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IL REPORT

Data protection e customer care, telco europee “promosse”

Secondo lo studio “Delivering Consumer Value in Digital Times” realizzato da Assembly ed Etno, i consumatori sono soddisfatti non solo delle offerte degli operatori telefonici, ma anche dei servizi aggiuntivi come l’assistenza

30 Set 2019

D. A.

Mentre i consumatori europei adottano con entusiasmo i servizi basati sui dati e comunicano sempre più attraverso i canali digitali, le telco riescono a offrire maggior valore e un servizio migliore ai propri clienti. Questa è una delle principali evidenze del nuovo studio “Delivering Consumer Value in Digital Times”, presentato oggi da Assembly – società di analisi indipendente con sede a Londra – ed Etno – l’Associazione che rappresenta i principali fornitori europei di reti e servizi digitali. Lo studio (qui il documento integrale) propone una nuova prospettiva sul rapporto tra gli operatori di telecomunicazioni e i loro clienti, integrando le indagini esistenti e fornendo una panoramica delle nuove sfide nei mercati digitali.

Scelta più ampia, offerte diverse e convenienza

Lo studio rivela che gli europei hanno un’ampia scelta di fornitori di servizi di telecomunicazione, ma anche una vasta gamma di offerte. Tra l’altro, i pacchetti sono molto popolari tra i consumatori: la loro diffusione è elevata e i consumatori tendono a essere più soddisfatti dei pacchetti rispetto ai prodotti autonomi. Inoltre, le offerte sono sempre più personalizzate e diversificate, includendo servizi che vanno ben oltre la semplice connettività (come per esempio contenuto videi, streaming musicale, archiviazione nel cloud).

Attenzione al cliente e strumenti di trasparenza

Man mano che le offerte diventano più personalizzate e complesse, le telco europee stanno concentrando la loro attenzione sul cliente e interagendo più strettamente con gli utenti finali sviluppando un approccio omnicanale: i clienti sono in grado di interagire tramite app abilitate per l’Ia, social media, portali online e canali tradizionali come negozi e telefono. Non mancano funzionalità innovative di accessibilità, che sfruttano la tecnologia degli smartphone come un fattore chiave per l’accesso ai contenuti online per le persone con disabilità.

Fiducia e protezione dei dati, un punto di forza

In una società sempre più guidata dai dati, la fiducia sembra essere una risorsa significativa per gli operatori di telecomunicazioni. Il settore ottiene il massimo in termini di riservatezza delle informazioni, anche grazie alla regolamentazione. Tuttavia, le telecomunicazioni stanno facendo il possibile per lanciare strumenti che consentano ai clienti di controllare i propri dati, a partire da app, dashboard e piattaforme di relazioni con gli utenti orientate alla data protection.

Più valore e migliore soddisfazione

L’aumento degli investimenti nelle reti di telecomunicazioni, in particolare la connettività onnipresente, sta infine migliorando la percezione dei servizi di telecomunicazione da parte dei clienti. I consumatori nei principali mercati europei giudicano il servizio buono o soddisfacente. Ciò accade quando le telco continuano a incrementare gli investimenti nella connettività mobile e fissa.

“Gli operatori telefonici sono una forza positiva nel panorama digitale europeo”, dichiara in una nota Lise Fuhr, direttore generale di Etno. “Fiducia, investimenti in rete e diversità delle offerte sono il pilastro del nostro impegno nei confronti dei clienti. I mercati dinamici possono offrire ancora di più di quanto richiesto dalla regolamentazione”.

Matthew Howett, fondatore di Assembly e analista principale del gruppo, aggiunge: “Il nostro studio mostra notevoli passi che l’industria sta compiendo per migliorare il valore per i consumatori dei servizi che forniscono. È un settore vivace che sostiene e abilita l’economia digitale che contribuisce in modo significativo alla crescita economica dell’Europa”.

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