L'INTERVISTA

Telemarketing, Lombardi: “Bene il Registro delle Opposizioni ma servono anche altre azioni”

Il direttore Affari regolamentari di WindTre: “Due le linee di intervento: responsabilizzare tutta la filiera tramite l’adozione di un codice di condotta e contrastare efficacemente le frodi con strumenti a supporto del cliente”. La compagnia al lavoro su un sistema basato su blockchain che consenta di notarizzare i contratti acquisiti attraverso i contatti con i clienti

29 Set 2022

F. Me

AntongiulioLombardi

Il Registro delle Opposizioni è uno strumento utile a contrastare il telemarketing selvaggio. Ma servono anche altre azioni per rendere maggiormente efficace la strategia contro le chiamate indesiderate. Ne parliamo con Antongiulio Lombardi, direttore Affari regolamentari di WindTre.

Con l’avvento del Registro delle Opposizioni ci si attendeva una interruzione delle chiamate di disturbo che invece continuano. Cosa non ha funzionato?

L’estensione del Registro anche alle numerazioni mobili ha ampliato le tutele già presenti sul fisso, grazie all’impegno di Fub e del Mise che hanno posto in essere in pochissimo tempo uno strumento complesso e molto facile da usare per il cliente, ma ciò non basta perché gli interventi devono necessariamente essere a più livelli e comprendere uno sforzo da parte di tutti, operatori ed Istituzioni.

A cosa si riferisce?

Le linee di azioni sono due. La prima anzitutto è la responsabilizzazione: chi opera nel mercato, e mi riferisco a tutta la filiera dai committenti alle aziende di contatto fino ad arrivare alla stipula del contratto in caso di teleselling, è bene che adotti un comportamento uniforme e rafforzato. A tale scopo, grazie allo stimolo del Garante, le principali Associazioni di Categoria hanno recentemente proposto un Codice di Condotta proprio sul Telemarketing e sul Teleselling  che include misure necessarie ed uniformi per gli aderenti al Codice tra le quali i meccanismi di controllo e verifica dei partner. Tra le varie misure studiate cito il processo dal contatto al contratto, finalizzato a controllare l’iter di vendita a distanza, a partire dal consenso fino al contratto stipulato. Su questo le darò tra poco qualche informazione sulle nuove tecnologie. Anche l’Agcom sta agendo sul tema ed ha avviato le attività in un tavolo specifico per identificare un codice di condotta con la finalità principale di stabilire regole chiare sull’utilizzo di call center e sull’acquisizione, tramite questi, di contratti secondo modalità che siano rispettose della vigente normativa, condividendo le regole di ingaggio dei call center qualificati. Il processo è in itinere tra Autorità ed operatori. La seconda è la prevenzione dalle frodi. Abbiamo visto crescere fenomeni di alterazione del numero chiamante, ossia pratiche fraudolente nelle quali i clienti sono disturbati da chiamanti che utilizzano numerazioni in gran parte inesistenti e non richiamabili, spacciandosi per brand noti e carpendo spesso informazioni personali all’ignaro cittadino.

Può indicarci le iniziative per prevenire le frodi?

Dal punto di vista informativo si può sensibilizzare il cliente sulle frodi, richiamandone l’attenzione ed illustrando i modi per tutelarsi. WindTre ad esempio mette a disposizione, dallo scorso anno, una pagina informativa sul proprio sito per illustrare le tipologie di frode e le forme di tutela. Inoltre, recentemente la nostra azienda  ha lanciato un servizio gratuito specifico sulla App, a disposizione dei clienti WindTre, che si chiama Please don’t call e individua possibili chiamate di disturbo, lasciando al cliente la scelta di accettare o meno la chiamata, così da favorire una maggiore consapevolezza e tutela digitale. Lo strumento è in affinamento e miglioramento continuo. Agcom, inoltre, ha costituito nel 2021 un apposito Comitato tecnico sulla sicurezza delle comunicazioni elettroniche proprio per affrontare le problematiche inerenti le diverse frodi che possono verificarsi. Nell’ambito del comitato che rappresenta una continuazione delle attività già in essere da parte di Agcom sta affrontando con gli operatori la tematica del cosidetto Cli spoofing ossia il fenomeno che si verifica quando il cliente riceve una chiamata da un numero artificiosamente alterato dal mittente. Tale fenomeno è particolarmente concentrato sulle chiamate entranti da Internazionale rendendo gli operatori italiani vittime del fenomeno insieme ai loro clienti. Sono in corso discussioni sul tavolo volte a determinare le soluzioni tecniche per contrastare il fenomeno. WindTre ha sempre partecipato con attenzione al tavolo fornendo le proprie osservazioni e proposte ed al momento sta prevedendo, sebbene non obbligatoria, la prima delle misure identificate da Agcom ossia il blocco dalle direttrici internazionali delle chiamate che non rispettano il formato previsto dallo standard Itu-T E.164.  Il lavoro è complesso ma il Comitato tecnico sulla sicurezza delle comunicazioni elettroniche di Agcom si ritiene stia lavorando correttamente per indirizzare al meglio il fenomeno.

A cosa si riferiva prima quando citava le iniziative WindTre?

Le nuove tecnologie di blockchain sono fondamentali e in quest’ambito abbiamo lavorato per consentire di notarizzare i contratti acquisiti attraverso i contatti verso i clienti, ovviamente nel rispetto rigoroso dei loro diritti previsti dal Gdpr e da tutta la normativa applicabile. In tale ambito è stato avviato ormai da mesi un progetto che ha previsto la costituzione di un Contratto di Rete a cui hanno aderito, oltre a WindTre, i partner tecnologici Moneytec, per lo sviluppo della blockchain e DeepCyber per la gestione degli aspetti di sicurezza informatica, il Centro di Ricerca Interdipartimentale per gli Studi Politico-costituzionali e di Legislazione comparata dell’Università Roma Tre, gli studi legali Nctm- Advant e Elex. Tale soluzione, una volta operativa, consentirà di arginare in modo significativo il fenomeno del teleselling insieme al registro delle opposizioni, al contrasto allo spoofing (alterazione del numero chiamante), ai codici di condotta del Garante della tutela dei dati personali e dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni. Ovviamente tutti i soggetti operanti nella filiera devono tenere alta l’attenzione ed essere pronti alla introduzione di nuove soluzioni tecnologiche volte a bloccare il fenomeno fraudolento.

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