LA DECISIONE

Dazn, più canali per l’assistenza agli utenti: Agcom approva gli impegni

L’authority dà il via libera alle undici misure proposte dalla media company per migliorare il customer care. Da un servizio Whatsapp dedicato al call center con operatore per rispondere alle richieste dei clienti. Il ceo Stefano Azzi: “Italia apripista per il gruppo”

08 Lug 2022

Antonello Salerno

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Gli impegni di Dazn per migliorare la qualità e l’efficienza dei servizi di assistenza ai clienti sono stati approvati da Agcom: la decisione è stata presa durante la seduta di consiglio del 5 luglio. La prescrizione dell’authority alla società di streaming che detiene i diritti per la trasmissione dei match del campionato do calcio di serie A per il triennio 2021-2024 erano state oggetto di un procedimento sanzionatorio avviato il 3 febbraio, quando Agcom aveva evidenziato l’inottemperanza di Dazn alla delibera 334 del 2021, che prevedeva espressamente “un servizio di assistenza clienti efficace ed efficiente, che preveda la possibilità di un contatto diretto con una persona fisica” e “ogni accorgimento di natura tecnica funzionale atto a prevenire i malfunzionamenti della propria piattaforma di origine del segnale televisivo trasmesso in live streaming”.

La nuova Customer Care Experience implementata da Dazn, spiega l’azienda in una nota, che sarà attiva dalla seconda metà di luglio, si inserisce all’interno del più ampio piano di investimenti in innovazione digitale previsti per rendere l’esperienza del consumatore ancora più flessibile e smart. 

“Lo streaming di eventi live, di cui DAZN è leader a livello mondiale, sta rivoluzionando abitudini, comportamenti e standard di servizio – spiega Stefano Azzi, Ceo di Dazn Italia – Ancora una volta l’Italia gioca un ruolo cruciale e di apripista, il nuovo servizio clienti in persona rappresenta infatti un caso unico per il gruppo Dazn al mondo e assumerà un ruolo cruciale per il consolidamento dell’educazione allo streaming in diretta. Gli investimenti che stiamo facendo confermano la centralità che il cliente riveste per le nostre strategie di business. Continueremo a lavorare per offrire esperienze sempre migliori ai nostri utenti”.

“L’impegno profuso in questi mesi si sta concretizzando attraverso una serie di importanti investimenti realizzati tra cui l’integrazione delle nuove modalità del servizio di assistenza clienti che saranno disponibili in vista dell’avvio della prossima stagione del campionato di calcio di Serie A – Aggiunge Romano Righetti, general cunsel di Dazn Italia – Grazie anche all’interazione costruttiva avviata con Agcom, abbiamo integrato, rafforzandole, diverse modalità di assistenza digitale per offrire ai clienti DAZN un’esperienza ancora più semplice, immediata e flessibile. Un lavoro importante che stiamo portando avanti in questa fase di trasformazione e di sfida per la nostra azienda”.

Il primo degli 11 punti proposti da Dazn per mettersi in regola con le richieste dell’authority prevede l’introduzione di un canale di comunicazione via Whatsapp (che risponderà al numero +39 3406473487), da affiancare alle modalità di customer care già esistenti, per “perfezionare l’assistenza agli utenti”. Il servizio sarà attivo dal lunedì alla domenica dalle 8 alle 23, e garantirà “tempi celeri di risposta all’utente da parte di un operatore umano”.

Gli altri canali a disposizione degli utenti sono la “sezione Help” disponibile sul sito web dazn.com, semplificata nella navigazione, la chat che si potrà attivare selezionando l’opzione “Chatta con noi” dalla pagina Guida o raggiungibile tramite il link Dazn.com/help, il profilo Twitter@DAZN_HELP_ITA  e l’e-mail help@dazn.com.

Il secondo impegno della piattaforma di streaming è di attivare il servizio di “customer service in person”, al numero +39 02 8295 8308, che sarà raggiungibile per tutta la settimana tra le 14 e le 23 durante la settimana e dalle 12 alle 23 nelle giornate di Campionato, “e comunque a copertura della trasmissione degli eventi calcistici della Serie A, tenendo conto dei volumi di flusso delle chiamate in determinate fasce orarie”. “Dazn si impegna, pertanto, a garantire la funzionalità delle diverse opzioni di contatto messe a disposizione degli utenti in relazione alle differenti categorie di richieste di assistenza – spiega la piattaforma nel documento – Il tempo di attesa stimato per la precisa in carico della pratica è di 13 minuti, più in generale, l’obiettivo che si è prefissata Dazn è di garantire ad almeno il 70% dei chiamanti una risposta entro 45 secondi”.

Il terzo impegno prevede l’inserimento dei riferimenti di contatto nel sito internet di Dazn. La società si impegna inoltre, questo il quarto punto della lettera, “anche impartendo le dovute istruzioni agli addetti al call center o alle società terze, fornitrici del servizio, a fare sì che, nello svolgere il servizio di contatto, sia per le chiamate in uscita che per quelle in entrata”, siano rispettate le regole di dare informazioni semplici ed esaustive, garantendo ad esempio trasparenza sulle modalità di recesso dal servizio e sulla presentazione di reclami, assicurando che “sia assegnato un codice identificativo ad ogni reclamo e che tale codice sia comunicato immediatamente all’utente, anche al fine
di ottenere aggiornamenti sullo stato della procedura”.

Con il quarto impegno Dazn assicura che, nello svolgere il servizio di contatto, sia per le chiamate in uscita che per quelle in entrata, siano espresse in maniera chiara ed esaustiva le finalità del servizio fornito, e in termini obiettivi le prestazioni offerte e i prezzi applicati. La società inoltre renderà disponibili in modo semplice le informazioni riguardo alle modalità e ai canali di accesso al servizio, e garantirà la correttezza delle informazioni fornite all’utente, comprese le modalità di recesso e i diritti riconosciuti dalle carte dei servizi. “Gentilezza e cortesia” saranno adottate per tutta la durata del contatto, con l’impegno a non chiudere il contatto sino a quando l’utente abbia necessità di avere informazioni inerenti al servizio erogato, salvo i casi di comportamenti scorretti o inopportuni dell’utente. Dazn accetta inoltre di fornire informazioni utilizzando un linguaggio corretto, chiaro e comprensibile, ripetendo, se necessario, le informazioni richieste dall’utente ed evitando l’uso di espressioni fuorvianti o di sigle e acronimi di non immediata comprensibilità, perseguendo l’obiettivo dell’uniformità delle risposte e delle proposte contrattuali al variare dell’addetto. L’azienda inoltre fornirà “informazioni precise e complete sulle modalità di presentazione dei reclami e sul termine per la definizione degli stessi”, e assicurerà “che sia assegnato un codice identificativo a ogni reclamo e che tale codice sia comunicato immediatamente all’utente, anche al fine di ottenere aggiornamenti sullo stato della procedura”. Infine, Dazn si doterà di procedure di gestione delle segnalazioni o dei reclami “che garantiscano all’utente di ricevere sempre una risposta adeguata entro i tempi contrattualmente definiti; nel caso in cui l’addetto non possa fornire in linea l’informazione, assicurare una risposta in differita”.

Dazn si impegna al punto 5 ad arricchire e semplificare la sezione “help” della propria homepage: “Saranno presenti accessi diretti a numerose funzioni al fine di intercettare in maniera ancora più immediata le possibili esigenze degli utenti – si legge nella lettera – L’utilizzo di icone user-friendly e di davvero agevole comprensione, senza possibilità di generare alcun fraintendimento, elementare riconoscimento e percezione grafica faranno sì che l’utente sia ulteriormente guidato nel reperimento delle informazioni di cui necessita”. La società (punto sei) predisporrà inoltre una unità interna “preposta al monitoraggio della qualità del servizio e delle performance del customer service che possa verificare costantemente i livelli raggiunti e, ove riscontrasse scostamenti, (…) possa assumere le decisioni opportune e disporre delle risorse necessarie per risolvere le eventuali criticità”, aprendo alla creazione di un’unità di monitoraggio congiunta (punto 7), composta da un proprio rappresentante, da un rappresentante individuato dall’Autorità e da un soggetto terzo individuato di comune accordo, che possa supervisionare le attività e fornire indicazioni circa possibili interventi da effettuare”.

Gli ultimi quattro impegni, infine, riguardano l’istituzione entro 60 giorni dalla richiesta e il mantenimento di “tavoli tecnici bilaterali con i singoli ISP che lo richiederanno o tavoli tecnici multilaterali con la partecipazione di codesta Autorità, per analizzare insieme agli stessi, con cadenza mensile, le tematiche relative alla Dazn Edge”, l’ottimizzazione dei profili di encoding più bassi “con miglioramento della qualità delle immagini piccole in caso di ridotta disponibilità di banda”, lo sviluppo “al più tardi entro l’inizio della prossima stagione sportiva” della propria roadmap “per addivenire all’utilizzo al 30% della soluzione Multicast Abr per il traffico di Tim“, e l’impegno a fornire all’authority “un aggiornamento su base trimestrale circa gli sviluppi e le soluzioni tecniche che verranno periodicamente introdotte”.

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