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Servizi business, le aziende italiane non sanno misurarli

CA Technologies: il 58% delle imprese non dispone di soluzioni mirate alla verifica della customer satisfaction

22 Nov 2010

Le aziende italiane fanno fatica a valutare la qualità dei servizi
di business erogati. Questo il risultato di un sondaggio europeo
commissionato dalla software house CA Technologies, condotto su 400
responsabili aziendali e IT, secondo cui il 58% delle aziende
italiane non ha ancora adottato una soluzione di Service Assurance,
che consentirebbe invece di rilevare la qualità dei servizi di
business erogati. Una carenza che rischia di compromettere i
rapporti con la clientela.

In particolare, il 58% delle aziende italiane non ha ancora
adottato una soluzione di Service Assurance per correlare
l’effettiva user experience degli utenti finali, le transazioni e
le applicazioni ai sistemi e all'infrastruttura di rete che ne
costituiscono la base. L'81% degli intervistati si è detta
poco o cautamente fiduciosa che i servizi online sarebbero
all'altezza delle aspettative degli utenti.

Sono 400 i responsabili informatici e aziendali europei che hanno
partecipato all’indagine commissionata da CA Technologies
"Service Assurance: Accelerating Growth Through an Exceptional
Customer Experience".

Lo studio aveva l'obiettivo di analizzare gli atteggiamenti
rispetto alla qualità della user experience fornita, alle
piattaforme informatiche sempre più complesse richieste per
assicurare un'esperienza ottimale e alle ricadute di entrambe
sul successo dell'azienda. Sebbene per il 58% degli
intervistati la soddisfazione degli utenti finali sia più
importante che mai, alla domanda su 'come pensate di garantire
la continuità alla user experience ricorrendo al cloud come
ulteriore estensione del sistema', il 29% delle aziende
italiane ha risposto 'affronteremo i problemi se e quando si
verificheranno'.

Secondo lo studio, questa mancanza di 'strategia' e di
visibilità sulla user experience degli utenti finali compromette
la capacità delle aziende di misurare la qualità delle
interazioni con i clienti, erogare nuove applicazioni e servizi in
modo efficiente ed efficace, e gestire l'ambiente informatico
in modo proattivo anziché reattivo.

Questo contribuisce a quanto CA Technologies definisce come
'stress da Web'. "Le modalità di erogazione dei
servizi informatici stanno cambiando molto più rapidamente di
quanto non si sarebbe mai pensato. Nei dinamici ambienti IT di
oggi, avere il pieno controllo delle performance di ogni singola
transazione dei clienti a tutti i livelli dell'IT non è
soltanto un 'desiderata': ormai è e sarà sempre di più
alla base di tutto il nostro operato. Questo studio evidenzia che
la maggior parte delle aziende è consapevole del problema, ma non
della sua urgenza o portata. Per queste aziende sarà assolutamente
cruciale adottare rapidamente una strategia globale di Service
Assurance che inciderà sulla capacità di erogare servizi di
business in ambienti fisici, virtuali e cloud all'interno di un
mercato molto competitivo", ha detto Enrico Boverino,
Executive Strategist di CA Technologies Italia.

L'indagine ha inoltre rivelato che i responsabili informatici e
aziendali italiani si fidano poco della qualità della performance
del loro servizio online 'customer-facing'. Solo il 19%
degli intervistati si è dimostrato 'molto fiducioso' che i
propri servizi online sarebbero all'altezza delle aspettative
degli utenti, mentre uno schiacciante 81% si è detto
'poco' o 'cautamente fiducioso'. Il 19% si è
dimostrato 'molto fiducioso' che l'attuale utilizzo
delle applicazioni online dei dipendenti soddisferebbero le
aspettative.

Rispetto a una tematica collegata, il 30% dei dirigenti aziendali e
IT manager non crede che i loro attuali sistemi permettano di
stabilire il costo reale delle applicazioni web poco performanti
nelle interazioni con gli utenti.

"Mentre cresce il numero delle aziende che sfruttano il cloud
computing, si fa sempre più sfumata la distinzione fra i business
services e il contributo dato dal cliente ai servizi stessi. Basta
guardare a quello che è successo al settore delle compagnie aeree.
In passato, i processi chiave erano gestiti dalla compagnia aerea
stessa, mentre oggi sono influenzati dai passeggeri – a partire
dalla prenotazione di un volo fino alla generazione su smart phone
della carta d'imbarco con codice a barre che sostituisce le
tradizionali versioni cartacee. Questa trasformazione è evidente
in quasi tutti i comparti, incluso quello delle banche e delle
utilities. Lo studio "Service Assurance: Accelerating Growth
Through an Exceptional Customer Experience" di CA Technologies
lancia un appello a tutte le aziende, incitandole ad assicurare
migliori interazioni on-line con i clienti sullo sfondo della
difficile congiuntura economica", dice Malcolm Fry,
Independent Service Strategic Analyst.

Dalla ricerca sembrerebbe che ricavi e innovazioni vengano messe a
repentaglio qualora le risorse organizzative si mettano ad
affrontare i problemi di servizio quando si sono già verificati.
Alla domanda circa le problematiche incontrate negli ultimi 18 mesi
a seguito di problemi degli utenti finali con i servizi online o le
applicazioni web interne, il 30% delle aziende italiane ha risposto
'un'impennata dei costi sostenuti per risolvere vari tipi
di problemi', il 34% ha risposto 'una riduzione dei
ricavi', mentre il 26% disponeva di informazioni inadeguate o
incomplete per prendere una decisione.

Appare preoccupante che la maggior parte delle aziende non conosca
nemmeno in che misura il business aziendale sia intaccato dal
degrado del servizio. Il 64% degli intervistati italiani che ha
risposto che la loro azienda manca della fiducia necessaria per
lanciare nuovi servizi ha dichiarato di non essere in grado di
quantificarne l'impatto, mentre il 64% che ha registrato un
forte ricambio dei clienti non è stato in grado di quantificarne
l'impatto.

Altrettanto importante è risultato che il 63% non sia stato capace
di misurare il calo di produttività dei dipendenti dovuto a
disservizi/scarsa performance delle applicazioni. La motivazione
può trovarsi parzialmente in altri dati dello studio: solo il 20%
delle aziende italiane prevede contratti SLA relativi alla end-user
experience.

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