LA RELAZIONE

Spid & co, Agid testa il sentiment degli utenti

Pubblicati i risultati dell’attività di vigilanza 2019 sui provider accreditati di Pec, conservazione e servizi fiduciari. La nuova piattaforma consente di monitorare quanto viene scritto in siti web, canali social e blog

26 Mag 2020

Federica Meta

Giornalista

Agid pubblica l’edizione 2019 della relazione di vigilanza sui soggetti qualificati o accreditati: il report riepiloga le attività svolte nei confronti dei diversi stakeholder, illustrando in particolare le verifiche svolte sui soggetti vigilati e le relative modalità di esecuzione, e dando conto dei risultati ottenuti.

Tra le novità di questa edizione la specializzazione delle verifiche su particolari componenti dei servizi, selezionate anche in relazione a eventi negativi che si sono verificati nel corso dell’anno, e il coinvolgimento anche di strutture specialistiche come il Cert-PA e il Nucleo di Prevenzione delle Frodi Tecnologiche della Guardia di Finanza.

Sono state introdotti in via sperimentale anche strumenti e sistemi per migliorare la capacità di prevenzione e di individuazione di potenziali irregolarità. Da segnalare anche l’impegno nella raccolta sistematica e analisi delle segnalazioni di interruzioni di servizio, malfunzionamenti o incidenti pervenute dagli utenti e dagli stessi operatori.

Al sistema che poggia su un’infrastruttura di raccolta dati statistici strutturati ed analisi di andamenti periodici, è stato affiancato in via sperimentale un sistema,sviluppato parallelamente nel corso dell’anno, per l’analisi del sentiment in rete.

La piattaforma consente di monitorare,tramite connettori in vari punti della rete Internet, quanto accade e viene scritto in siti web, canali social, blog. L’enorme quantità di feed che si possono ottenere sulle quattro tipologie di servizi vigilati – servizi fiduciari qualificati, i gestori Pec, i Conservatori, i gestori Spid – viene filtrata tramite l’uso di keyword ed associazioni tra le stesse, in modo da rilevare gli elementi realmente di interesse, istruendo il sistema e filtrando per quanto pos-sibile i falsi positivi o i falsi negativi.

L’obiettivo a cui tendere è disporre di elementi che consentano di migliorare la capacità di individuazione di potenziali problemi in via preventiva, attivando verifiche prima che tali problemi diano luogo ad eventi negativi. L’obiettivo è anche rilevare i punti di forza attraverso le percezioni degli utenti.

“Al momento – si legge nella Relazione – pur in una fase iniziale di avvio sperimentale, l’utilizzo di questa tecnologia ha consentito spesso di verificare,in corrispondenza di problemi noti occorsi a uno o più gestori, andamenti anomali di uno o più indicatori, quali ad esempio variazioni degli indici di sentiment rispetto alla media o a periodi precedenti,o picchi di conversazioni su specifiche tematiche di interesse”.

Sulla base di queste info possono essere intraprese verifiche mirate a prevenire eventuali problemi o ad accertare, in caso ad esempio di percezioni in senso negativo, se si tratti effettivamente di un evento che abbia comportato disservizi per gli utenti.

Entrando nel dettaglio, oltre alle verifiche svolte d’ufficio per tutti i soggetti sottoposti a funzioni di vigilanza, Agid ha attivato 16 procedimenti di verifica che hanno riguardato le quattro tipologie di soggetti vigilati: i prestatori di servizi fiduciari qualificati (2), i gestori Pec (5), i Conservatori (6), i gestori Spid (3).

“La funzione di vigilanza – spiega l’Agenzia – costituisce uno strumento per stimolare il miglioramento continuo dei processi di erogazione dei servizi, prevenendo irregolarità o situazioni di degrado che, oltre ad essere sanzionabili, minano la fiducia degli utenti nell’utilizzo dei servizi online e costituiscono un ostacolo allo sviluppo dei processi di digitalizzazione”.

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