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INTELLIGENZA ARTIFICIALE

Royal Bank of Scotland ingaggia Ibm: Watson gestirà le webchat con i clienti

L’accordo prevede il lancio sperimentale di Luvo, una piattaforma in cloud basata sull’intelligenza artificiale che ascolta le domande dei clienti, rispondendo direttamente o individuando l’operatore adatto. In futuro il sistema comprenderà anche il loro grado soddisfazione

11 Ott 2016

An.F.

Interagire con la banca? In Scozia si farà tramite intelligenza artificiale. L’accordo tra Ibm e Royal Bank of Scotland porterà alla creazione di Luvo, una chatbot cognitiva che consente alle persone di interagire con una piattaforma alimentata da un supercervellone in cloud. Sfrutterà Ibm Watson Conversation, un servizio cognitivo per migliorare l’esperienza dei clienti, e sarà reso operativo tramite la webchat della Royal Bank a dicembre. Per primi partirà circa il 10% dei clienti della banca in Scozia che già utilizzano webchat, aiutando a rispondere a domande specifiche su qualsiasi argomento, da “Come faccio ad abilitare la mia carta per l’uso all’estero?” a “Come posso aggiornare il mio indirizzo di casa presso la banca?” Luvo è in grado di rispondere a queste semplici domande in una frazione di secondo, indirizzando i clienti a un operatore in caso di quesiti più complessi.

Dopo un esito positivo della fase pilota, si prevede il lancio di Luvo ai clienti NatWest della banca. Questa fase pilota con i clienti fa seguito al successo riscosso nel corso dei primi mesi dell’anno dall’introduzione sperimentale della tecnologia tra i 1.200 componenti del personale di Royal Bank of Scotland e NatWest, principalmente nella gestione di domande fatte da piccole imprese clienti alle prese con problemi quali carte aziendali smarrite o Pin dimenticati.

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In futuro, la chatbot cognitiva potrebbe iniziare ad usare la funzionalità Ibm Watson Alchemy Language per comprendere meglio la “reazione” del cliente – ad esempio se è insoddisfatto o frustrato – e modificare di conseguenza il tono e le azioni.

“Luvo libera i consulenti dalla necessità di dedicare tempo a interrogazioni semplici, di facile risoluzione, per poter aiutare i clienti su problematiche e domande più complesse”, commenta Jane Howard, head of Personal banking, NatWest e Royal Bank of Scotland, cui fa eco Chris Withers, Europe head of Financial services for Watson Solutions di Ibm: “Dato che questo sistema cognitivo continua ad apprendere nel corso del tempo, Royal Bank of Scotland e NatWest potranno espandere le funzionalità di Luvo ad aree più complesse, ad esempio fornendo una maggiore personalizzazione e utilizzando l’analisi predittiva per rilevare possibili problemi prima che insorgano e raccomandare una linea d’azione”.