Evoluzione dei canali di engagement per le nuove telco digital - CorCom

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Evoluzione dei canali di engagement per le nuove telco digital

Nel nuovo contesto digitale, le Telco devono evolvere i propri canali di engagement. Tra le tecnologie che stanno abilitando il nuovo scenario la principale sfida nei prossimi anni sarà quella di abbinare Big Data e Intelligenza Artificiale

18 Dic 2017

Fabrizio Ceschini

direttore Telco & Media di Indra in Italia

Il settore delle telecomunicazioni è tra i più impattati dalla rivoluzione digitale, che sta determinando un processo di reinvenzione dell’offerta e di roll-out di nuovi prodotti che vanno al di là della value proposition tradizionale. Per il mercato telco, la digitalizzazione apre possibilità di engagement del consumatore mai viste prima, grazie alla convergenza tra banda ultra larga e contenuti che promuove nuovi servizi quali leisure & entertainment e home infrastructure management.

In questo nuovo contesto, le Telco devono adattare i propri canali di engagement – sia quelli fisici che quelli digitali – per arrivare laddove i loro clienti stanno andando, o dove si trovano già da tempo. Sistemi e operazioni devono evolversi per rendere più “umana” l’interazione digitale, garantendo un’esperienza omnicanale semplice, intuitiva ed easy. Il tutto avendo ben presente l’importanza che i device mobili stanno conquistando nel ‘digital journey’ degli utenti. Oggi, infatti, sarebbe più appropriato parlare di ‘One tap’ piuttosto che del vecchio paradigma del “one-clic”.

Come creare un rapporto con il cliente più efficace attraverso i canali digitali? Stando all’esperienza della nostra business unit Minsait, maturata nei molteplici progetti realizzati per i nostri clienti del settore Telco, ci sono tre possibili percorsi da intraprendere: la differenziazione dei canali in base ai segmenti dei clienti e dei modelli di business; la specializzazione degli operatori  di caring e l’utilizzo di tecnologie quali il Virtual Agent per rendere più efficiente la gestione dei canali di Inbound ad alto volume di traffico e basso valore per transazione; e l’utilizzo di strumenti di simulazione per ottimizzare i processi di customer caring e le strategie di routing sul canale digitale più appropriato.

Tra le tecnologie che stanno abilitando questo scenario, nei prossimi anni la grande sfida – e, allo stesso tempo, la grande opportunità – sarà quella dell’abbinamento tra Big Data e Intelligenza Artificiale. L’Intelligenza Artificiale può perfezionare l’interazione uomo-macchina per renderla più trasparente, naturale e semplice. Infatti, negli ultimi anni abbiamo assistito allo sviluppo di virtual agent e altre tecnologie che emulano gli esseri umani sui canali tradizionali (Alexa, Siri …). Inoltre, l’aumento esponenziale del volume dei dati a disposizione rende sempre più necessario identificare i modelli di correlazione delle informazioni, a partire da variabili di analisi già definite. Ciò può essere ottenuto applicando l’intelligenza artificiale ai Big Data, che consente di identificare la relazione tra differenti entità in near real time, e come l’essere umano farebbe, identificando così nuovi modelli di business in segmenti di mercato inesplorati.

Il tutto trarrà vantaggio dalle enormi potenzialità della banda ultra larga, dalla low latency e dai bassi consumi di batterie garantite dal 5G. Questa nuova infrastruttura di rete – la cui evoluzione in soli 20 anni dal 1G al 5G dimostra la velocità del cambiamento nei nostri tempi – riporta in primo piano priorità per l’utente quali la privacy, la cyberlaw e la cybersecurity. In questi ambiti, il nuovo paradigma blockchain – che sta già rivoluzionando il settore Finance – può trasformare profondamente il modello di gestione dell’identità digitale dei clienti degli operatori telco.

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La tecnologia blockchain può essere utilizzata anche per la gestione degli asset digitali, quali ad esempio la grande mole di dati prodotta dall’IoT, e permetterne lo scambio all’interno dell’ecosistema digitale attraverso Marketplace basati su open platform come Minsait IoT Sofia2, di Indra.

In Indra siamo pronti a supportare le aziende nel percorso di adattamento a questo nuovo contesto. In Italia, ad esempio, abbiamo firmato un accordo con Telecom Italia per lo sviluppo congiunto di soluzioni innovative nell’ambito dell’Internet of things e delle smart solutions.

La partnership mira a realizzare servizi per gli smart retail store e un ecosistema di applicazioni per smart city e mobilità sostenibile destinate a migliorare la qualità della vita del cittadino. Inoltre, siamo responsabili per l’evoluzione del contact center e per lo sviluppo di un nuovo sistema di gestione documentale di uno dei principali operatori mobili italiano. Questo consentirà una maggiore efficienza nella gestione dei rapporti tra l’operatore e i suoi clienti.

Infine, recentemente abbiamo vissuto un processo di trasformazione sulla nostra pelle, con la creazione della nostra business unit Minsait, presentata in Italia nel 2016. Minsait raggruppa le proprie soluzioni tecnologiche e di consulenza nel business digitale, proponendo un approccio strategico per combinare il rafforzamento dei risultati finanziari di breve periodo con la ridefinizione del business a medio e lungo termine.

Nel caso del settore Telco, questa ridefinizione a medio e lungo termine deve avere come orizzonte la semplificazione della vita dei propri clienti attraverso un nuovo modello di interazione e di engagement digitale, intelligente e semplice. In cambio, le telco saranno nella miglior posizione immaginabile per sfruttare la principale commodity dei nostri tempi: il dato.

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