Servizi pubblici digitali europei, la strada intrapresa è giusta. Ma serviranno continui investimenti e cambiamenti organizzativi per accelerare la transizione. Su oltre 7mila siti web in 36 Paesi più di otto servizi pubblici su 10 (l’81%) sono ora infatti disponibili online. Emerge dall’eGovernment Benchmark 2021 di Capgemini – è stato realizzato in collaborazione con Idc e Politecnico di Milano – secondo cui l’Italia raggiunge quota 64% di maturità digitale contro una media del 68%. Il governo di Malta risulta il più abilitato al digitale (96%) seguito a ruota dall’Estonia. La Spagna è a quota 78%, la Francia al 72%, la Germania al 62%.
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Spinta della pandemia, ma ancora non basta
I risultati mostrano che se da un lato la pandemia ha creato “non pochi problemi – si legge nel report – dall’altro ha spinto i governi a intraprendere dei cambiamenti, comprese le modalità di erogazione dei servizi pubblici”. Lo studio evidenzia la necessità di continui investimenti e cambiamenti organizzativi per accelerare la transizione verso la nuova era dei servizi pubblici digitali europei.
Nonostante la spinta alla trasformazione digitale rimangono infatti in campo una serie di criticità. In primis il gap di innovazione raggiunto dai governi centrali rispetto a quelli locali. Ancora, la difficoltà nell’offrire l’accesso attraverso dispositivi mobili. La lentezza nel riuso fra le diverse amministrazioni delle informazioni personali. E infine il maggiore numero di servizi offerti alle aziende rispetto a quelli offerti ai cittadini: il 91% dei servizi per le imprese è online, rispetto al 77% di quelli offerti ai cittadini.
Verso un eGovernment affidabile per tutti
Secondo il report, i Paesi europei si distinguono particolarmente per quanto riguarda l’erogazione di servizi online: la maggior parte dei servizi è infatti facilmente accessibile attraverso un portale governativo, in quasi nove casi su dieci mobile friendly (l’88% rispetto al 76% del 2020 e al 68% del 2019), con disponibilità di supporto agli utenti e con contenuti ottimizzati per i dispositivi mobili per quasi nove siti su dieci (88%). “È comunque necessario – si legge nel report – intraprendere ulteriori passi in avanti affinché nessuno rimanga escluso dai vantaggi dell’erogazione dei servizi digitali, dal momento che secondo un’analisi pilota sull’accessibilità solo il 16% dei siti web risulta conforme ai criteri presi in esame”.
Ancora poco utilizzata l’identità digitale
Le chiavi d’accesso mostrano un gap: gli utenti possono fare login con le loro identità digitali per l’accesso al 71% dei servizi offerti dal governo centrale. Ma solo per il 22% di quelli regionali e il 29% di quelli locali.
Anche il riuso dei dati da parte di servizi regionali e locali segna il passo rispetto ai governi centrali: il 71% dei form richiesti dai governi centrali sono precompilati con informazioni estraibili da altri servizi, più del doppio che su quelli regionali e locali (31%).
Serve intensificare l’utilizzo dei servizi online
“L’eGovernment Benchmark 2021 rivela che le amministrazioni europee hanno fatto passi importanti nella digitalizzazione dei servizi pubblici, dimostrando con successo la loro capacità di far fronte a una crisi globale – dice Domenico Leone, Public Sector Director di Capgemini in Italia -. Nonostante siano state intraprese numerose azioni per accelerare il passaggio dai servizi offline a quelli online, lo studio evidenzia come una maggiore disponibilità non vada di pari passo con un aumento dell’uso, della soddisfazione o dell’inclusione. Sarà quindi necessario per le amministrazioni tenere conto di queste tre dimensioni nelle loro strategie di digitalizzazione, garantendo così che i cittadini trovino un valore continuo nell’eGovernment e che nessuno venga lasciato indietro”.
La trasparenza dei dati
Il report approfondisce anche il tema della trasparenza dei dati, fondamentale per un eGovernment sicuro e affidabile. Da questo punto di vista, solo una leggera maggioranza dei portali governativi (61%) informa gli utenti riguardo a quanti e quali dati personali sono trattati dalle amministrazioni pubbliche. Con la progressiva integrazione di dipartimenti periferici all’interno di ecosistemi di dati maggiormente strutturati, il consenso dell’utente per la condivisione dei dati, la privacy e la sicurezza diventa più importante che mai.
I servizi alle imprese
Nel corso degli ultimi due anni, le amministrazioni pubbliche hanno reso disponibili online il 23% in più di servizi alle imprese, aiutandole a contrastare i danni economici legati ai lockdown e dimostrando l’efficacia di queste iniziative, che dovrebbero essere portate su scala. Il report segnala anche delle differenze di performance tra i vari livelli amministrativi, con i servizi delle amministrazioni locali e regionali che appaiono meno sviluppati: questo gap può ostacolare un’erogazione fluida dei servizi, oltre ad avere un impatto negativo sull’esperienza degli utenti. Considerando le riforme e gli investimenti degli Stati membri, si stima comunque, si legge nel report, “che queste opportunità di digitalizzazione saranno colte, facendo entrare le amministrazioni in una nuova era di servizi pubblici digitali”.
“Il rafforzamento della leadership digitale e la promozione di politiche incentrate sulla persona, che siano inclusive, sostenibili e capaci di dare più potere a cittadini e imprese, sono al centro degli obiettivi digitali dell’Unione europea per il 2030 – dice ancora Leone -. A tal fine, gli Stati membri hanno a disposizione un budget a lungo termine che, insieme al Next Generation EU e agli investimenti in eGovernment, consentirà all’Europa di diventare più verde, più digitale e più resiliente. Invitiamo i governi e le amministrazioni pubbliche di tutta Europa a sfruttare questa opportunità per portare avanti le loro strategie di digitalizzazione, mettendo gli utenti al primo posto e offrendo servizi digitali integrati che superino i silos informativi”.
