La digitalizzazione dei canali di vendita nel settore Fashion & Luxury continua a crescere, ma nel 2025 oltre il 70% dei ricavi dei player globali del settore sarà comunque generato da canali offline. Emerge dalla ricerca Deloitte Digital effettuata nel Montenapoleone District (l’associazione che rappresenta i 120 Global Luxury Brand attivi nel Quadrilatero milanese) secondo cui nonostante la crescita dei canali digitali, i negozi fisici del lusso rimangono un canale determinante per lo shopping del lusso. Gli investimenti in digitale si orientano a garantire uno shopping journey frictionless, ovvero senza attrito tra i canali fisici e online. Iot, Robotics e Blockchain e digital passport le texnologie più spinte dal 68% degli investitori.
Le preferenze dei clienti
Circa il 60% dei clienti preferisce ancora comprare nei negozi fisici e in particolare, il 47% dei consumatori desidera toccare i prodotti e provarli personalmente mentre il 70% afferma che gli assistenti alle vendite costituiscono figure fondamentali nell’esperienza di shopping.
Le vendite totali derivanti dai canali Marketplace (+17%) ed e-commerce (+21%) sono cresciute significativamente. In particolare, si stima che il mercato dell’e-commerce possa raggiungere 1,1 trilioni di dollari nel 2025. Anche i social commerce sono considerati tecnologie dirompenti nel settore grazie all’incremento del +18% degli acquisti compiuti sui social media. Per quanto riguarda il Metaverso, invece, il biennio 22-23 si rivelerà decisivo per comprendere la reazione dell’industria verso questo nuovo canale.
Il ruolo dell’esperienza omnichannel
Non è un caso che i retailer del settore si stiano evolvendo sempre più verso negozi omnichannel esperienziali, dato che il consumatore effettuerà la maggior parte degli acquisti tramite il metodo “Research Online Purchase Offline”. Gli acquirenti del settore lusso sostengono che la personalizzazione è fondamentale (72%), di questi, il 39% desidera un trattamento personalizzato all’interno del punto vendita.
“La digitalizzazione ha inciso profondamente sull’offerta e sull’esperienza emotiva del cliente, che ora richiede ai brand uno shopping journey frictionless, – spiega Massimo De Gaetano, partner di Deloitte Digital -. Il comportamento e le aspettative dei clienti del segmento Fashion & Luxury sono cambiate e in continua evoluzione. In questo contesto, i brand del Lusso stanno investendo su negozi sempre più digitali ed emozionali. Riteniamo che un nuovo concept store ovvero “l’Unified Commerce Augmented Store”, in grado di mettere a sintesi le aspettative dei clienti di un’esperienza omnicanale consistente e iper-personalizzata con le esigenze dei brand di disporre di negozi eco sostenibili ed efficienti sia una delle sfide principali delle aziende della Fashion Luxury arena dei prossimi anni”.
L’innovazione nello store
I trend del mercato Fashion&Luxury si riflettono negli ambiti di applicazione dell’innovazione negli store su quattro macro aree: Front-end, Omnicanalità, Back-end e Nuovi formati. Su ogni singola macroarea, grazie all’osservatorio globale di Deloitte, sono stati opportunamente identificati gli hot topics ovvero i principali abilitatori tecnologici e i modelli che pensiamo possano essere rilevanti nella trasformazione del business. Su queste tematiche, tra i quali mobile dominance, digital shopping experience, in-out store product recommendations, store operations optimization, new digital Pos platforms, sono state identificate e descritte alcune case history di successo o con alto potenziale trasformativo.
I vantaggi del modello omnichannel
Cogliere la richiesta di una maggiore personalizzazione da parte dei clienti si tradurrebbe, per le aziende del Fashion & Luxury, in un aumento del 10/15% nei tassi di conversione delle vendite su tutta la base clienti e un incremento del +4% nel Roi oltre che un migliore engagement del brand con un conseguente miglioramento del +20% della soddisfazione dei consumatori. Per questo motivo, il 68% delle aziende del settore Luxury ha deciso di utilizzare una strategia basata sulla personalizzazione, offrendo progressivamente delle esperienze in-out nei negozi, soddisfacendo in questo modo la crescente richiesta dei clienti e rispecchiando le loro aspettative.
Giovani più attenti alla reputazione dei brand
“I clienti appartenenti alla Gen-Z sono sempre più attenti alle questioni ambientali e sociali, con il 43% che afferma di cercare attivamente aziende con una solida reputazione in fatto di sostenibilità. I brand si stanno adattando a questo trend con il 60% dei manager del settore sta investendo o pianificando di investire in un’ottica di economia circolare”.
Tra le tendenze legate alla sostenibilità nel Fashion, il second hand continuerà a diffondersi nei prossimi anni con un Cagr compreso tra il 15% e il 20%. Nel periodo compreso tra il 2017 e il 2021, il mercato dell’usato ha mantenuto un tasso di crescita del 13%. Invece, per quanto riguarda i nuovi beni di lusso, si è registrata una media inferiore, che si attesta al +4.5% a causa dell’impatto della pandemia Covid-19. Si prevede che la quota dell’usato aumenti di circa +28%, impattando le performance degli altri canali.
