Sempre più social le relazioni impresa-consumatore. Ma l'Italia va a rilento - CorCom

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Sempre più social le relazioni impresa-consumatore. Ma l’Italia va a rilento

Ruolo sempre più centrale per le piattaforme di condivisione nelle strategie aziendali. Finlandia al primo posto in Europa per interazioni. Il nostro Paese vicino alla media ma distante dagli Stati best performer. L’analisi di Silvia Compagnucci direttore Area Digitale dell’Istituto per la Competitività

18 Ott 2018

Silvia Compagnucci

direttore Area Digitale I-Com

La diffusione di internet e la massiccia penetrazione dei dispositivi mobili sta ridisegnando in maniera sostanziale il contesto in cui tradizionalmente interagiscono imprese, consumatori e pubbliche amministrazioni. Ed è così che le email hanno sostituito le lettere, i social networks le piazze, le piattaforme i mercati. Ci troviamo in un mondo nuovo che fa della sconfinata rete il luogo privilegiato in cui socializzare, vendere, acquistare, ricercare informazioni e condividere esperienze.

Uno dei fenomeni più caratterizzanti l’era digitale è certamente costituito dai social networks, che stanno rivoluzionando le tradizionali tecniche di comunicazione e offrendo non solo agli individui ma anche alle imprese opportunità del tutto nuove. Sia nel campo del business vero e proprio che dal punto di vista della gestione delle relazioni post-vendita con il cliente.

Come emerge dal rapporto dell’Istituto per la Competitività (I-Com)  dal titolo “Smart consumers for a smarter Europe” – presentato ieri a Bruxelles – a gennaio 2018 i social hanno raggiunto a livello mondiale una penetrazione del 42%, per un totale di 3,2 miliardi di utenti, di cui 3 miliardi attivi su mobile. Con quasi 2,1 miliardi di utenti e una crescita pari al 15% rispetto al 2017, Facebook continua a primeggiare nel panorama social globale anche se Instagram ha triplicato il numero dei suoi iscritti e Whatsapp e Facebook Messenger registrano un tasso di crescita doppio (30%) rispetto a Facebook. Guardando al contesto europeo, a fronte di 674 milioni di persone che utilizzano stabilmente internet (80% di penetrazione), 448 milioni sono utenti social (con una penetrazione del 53%) di cui 376 utenti da mobile.

Nell’Unione Europea i dati Eurostat quantificano nel 54% la percentuale delle persone che utilizza internet per partecipare ai social network. Se si analizzano però i singoli contesti nazionali emerge una certa disomogeneità: la percentuale di partecipazione varia dal 75% della Danimarca al 72% del Belgio fino al 43% di Francia e Italia.

Anche guardando al mondo delle imprese, i dati rivelano, a livello generale, percentuali di utilizzo ancora molto variegate che passano dal 73% di Malta al 26% della Polonia: l’Italia con il 42% si posiziona leggermente al di sotto della media europea (45%).

Quanto alle dimensioni delle imprese, si registra una maggiore propensione all’utilizzo dei social network da parte di quelle grandi, probabilmente più consapevoli delle opportunità offerte dal canale digitale e in possesso di maggiori risorse da investire. In questa speciale classifica prima è la Finlandia con il 93%, seguita da Cipro (89%) e Paesi Bassi (87%). Tra le imprese di medie dimensioni, invece, la performance migliore spetta a Cipro (82%), seguito da Malta e Irlanda (80%) e Paesi Bassi (76%). Infine, guardando alle aziende più piccole il primato spetta a Malta (71%), seguita da Paesi Bassi, Irlanda e Danimarca (64%).

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L’Italia raggiunge dati vicini alla media europea ma molto distanti dai Paesi best performer, a dimostrazione di come non solo i cittadini ma anche le imprese da noi abbiano bisogno di accelerare nel processo di digitalizzazione.

Quanto agli obiettivi perseguiti nell’utilizzo dei social, a livello europeo la finalità di gran lunga prevalente tra le aziende consiste nel costruire la propria immagine o vendere prodotti (84%). A seguire l’interesse ad ottenere l’opinione dei consumatori o la possibilità di rispondere alle loro domande o reclami (56%) e  il reclutamento di personale (49%).

Le aziende e i marchi maggiormente reattivi sui social network, in particolare, vengono classificati come socialmente “devoti”. In particolare, se un marchio risponde ad almeno il 65% delle domande degli utenti su Facebook e/o Twitter, è considerato socialmente devoto e riesce ad avere un numero di interazioni 3,5 volte superiore rispetto alle controparti meno reattive.

Grazie ai dati di Socialbakers Analytics (2018) I-Com ha potuto stilare una classifica delle industrie mondiali più socialmente “devote” su Facebook e Twitter. Le telecomunicazioni sono risultate l’industria di gran lunga più aperta e reattiva a livello globale, visto che rispondono all’86% delle domande su Facebook e al 49% su Twitter. A seguire, i settori delle compagnie aeree e della finanza con tassi di risposta decisamente elevati.

In Italia, il settore più socialmente “devoto” nel secondo trimestre di quest’anno con un tasso di risposta medio su Facebook pari al 96,7% è stato quello dei servizi finanziari, seguito dal settore Retail (95,3%), dalle telecomunicazioni (94,4%) e dalle compagnie aeree (90,4%).

Siamo dunque di fronte ad un mondo nuovo, ad una nuova realtà che ruota intorno al digitale in cui i social media in generale sempre più giocheranno un ruolo da protagonisti nelle interazioni tra imprese e consumatori. Una partita importante che senza dubbio presenta criticità – anche dal punto di vista della protezione dei dati personali degli utenti – ma che il nostro Paese non può rinunciare a giocare. Imprese e consumatori appaiono ancora non pienamente maturi e poco consapevoli forse delle opportunità offerte dal canale digitale: un serio sforzo di alfabetizzazione può rappresentare davvero la chiave di volta per consentire all’Italia di risalire la china e colmare questo gap che ancora sussiste.

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