Coinvolgere i propri dipendenti sull’importanza delle competenze digitali e offrire agli utenti finali servizi sempre più innovativi e semplici da utilizzare. Realizzando progetti di formazione innovativi che potranno essere replicati da altre pubbliche amministrazioni italiane e internazionali. E’ questo l’obiettivo del progetto “Rafforzare la capacità amministrativa di Inps”, grazie al quale l’Istituto Nazionale di Previdenza Sociale si è recentemente aggiudicato un bando della Dg Reform della Commissione Europea. L’iniziativa sarà realizzata in collaborazione con Ocse, come spiega in questa intervista a CorCom Giuseppe Conte, direttore centrale Formazione, sviluppo e risorse umane dell’Istituto.
Conte, come nasce questa iniziativa?
Il punto di partenza è un’esigenza molto sentita in Inps, ma più in generale anche dall’intero sistema produttivo e della PA: rafforzare le competenze digitali dei dipendenti. Si tratta di abilità che oggi possono essere paragonate al saper leggere e scrivere, perché il digitale è ormai entrato pienamente in tutti i processi produttivi. Inps ha intrapreso questa strada ormai da tempo: siamo un ente paperless, che rilascia i propri servizi mediante canali digitali. Che i dipendenti abbiano competenze digitali adeguate è una precondizione per consentire a Inps di essere sempre più efficace ed efficiente, e per questo scopo vengono organizzate una serie di attività formative. Non si tratta soltanto di saper utilizzare i nuovi strumenti, ma anche di partecipare alla progettazione di nuovi servizi. Su questa base si innesta la voglia di dare vita a modelli di formazione innovativi: di corsi “tradizionali” a distanza attraverso le piattaforme di e-learning ne mettiamo in campo tanti, e superando ormai l’organico di 25mila persone i percorsi d’aula sarebbero improponibili. Insieme a Ocse abbiamo l’obiettivo di portare innovazione anche nelle modalità coi cui vengono erogati i percorsi di formazione. Siamo nella fase di assessment, e presto potremo mettere in pista le iniziative più promettenti.
Che obiettivo vi siete posti per questo progetto?
Gli elementi fondamentali sono due: da una parte individuare le forme migliori per coinvolgere i dipendenti, per far capire loro l’importanza degli strumenti digitali, senza saper maneggiare i quali il rischio è di non partecipare pienamente alla mission dell’istituto e non avere i mezzi per crescere professionalmente. Il secondo elemento è la costruzione di un percorso formativo aderente alle necessità della Pubblica amministrazione, creato ad hoc, senza utilizzare percorsi generalisti e “adattati”. Si tratterà, ad esempio, di esplorare competenze specifiche anche in relazione alla costruzione di servizi per la cittadinanza: se consideriamo che nel nostro caso la platea di utenti anziani è alta, dovremo riuscire a erogare servizi che facciano della semplicità d’uso un tratto distintivo, un po’ come succede per certi social. In questo momento ci stiamo orientando proprio alla ricerca delle tecniche più adatte per centrare entrambi gli obiettivi.
Quanto è importante l’orizzonte internazionale del progetto per Inps?
Il nostro obiettivo, ma anche uno degli scopi su cui è nato il bando di Dg Reform, è individuare buone pratiche che possano essere utilizzate anche in altri contesti, sul piano nazionale e internazionale. Ovviamente un punto centrale sarà la condivisione dei risultati che raggiungeremo, verso altre realtà in Italia e in Europa. Inps sta guardando ormai da alcuni anni all’obiettivo di essere un benchmark internazionale, confrontandosi con le migliori esperienze sul campo. Siamo presenti su vari tavoli, come dimostra la nostra partecipazione al progetto europeo Eessi, che punta a identificare le soluzioni migliori perché le Pa possano scambiarsi documenti in digitale oltrepassando le frontiere nazionali.
In generale l’Istituto è al centro di una rete di relazioni europee, perché oggi quando parliamo di pensioni pensiamo all’Italia, ma in prospettiva andremo sempre più verso un sistema europeo. Basti pensare al fatto che oggi i giovani si muovono con sempre maggiore facilità, per lavoro, in tutta Europa, e che l’Italia non è più soltanto un Paese di emigrazione, come succedeva soltanto fino a pochi decenni fa, ma anche di immigrazione. In prospettiva, quindi, avremo tanti pensionati che torneranno nei loro Paesi d’origine, e tante persone che torneranno in Italia dopo una vita lavorativa “internazionale”. Il rapporto sempre più stretto con istituzioni e associazioni europee è importante perché ci aiuta a essere pronti alle nuove sfide, come quella della circolazione sempre più marcata dei lavoratori.
E rispetto al panorama italiano della Pubblica amministrazione?
Il confronto c’è sempre stato e continua a esserci. Basti citare la nostra partecipazione al progetto SiIyllabus del dipartimento della Funzione pubblica per rafforzare le skill digitali dei dipendenti, e a tutti i tavoli di lavoro in cui siamo presenti presso la Scuola nazionale della pubblica amministrazione. A questo mi fa piacere aggiungere le collaborazioni che abbiamo rafforzato e stiamo rafforzando con le università: non si tratta più soltanto dell’acquisto di corsi, ma anche della costruzione di percorsi “su misura” per Inps, che siano personalizzati il più possibile anche nei dettagli per le esigenze dell’istituto.
Che feedback state ricevendo dai dipendenti?
Come le dicevo, oggi siamo più di 25mila persone, che si concentrano soprattutto in due fasce di età: quella intorno ai 60 anni, e quella tra i 35 e i 45. Manca, a causa di un prolungato blocco delle assunzioni, la fascia tra i 45 e i 55 anni. Sono quindi necessarie azioni e iniziative di formazione differenziate, che fortunatamente riscuotono il gradimento dell’ampia fascia di dipendenti più disposti al cambiamento. In più stiamo lavorando sulle “Deep skills” dei nostri dipendenti. Tre anni fa, ad esempio, abbiamo fatto un’indagine sulle competenze del personale non informatico, e abbiamo scoperto molte competenze nascoste che abbiamo tutto l’interesse a valorizzare. Per un’altra parte del personale, di pari passo, diventa fondamentale far passare il messaggio che le competenze digitali non sono un “nice to have”, ma sono essenziali, e che per acquisirle serve impegno e lavoro.
Avete problemi a reperire risorse per le figure più specialistiche in ambito informatico?
No, per fortuna l’istituto è un brand che attira. Lo dimostrano i recenti concorsi per ingegneri informatici, grazie ai quali siamo riusciti ad attrarre ottime professionalità. Se in generale si registra una carenza di talenti, nel nostro caso non è così, perché siamo in qualche modo un avamposto dell’informatizzazione del settore pubblico in Italia, e un professionista che voglia crescere in Inps troverà sfide, tecnologie d’avanguardia e potrà lavorare su servizi ad alto impatto e ad alta complessità.
Passiamo all’offerta di servizi innovativi per i cittadini: come prosegue l’attività del consulente digitale delle pensioni?
Per questo progetto siamo stati recentemente premiati allo Smau, e stiamo ricevendo ottimi i risconti. L’obiettivo è di dare ai pensionati la possibilità di avere servizi in digitale, senza andare allo sportello, e – anche grazie a un algoritmo di intelligenza artificiale – di fornire loro una consulenza su possibili integrazioni o contribuzioni previdenziali a cui potrebbero aver diritto. In altre parole, una sorta di “consulente globale” che analizza la posizione dell’utente e offre i consigli più opportuni caso per caso. Solo per dare qualche numero: grazie anche alla campagna di comunicazione che da febbraio ha coinvolto più di 500mila persone, hanno effettuato accesso al servizio oltre 356mila cittadini. Di pari passo, le domande di supplemento pensionistico sono cresciute del 176%, con un +21 nel solo mese di luglio, mentre quelle sulle prestazioni collegate al servizio hanno registrato – sempre a luglio – un +38%.
