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LO STUDIO

Retail transformation: tra negozianti e consumatori cresce la fiducia nel digitale

I risultati della ricerca del Digital Transformation Institute-Cfmt: le parole chiave sono fiducia, sorpresa e attesa. Stefano Epifani: “Fondamentale partire dall’autopercezione del consumatore”. I dati Fujitsu: “In Italia più del 65% dei negozianti ha già ottenuto risultati”

20 Set 2018

A. S.

Quando i consumatori italiani parlano di digitale utilizzano prima di tutto tre termini: fiducia, sorpresa e attesa. E’ quanto emerge dalla ricerca sulla retail transformation realizzata dal Digital Transformation Institute e Cmft in collaborazione con Assintel ed Swg. A confermare lo stesso clima di fiducia è una seconda ricerca, realizzata da Fujitsu, secondo cui nel mondo retailer in Italia si concludono con successo un numero di progetti di digital transformation superiore alla media globale. 

Obiettivo del primo studio è stato quello di mettere a confronto il punto di vista degli utenti finali con quello degli attori del digitale sui principali trend tecnologici in atto, come Intelligenza Artificiale, Big Data e IoT, Blockchain e Social Media.

Dalla presentazione della prima parte della ricerca, quella che indaga i rapporti tra gli italiani e il digitale, emerge che rispetto al rapporto con Internet il 31% del campione si sente “un utente medio”, il 30% afferma di cavarsela piuttosto bene e il 20% si definisce “un appassionato”. Il 58% degli intervistati si sente a proprio agio con la tecnologia, con le emozioni verso il progresso in campo tecnologico e le principali tecnologie digitali che sono prevalentemente positive: fiducia (47%), sorpresa (39%), attesa (33%), passione (27%) e gioia (22%). La paura, invece, si ferma al 16%, vicina ad ansia (18%) e tristezza (9%).

Ma quando si supera la dimensione dell’autopercezione e si vanno ad indagare le esperienze “digitali” realmente fatte, la situazione non è particolarmente rosea. Solo il 14% del campione ha ricevuto notizie su un negozio visitato, il 12% ha dialogato con un assistente vocale, l’11% ha pagato contactless con lo smartphone, il 10% ha interagito la smart TV. Solamente il 4% dei consumatori interrogati, infine, ha condiviso un mezzo di trasporto usando un’app.

“La nostra ricerca indaga i diversi aspetti del rapporto tra persone e tecnologie nell’ambito del retail e dei servizi. Partire dall’analisi dell’auto-percezione del consumatore è fondamentale, in quanto definisce il setting della relazione intercorrente tra persone e strumenti: quegli strumenti che sempre più spesso oggi diventano elementi di rimediazione nel rapporto e nella relazione con i propri interlocutori, nella gestione dell’esperienza d’acquisto così come nella relazione con il retailer – afferma Stefano Epifani, presidente del Digital Transformation Institute – molte sono le discrasie che emergono dai dati raccolti: se da una parte c’è la diffusa convinzione di conoscerle dall’altra si evidenzia come tale conoscenza sia del tutto superficiale, con il portato di paure e di incertezze che vanno prese in considerazione quando si progettano nuovi servizi”.

“Per questo motivo – prosegue Mario Sassi, direttore generale del Cfmt – per supportare i processi di trasformazione digitale è fondamentale comprendere quali siano le reazioni dei consumatori alle novità introdotte dalla tecnologia. A queste reazioni deve corrispondere una sufficiente capacità da parte delle aziende di implementare percorsi di trasformazione. Per questo è fondamentale sviluppare percorsi di formazione che consolidino le competenze del management”

Secondo la ricerca realizzata da Fujitsu la trasformazione digitale del settore retail si trova a un punto piuttosto avanzato e l’Italia non fa eccezione: nel nostro Paese ben più della metà (circa il 65%) degli intervistati può parlare di risultati concreti grazie alla digital transformation, un risultato superiore a quello della media globale. 

La nota negativa viene dalla paura di sbagliare, che rappresenta un serio ostacolo per i retailer impegnati nella trasformazione digitale (76%) e che anche nel nostro Paese si registrano un buon numero di progetti falliti, con perdite economiche importanti. Nonostante tutto però circa il 30% dei retailer italiani si aspetta che i progetti di digitalizzazione producano un ritorno finanziario e vantaggi operativi nel breve periodo: qui le risposte si dividono equamente tra chi individua come orizzonte temporale massimo i due anni e chi i quattro.

Il 41% dei retailer italiani è inoltre convinto che i fattori più importanti per poter concretizzare le proprie strategie digitali siano la possibilità di far crescere le competenze all’interno della propria organizzazione e, per il 18%, le tecnologie.

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