La maturità digitale dei consumatori italiani sta migliorando. Al punto che – almeno secondo l’edizione 2025 del Consumer Digital Empowerment Index, realizzato nell’ambito del Consumer Empowerment Project (Cep) – il nostro Paese non solo consolida il proprio ruolo in questo scenario, ma addirittura registra punteggi migliori di Germania e Francia.
L’Index fotografa lo stato dell’empowerment digitale dei cittadini in dieci Paesi europei: Belgio, Bulgaria, Danimarca, Francia, Germania, Italia, Polonia, Portogallo, Spagna e Svezia.
Dall’online banking all’acquisto di prodotti, dall’informazione alla sanità digitale, il sondaggio misura in altre parole quanto i servizi digitali incidano sulla vita delle persone. I risultati vengono diffusi dal Cep in occasione della Giornata mondiale dei diritti dei Consumatori, che si celebra ogni anno il 15 marzo.
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L’analisi del dato italiano (sopra la media Ue)
Se nel 2025 il punteggio medio europeo per l’utilizzo di servizi digitali si attesta a 53 punti in una scala da 0 a 100, l’Italia mette a segno 54,6 punti, posizionandosi quindi sopra la media Ue e registrando come detto una performance superiore sia alla Germania (45,6) sia alla Francia (47,1). Un risultato particolarmente significativo in un contesto in cui la digitalizzazione rappresenta un fattore chiave di competitività e inclusione sociale.
Il dato italiano evidenzia una maggiore capacità degli utenti di utilizzare in modo efficace i servizi digitali nei principali ambiti della vita quotidiana, vale a dire che i consumatori italiani si sentono più “empowered” dai servizi digitali. I dati mostrano che mediamente gli italiani preferiscono di più la versione digitale di molti servizi, rispetto a quella tradizionale/offline. Questo non significa necessariamente che i servizi digitali italiani siano migliori di quelli dei Paesi in cui si registrano performance più basse: per alcune aree di consumo (Governo e Pa, Sanità, Istruzione), i dati potrebbero suggerire che i consumatori francesi o tedeschi preferiscono i servizi offline, non percependo un valore aggiunto significativo nel passaggio al servizio digitale.
Gli italiani e l’intelligenza artificiale
Anche sul fronte dell’AI l’Italia fa registrare dati superiori a quelli dei principali partner europei. L’edizione 2025 ha infatti introdotto l’indicatore AI Pulse (Perception, Usage, Life-impact, Sentiment, Empowerment), che misura atteggiamenti, competenze e fiducia nei confronti dell’intelligenza artificiale. L’Italia ottiene un punteggio di 47,1, superiore alla Germania (46,8) e in misura ancor più significativa alla Francia (43,7) e alla Svezia (45). I fattori che incidono di più nelle differenze in questo caso sono l’atteggiamento verso l’AI (sentiment) e la fiducia (molto minore in Francia che in Italia).
Il 92% dei consumatori europei è consapevole dell’esistenza degli strumenti di GenAI e il 60% li ha già utilizzati almeno una volta. Tuttavia, solo il 40% si sente realmente competente nell’utilizzo di servizi basati su AI, evidenziando un gap di competenze che attraversa l’intero continente.
Le performance degli altri Paesi europei
Guardando agli altri Paesi europei, nella classifica stilata dal Consumer Digital Empowerment Index, la Svezia si piazza al primo posto con 58,5 punti, grazie a risultati solidi e diffusi in quattro aree di consumo. Il Portogallo segue con 57,9 punti, distinguendosi in particolare in Informazione & Media e Istruzione & Formazione. La Danimarca, con 55,5 punti, guida nelle aree Salute, Benessere & Sport e Cultura & Intrattenimento, consolidando la propria tradizione digitale. La Spagna ottiene 55,4 punti e registra la migliore performance nell’area Comunità & Comunicazione. Il Belgio (54,2) mantiene un buon posizionamento complessivo, primeggiando nell’ambito Abitazione e Gestione Energetica. La Polonia (54,6) mostra un rafforzamento nell’area della mobilità digitale, mentre la Bulgaria (47,1), pur collocandosi nella parte bassa della classifica insieme alla Francia, evidenzia miglioramenti significativi nei servizi sanitari online. Chiude la graduatoria la Germania (45,6), unico Paese sotto i 46 punti.
Tra le aree in cui i consumatori europei fanno registrare i dati più alti figurano quella della Comunità & Comunicazione, che ottiene il punteggio più alto a livello europeo (83,7 per i servizi di messaggistica), grazie all’utilizzo di strumenti come messaggistica istantanea, email e social media che rappresentano un fattore determinante di empowerment. Ci sono poi il capitolo Denaro & Investimenti, dove la gestione online dei conti correnti (82,7) si conferma tra i servizi più “empowering”, e l’Acquisto di prodotti online, con un punteggio di 78,8 per l’acquisto di prodotti su piattaforme digitali: anche in questo ambito i consumatori risultano attivi e il 69% degli utilizzatori li preferiscono ai canali tradizionali di acquisto.
Un empowerment da rafforzare
Nonostante i progressi, anche sul fronte italiano, permangono aree critiche comuni a tutta Europa, in particolare Istruzione & Formazione, Casa ed Energia Domestica e Mobilità & Turismo, dove i punteggi restano più bassi. Tra gli ostacoli principali emergono la scarsa consapevolezza dell’esistenza di alcuni servizi digitali e la mancanza di fiducia nei fornitori. Il quadro complessivo indica che l’Italia si colloca stabilmente nel gruppo dei Paesi più performanti, dimostrando una buona maturità digitale e una preferenza per i servizi online superiore a quella di Germania e Francia.
“Il dato italiano”, commenta Marco Scialdone, direttore del Consumer Empowerment Project, “dimostra che l’empowerment digitale non dipende solo dal livello di infrastrutture, ma soprattutto dalla capacità dei cittadini di integrare il digitale nella propria quotidianità. Registrare dati migliori di Germania e Francia significa aver costruito una relazione più concreta e funzionale con i servizi online. Tuttavia, il nostro lavoro non è concluso: l’intelligenza artificiale sta ridefinendo le regole del gioco e richiede competenze, fiducia e consapevolezza. Il vero obiettivo”, chiosa Scialdone, “non è solo aumentare l’uso delle tecnologie, ma garantire che ogni consumatore, indipendentemente dall’età o dal reddito, possa trarne benefici reali”.
