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LA RICERCA

Banche, Atm sempre più “personalizzati” grazie agli analytics

I dati dello studio “Atm Marketplace” di Auriga: a guidare il cambiamento sono la volontà di migliorare la customer experience e di diventare più efficienti. Grazie ai big data gli sportelli automatici potranno proporre servizi sempre più a misura dei singoli utenti

26 Feb 2019

A. S.

Gli sportelli automatici all’interno delle filiali delle banche non serviranno più soltanto a erogare contante, ma potranno mettere a disposizione dei singoli utenti una serie di servizi “su misura” grazie all’utilizzo dei big data analytics. E’ la tendenza che emerge dalla ricerca condotta da Atm Marketplace per Auriga sull’evoluzione delle filiali bancarie, secondo cui nei prossimi tra anni le aziende prevedono di utilizzare le possibilità offerte dalle tecnologie digitali per integrare e migliorare il modello attuale.

Lo studio è stato realizzato prendendo in considerazione le risposte di 150 istituti finanziari su scala globale, per la maggior parte di piccole o medi dimensioni, mentre il 17% del campione è composto da istituti con più di 2mila filiali.

La ricerca, spiegano gli autori, si divide in una parte quantitativa, volta a raccogliere delle evidenze utili ad investigare le cause principali del cambiamento del modello tradizionale di filiale, e da una parte qualitativa dove vengono raccolte alcune interviste ad importanti organizzazioni finanziarie per comprendere meglio come si stanno muovendo per rispondere alle sfide del mercato.

Dallo studio emerge che nell’arco dei prossimi tre anni 71% delle banche mette tra le proprie priorità la modernizzazione del design delle filiali, con il 58% che prevede di aumentare il numero di dispositivi self-service, che si tratti di Assisted self-service device (Asd) o Assisted self-service terminal (Asst), mentre il 52% invece guarda con interesse all’integrazione cross canale.

L’obiettivo principale è per il 69% del campione il miglioramento dell’esperienza cliente in filiale, con il 48% che ammette di non aver implementato nell’ultimo anno soluzioni specifiche per migliorare l’accoglienza dei clienti. Il 73%, in ogni caso, prevede interventi di questo genere nell’arco dei prossimi tre anni.

Quanto all’evoluzione degli Atm, che risultano diffusi in maniera abbastanza omogenea, emergono alcune funzioni innovative. Se ad esempio oggi solo il 23% delle banche prevede transazioni contactless, il 47% pensa di introdurle nei prossimi 3 anni, mentre i cosiddetti “PIN service” (cambio o sblocco del Pin), attualmente sono offerti dal 30% delle banche, ma il 47%, prevede di implementarli nell’arco di 36 mesi. Lo stesso discorso vale anche per le campagne mirate di marketing, che oggi fanno parte delle funzioni degli Asd/Asst del 33% delle banche, mentre il 46% progetta di implementarle nei prossimi 3 anni.

Tra le tecnologie innovative emergenti, i data analytics sono tra le priorità degli istituti, visto che l’80% delle banche programma di utilizzarli entro tre anni, con il 75% che reputa i Big Data analytics come l’investimento tecnologico più importante.

Si fa strada infine l’open banking: il 71% del campione infatti dichiara voler aprire piattaforme di questo genere, per offrire nuovi prodotti e servizi a i clienti (71%), oltre che per ridurre il time to market per servizi e prodotti (58%).

“Notiamo un mercato globale in lenta ma costante evoluzione – afferma Vincenzo Fiore, Ceo di Auriga – Ci sono realtà più avanti nell’innovazione, altre invece ancora più tradizionaliste, in tutti i casi però vediamo dei trend univoci che guidano l’innovazione e che riguarderanno tutti gli istituti. Le opportunità offerte dalle nuove tecnologie costituiscono un elemento competitivo importante, chi saprà coglierle meglio e più rapidamente guadagnerà certamente un vantaggio sulle altre”.

@RIPRODUZIONE RISERVATA
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