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IL SONDAGGIO

PA digitale, i cittadini si aspettano la “Amazon experience”

Indagine globale realizzata da Sap sul citizen engagement: le persone chiedono un’esperienza di tipo retail. La generazione Z sposta l’ago della bilancia: fondamentale l’accesso mobile, il beneficio percepito e il rispetto della privacy

14 Mag 2018

Patrizia Licata

giornalista

I cittadini si aspettano di ricevere dalle organizzazioni pubbliche lo stesso livello di servizio a cui sono abituati nello shopping online; soprattutto la generazione Z sarebbe entusiasta di adottare le nuove tecnologie se ne vedesse un beneficio reale e avesse la certezza che i propri dati siano protetti. E’ uno dei dati emersi dall’indagine globale sul citizen engagement realizzata da SAP durante la manifestazione SXSW di Austin, Texas, interrogando oltre 500 persone provenienti da 45 paesi.

Quando interagiscono con la Pubblica Amministrazione i cittadini si aspettano un’esperienza di tipo retail: l’indagine SAP dimostra che esiste una reale opportunità di aumentare il valore e di conseguenza generare consenso e favorire l’adozione dei servizi online se le organizzazioni pubbliche riescono a migliorare l’esperienza mobile dei servizi offerti.

La generazione Z è certamente quella che mostra più familiarità con il digitale, ma l’indagine ha individuato una crescente riluttanza nell’adozione delle nuove tecnologie a meno che il valore generato sia chiaro e la riservatezza dei dati garantita. A differenza dei baby boomer, della generazione X e dei millennial, i giovanissimi della generazione Z sono i più cauti online. Riuscire a offrire loro servizi che accettino di usare dipende dal loro livello di fiducia e dai benefici che ne ricavano. Lo studio rivela che tutti gli utenti hanno in comune la poca propensione a condividere i propri dati se non hanno la sicurezza che siano protetti o temono che possano essere utilizzati per scopi diversi.

Ogni segmento demografico ha mostrato esigenze specifiche. Per la generazione X  (nati fra il 1960 e il 1980) è fondamentale far leva sull’infrastruttura cittadina per restare in contatto con la community, mentre i millennial (nati tra il 1980 ed il 2000) cercano strumenti digitali per gestire in modo intelligente gli spostamenti in città. Per tutti è essenziale avere informazioni aggiornate e accessibili da qualsiasi dispositivo; i cittadini vogliono poter prenotare facilmente ogni tipo di servizio in tempo reale e disporre di opzioni di pagamento contacless. L’engagement non è un concetto solo per i brand commerciali, sottolinea la ricerca di SAP: vale anche per la PA e si applica alla capacità di realizzare con successo servizi per il cliente-cittadino.

SAP ha di recente rilasciato al soluzione Hybris citizen engagement accelerator ottimizzata per l’utilizzo su mobile con cui le pubbliche amministrazioni possono agevolmente estrarre dati dai sistemi di back end e presentarli in modo coerente indipendentemente dal dispositivo usato per garantire in ogni situazione un’esperienza utente di qualità, visibilità e controllo sui dati personali, riducendo allo stesso tempo i rischi per la sicurezza e il potenziale impatto del ransomware.

Una dashboard integrata nella soluzione SAP per il settore pubblico permette per esempio ai cittadini di visualizzare le informazioni personali proprie e dei familiari. In un’altra vista gli utenti hanno accesso a tutti i loro beni, ad esempio gli acquisti di auto o di proprietà, lo status delle eventuali contravvenzioni o di altre interazioni con la pubblica amministrazione. Un modello di “relationship permission” pone l’autorità delegante nelle mani del cittadino per consentirgli di operare per conto di un familiare, ad esempio un anziano o un parente che necessita di assistenza.

“I cittadini smart chiedono una PA altrettanto smart che li conosca e sappia come connettersi con loro in modo omogeneo su tutti i canali”, afferma Matthias Goehler, responsabile di SAP Hybris Industries. “SAP offre una soluzione che permette alla Pubblica amministrazione di fornire ai cittadini un accesso agevole alle informazioni e i mezzi per interagire con essi così che i servizi possano essere erogati con rapidità ed efficienza”.

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