A seguito di un dialogo con la Commissione europea e le autorità nazionali per la protezione dei consumatori, Amazon si è impegnata a portare le sue pratiche di cancellazione in linea con le norme dell’Ue per i consumatori. La piattaforma consentirà ai consumatori dell’Ue e del See di annullare l’iscrizione ad Amazon Prime con soli due clic, utilizzando un “pulsante di annullamento” ben visibile e chiaro. Tale modifica si è resa necessaria per conformarsi alle norme comunitarie sulla tutela dei consumatori e, in particolare, alla Direttiva sulle pratiche commerciali sleali.
A seguito di denuncia dall’Organizzazione europea dei consumatori (Beuc), dal Consiglio norvegese dei consumatori e dal dialogo transatlantico con i consumatori, nell’aprile 2021 la Commissione ha avviato un’azione in collaborazione con le autorità nazionali per i consumatori. Le pratiche di cancellazione segnalate consistevano in un gran numero di ostacoli all’annullamento dell’iscrizione, inclusi menu di navigazione complicati, parole distorte, scelte confuse e spinte ripetute. Amazon si è ora impegnata a migliorare la sua politica di cancellazione e implementerà le modifiche a partire da oggi.
Bandire i “modelli oscuri”
“Optare per un abbonamento online può essere molto utile per i consumatori poiché spesso è un processo molto semplice, ma l’azione inversa dell’annullamento dell’iscrizione dovrebbe essere altrettanto facile – commenta il commissario per la Giustizia, Didier Reynders –. I consumatori devono poter esercitare i propri diritti senza alcuna pressione da parte delle piattaforme. Una cosa è chiara: il design manipolativo o i “modelli oscuri” devono essere banditi. Accolgo con favore l’impegno di Amazon di semplificare le proprie pratiche per consentire ai consumatori di annullare l’iscrizione liberamente e facilmente”.
In precedenza, per annullare l’abbonamento, i consumatori dovevano scorrere più pagine contenenti informazioni distraenti ed etichette dei pulsanti poco chiare. Come prima misura risultante da questo dialogo avviato nel 2021, Amazon ha iniziato ad apportare modifiche alla sua interfaccia web Prime, etichettando il pulsante di annullamento in modo più chiaro e abbreviando il testo esplicativo. D’ora in poi, questo testo sarà ulteriormente ridotto in modo che i consumatori non vengano distratti dagli avvertimenti e dissuasi dall’annullamento. Complessivamente, a seguito del dialogo, la piattaforma consentirà ora ai consumatori di annullare l’iscrizione in due semplici passaggi, attraverso un pulsante di cancellazione facile e visibile.
Amazon si è impegnata a implementare queste modifiche su tutti i suoi siti web dell’UE e su tutti i dispositivi (desktop, mobile e tablet). “Trasparenza e fiducia dei clienti sono per noi priorità assolute – fa sapere in una nota Amazon –.Per questo motivo rendiamo chiaro e semplice per i clienti iscriversi o annullare l’iscrizione a Prime. Siamo sempre in ascolto dei feedback e cerchiamo continuamente modi per migliorare l’esperienza dei clienti, come stiamo facendo in questo caso a seguito di un dialogo costruttivo con la Commissione europea”.
