Un decreto, appena emanato, che recepisce la direttiva europea sui nuovi diritti dei consumatori (2011/83/UE) potrebbe gettare nel caos il settore call center e le operazioni commerciali degli operatori telefonici. E’ quanto temono le associazioni di categoria, a quanto risulta al nostro sito.
Al momento c’è un rebus. Infatti, la versione del decreto che è entrata alla Presidenza del Consiglio, per l’approvazione, conteneva una norma nuova, a tutela dei consumatori ma molto impattante sull’operatività del settore. Questa: i contratti stipulati al telefono sono validi solo se confermati dall’utente. Non si sa però se il testo finale, approvato, conteneva questa disposizione, perché il decreto non è stato ancora pubblicato in Gazzetta Ufficiale.
Nella bozza del decreto, in particolare, si leggeva che i contratti stipulati a distanza dovevano poi essere confermati con la firma del cliente o comunque per iscritto. In alternativa, era sufficiente anche la registrazione della telefonata su “supporto durevole” ma solo previo consenso dell’utente.
Operatori telefonici e call center, rappresentati da Asstel e Assocontact, avevano chiesto al Governo di limitare l’obbligo alla registrazione della telefonata (come già avviene, per la normativa di settore). La conferma scritta infatti rischierebbe di rallentare o addirittura paralizzare le vendite. Significherebbe infatti che il contratto, per esempio per un abbonamento telefonico, non partirebbe più al momento dell’assenso telefonico (come avviene adesso); gli utenti dovrebbero prima ricevere un testo scritto e confermarlo. Solo allora l’operatore avvierebbe l’attivazione del servizio, che sarebbe così rallentata e anche più costosa da gestire. Già adesso la normativa di settore impone agli operatori di inviare un contratto scritto all’utente; tuttavia la stipula avviene già al momento dell’assenso telefonico (che ha quindi valore di firma). La procedura di attivazione del servizio parte quindi subito.
“Ne abbiamo discusso a lungo con Asstel e al momento siamo in attesa del testo finale del decreto”, spiega Alberto Costamagna, presidente di Assocotact.
Nel frattempo che la situazione si chiarisca, operatori e call center sono sulle spine. “La direttiva europea è pensata per tutelare i consumatori, perché a volte al telefono ricevono informazioni parziali sulle caratteristiche dell’offerta che stanno per sottoscrivere. E’ anche capitato che alcuni utenti non ricevessero il contratto, dopo la stipula telefonica. Quindi i nuovi obblighi sono conseguenza anche delle cattive pratiche degli operatori in questi anni. Tuttavia, siamo contrari all’obbligo della filrma, per altro non previsto nella direttiva”, dice Marco Pierani, responsabile rapporti istituzionali per Altroconsumo.
“Con questa norma, infatti, anziché semplificare il perfezionamento di contratti telefonici e garantirne la legittimità, si rischierebbe di introdurre un obbligo meramente più formale di quello attuale e, quindi, di appesantire eccessivamente le transazioni scoraggiando di fatto gli acquisti via telefono, senza apportare alcun beneficio ai consumatori”. “Per noi è quindi sufficiente la registrazione della telefonata, come già avviene, e l’obbligo- pure previsto dal nuovo decreto- di fornire informazioni esaurienti al consumatore durante la vendita a distanza, senza omettere nessun costo né clausole onerose”.