LA DECISIONE

Dazn, stop ai disservizi: rimborsi fino al 25% e sanzioni in vista

Il provvedimento dell’Agcom: tre parametri a garanzia della qualità del servizio di streaming e del customer care. Misurazione degli ascolti: per la stagione in corso faranno fede i dati Auditel, poi la palla passerà a un joint industry commettee. L’azienda: “Prendiamo atto ma ci riserviamo di esaminare in dettaglio i contenuti”

20 Gen 2022

Antonello Salerno

La definizione dei parametri per valutare la qualità del servizio di Streming di Dazn e consentire agli utenti di essere risarciti in caso di disservizi, l’avvio di una procedimento sanzionatorio a tutela dei diritti degli abbonati per il servizio di assistenza ai clienti e una roadmap per la misurazione ottimale degli ascolti. Sono i tre provvedimenti adottati da Agcom nei confronti di Dazn al termine del lungo Consiglio in cui l’authority era chiamata a decidere su come procedere nei confronti della piattaforma di streaming che si è aggiudicata i diritti per la trasmissione dei match della Serie A di calcio per il triennio 2021-2024. Due le istruttorie aperte che riguardavano Dazn e citate nell’ordine del giorno della seduta: da una parte quella nata con le prime giornate di campionato per i problemi registrati dagli utenti nella visione dei match, che fa riferimento alla delibera delibera n. 334/21/CONS, e che comprende anche i problemi registrati dagli utenti con il servizio di assistenza messo a disposizione dalla piattaforma. Dall’altra quella sulla misurazione dell’audience, che fa invece riferimento alla delibera n. 268/21/CONS.

Relatore dei tre provvedimenti è stato il presidente dell’authority, Giacomo Lasorella, che al termine del Consiglio ha espresso grande soddisfazione per il lavoro svolto dalle Direzioni, sottolineando che le decisioni di oggi per complessità, ambiti coinvolti e soggetti interessati rappresentano una grande innovazione nella regolamentazione del mondo del web. Le tre delibere sono state approvate a maggioranza, con il voto contrario della commissaria Giomi per i primi due e l’astensione per il terzo.

In un primo commento a caldo, Dazn annuncia di “prendere atto” delle deliberazioni di Agcom, “riservandosi di leggere il dettaglio delle decisioni prese dall’autorità”.

La qualità del servizio

Il primo provvedimento di Agcom riguarda la definizione di parametri di qualità per la fruizione del servizio di diffusione in live streaming delle partite. Dazn dovrà adeguarsi entro tre mesi, mentre prima dell’inizio del prossimo campionato Agcom verificherà l’eventuale necessità di modifiche al provvedimento. “Al fine di tutelare il diritto degli abbonati di vedere garantita in modo soddisfacente senza interruzioni ciascuna partita, sono stati definiti parametri di qualità oggettivi, soglie e criteri per gli indennizzi da corrispondere in caso di disservizio e si è proceduto alla quantificazione degli stessi”, spiega Agcom in una nota.

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Quattro i parametri e le metriche per valutare la qualità dell’esperienza di visione: malfunzionamenti nell’accesso alla piattaforma (Map) ed all’evento (Mae), risoluzione video (Rmin), numero di disconnessioni dall’evento, tempo di “freezing” totale (Tft). Sulla base di questi quattro criteri ogni abbonato potrà verificare la qualità del servizio ed eventualmente  richiedere indennizzi.

“Dazn – spiega ancora Agcom – dovrà rendere disponibile a ciascun utente, all’interno dell’applicazione di riproduzione del video in corrispondenza della schermata in visione, una finestra apribile con click contenente informazioni circa i valori dei parametri misurati durante lo streaming degli eventi e conservare in una apposita sezione dell’area riservata dell’utente valori di tutti i parametri funzionali agli indennizzi per almeno sei mesi dal termine di ciascun evento”.

La nuova procedura rappresenta una sempificazione importante per gli utenti, che non dovranno più dimostrare direttamente le circostanze del disservizio, segnalandolo semplicemente ad Agcom a cui spetteranno tutte le verifiche del caso. “L’utente  – spiega il commissario dell’authority Antonello Giacomelli – potrà richiedere l’indennizzo attraverso il Conciliaweb di Agcom, producendo i contratti di adesione con il fornitore del servizio live streaming e di accesso a Internet con indicazione della banda minima garantita”. A quel punto partirà il procedimento che accerterà gli eventuali disservizi e disporrà, se sarà il caso, il risarcimento. In via facoltativa l’utente avrà in ogni caso la possibilità di allegare alla propria richiesta anche la schermata dell’esecuzione del “MisuraInternet Speed Test” dell’Autorità, che riporti la velocità di download e i valori degli altri parametri.

Se la richiesta di risarcimento verrà accolta la piattaforma dovrà corrispondere – come sconto in fattura o come rimborso – un importo pari al 25% dell’abbonamento mensile dell’utente, al netto di eventuali sconti o promozioni, fino ad un massimo di quattro volte in un mese pari al 100% dell’abbonamento mensile.

La tutela dei consumatori

Il secondo provvedimento adottato dal Consiglio Agcom è l’avvio di un procedimento sanzionatorio nei confronti di Dzn per non aver compiutamente ottemperato l’ordine con il quale l’Autorità ha intimato alla società di adottare “ogni necessaria misura ai fini del rispetto dei diritti dell’utenza, implementando un servizio di assistenza clienti efficace ed efficiente, che prevedesse la possibilità di un contatto diretto con una persona fisica, oltre ad ogni accorgimento di natura tecnica funzionale a prevenire i malfunzionamenti della propria piattaforma di origine del segnale televisivo trasmesso”, come riportato dalla delibera 334/21/CONS del 7 ottobre 2021.

“Ad esito dei preliminari accertamenti, e in considerazione delle perduranti criticità segnalate da consumatori ed associazioni – si legge in una nota di Agcom – gli uffici dell’Autorità hanno ritenuto allo stato insufficienti le iniziative poste in essere dalla società sia per quanto riguarda la struttura del sistema di assistenza clienti che la qualità delle trasmissioni delle partite in live streaming.

La misurazione degli ascolti

Il terzo provvedimento, infine, conclude il procedimento avviato dall’Autorità per la verifica della metodologia di misurazione delle audience del campionato di calcio di Serie A, per accertare l’attendibilità del dato prodotto da Dazn. In questo caso l’authority

ha stabilito che – per la stagione sportiva in corso – il dato di audience cui fare riferimento per il riparto dei proventi derivanti dalla commercializzazione dei diritti audiovisivi sportivi è il dato certificato rilasciato da Auditel.

Quanto alle stagioni successive, l’authority ha stabilito che “la certificazione del dato di ascolto degli eventi trasmessi da Dazn sia comunque garantita attraverso la misurazione da parte di un Jic (Joint Industry Committee) operante sul mercato nazionale in grado di produrre un dato univoco, trasparente e certificato di total audience in conformità alla regolamentazione vigente”.

Per arrivare a questa soluzione, conclude Agcom, sarà importante che si inizi a lavorare su questo tema con sollecitudine, “allo scopo di consentirne l’effettività dall’avvio della stagione sportiva 2022/203”.

Le reazioni

Tra le prime reazioni prevenienti dal mondo della politica c’è quella di Simone Baldelli, presidente della commissione parlamentare d’inchiesta dei consumatori e degli utenti: “Agcom ha aperto tre provvedimenti nei confronti di Dazn – afferma in un tweet – Ci auguriamo che questo intervento dell’Autorità contribuisca a superare le criticità emerse fino ad oggi, che hanno generato grande malcontento tra gli utenti della piattaforma, e a prevenirne altre per il futuro”.

Piena soddisfazione anche da Adiconsum: secondo Carlo De Masi, presidente dell’associazione per la tutela dei diritti dei consumatori, “Finalmente, come richiesto da subito da Adiconsum, il diritto alla qualità visiva viene tutelato. Tutti i provvedimenti presi dall’Autorità mettono al centro il diritto dei consumatori garantendo trasparenza delle informazioni, assistenza agli utenti e diritto al risarcimento. Aspettiamo la pubblicazione della delibera per comprendere se, quanto disposto per DAZN, varrà per tutti gli OTT che trasmetteranno eventi on line live, come da noi richiesto”. 

Dall’inizio della vicenda Dazn – aggiunge Pierpaola Pietrantozzi, segretario nazionale Adiconsum – oltre alla ovvia necessità di risarcire e assistere i consumatori che non riuscivano a vedere le partite del campionato, abbiamo evidenziato la necessità di provvedimenti che garantissero il diritto alla qualità visiva, sempre più importante in una società via via più digitalizzata e le scelte intraprese da Agcom dimostrano che avevamo ragione”.

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