancora pienamente in grado di soddisfare le richieste, con conseguente riduzione del livello di customer satisfaction – spiega Eraldo Federici, Senior Vice President, Market Unit Head, TME & Large Accounts di Capgemini Italia – La lenta diffusione dei servizi digitali costituisce il cuore del problema e questo è un pesante richiamo agli operatori affinché accelerino gli sforzi di trasformazione in un’ottica digitale o si tengano pronti a rischiare uno sconvolgimento ad opera dei gestori solo digitali”.

L’attenzione verso una customer experience digitale sta dando i suoi frutti in alcuni operatori. Il sondaggio mostra una correlazione positiva fra l’uso dei canali digitali e l’Nps degli operatori mobile. Gli operatori con un punteggio Nps alto hanno anche registrato una crescita media del fatturato del 33%sul periodo 2012-14, mentre gli operatori con un punteggio Nps basso hanno subito un calo medio del fatturato del 7% nello stesso periodo, e dal sondaggio emerge che solo un terzo dei consumatori ritiene che il proprio gestore abbia utilizzato tecnologie digitali (sito web, app mobili e social media) per migliorare la customer experience.

“È chiaro che l’investimento nel digitale è fondamentale per migliorare la customer satisfaction – prosegue Federici – tuttavia molti operatori storici sono gravati da piattaforme legacy e canali di distribuzione che rendono difficile la trasformazione digitale. Il successo ottenuto dalla nuova tipologia di operatori solo digitali o ibridi nel migliorare la customer satisfaction e la crescita del fatturato mostra ai competitor più affermati la strada da percorrere per realizzare la transizione. Molti operatori tradizionali potrebbero ottenere un immediato vantaggio lanciando nel breve operazioni digitali greenfield e continuando in parallelo l’opera più ampia di trasformazione core digitale”.

All’orizzonte, secondo quanto emerge da report, c’è il rischio che le Telco possano perdere clienti: quasi la metà (46%) dei consumatori che ha giudicato “scarso” il proprio operatore in termini di impiego delle tecnologie digitali sta pensando di cambiare entro il prossimo anno, rispetto al 14% di coloro che lo ha giudicato “fantastico” nel medesimo ambito. E’ tale l’esigenza di un nuovo tipo di customer experience che più della metà degli utenti di reti mobile (58%) ha affermato che passerebbe a un operatore solo digitale che utilizza esclusivamente canali digitali per interagire con i clienti.