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REGULATION

Fatturazioni errate, a Vodafone Uk multa da 4,6 milioni di sterline

Il regolatore Ofcom ha riconosciuto la telco responsabile anche di cattiva gestione dei reclami e delle informazioni a clienti e agenti di vendita. Stabilti rimborsi anche per gli utenti danneggiati

26 Ott 2016

Patrizia Licata

Vodafone multata dal regolatore britannico Ofcom: la telco dovrà pagare un totale di circa 4,6 milioni di sterline per aver “violato le norme sulla protezione dei consumatori in modo grave e continuativo”, secondo quanto ha decretato l’authority dopo aver completato due indagini da cui sono scaturite due sanzioni.

Con una prima indagine, Ofcom ha evidenziato come Vodafone abbia fatturato quasi 10.500 clienti del pay-as-you go, facendosi pagare ma senza fornire alcun servizio. Questo è accaduto, riferisce il regolatore, quando l’operatore ha spostato i clienti verso un nuovo sistema di billing. I clienti interessati hanno perso complessivamente 150.000 sterline in un periodo di 17 mesi. Vodafone è stata anche riconosciuta responsabile di non aver agito prontamente per individuare e risolvere il problema; solo dopo l’intervento di Ofcom la telco si è mossa per riparare. Per questo la multa inflitta dal regolatore all’azienda ammonta a 3,7 milioni di sterline.

La seconda indagine dell’autorità britannica per le comunicazioni ha invece portato alla luce delle falle nella procedura con cui Vodafone gestisce i reclami, tra cui misselling (violazione delle regole deontologiche da parte delle forze di vendita) e errori nella fatturazione. Secondo quanto ha concluso Ofcom, gli agenti del servizio clienti Vodafone non hanno ricevuto sufficienti linee guida dall’azienda su come classificare e trattare i reclami e così le modalità di intervento sono risultate insufficienti ad assicurare che i reclami fossero affrontati in base all’entità e severità, in modo equo e tempestivo. Vodafone non ha nemmeno implementato procedure sufficienti a garantire che i clienti fossero informati con comunicazioni scritte del loro diritto di rivolgersi a una terza parte per un reclamo non risolto dopo otto settimane. Qui la multa inflitta ammonta a 925.000 sterline.

Vodafone dovrà versare le somme dovute a Ofcom entro 20 giorni lavorativi; la multa beneficia di uno “sconto” del 7,5% grazie al fatto che Vodafone ha accettato un patteggiamento formale, ammettendo le violazioni. La telco ha anche rimborsato i clienti che hanno perso denaro e donato 100.000 sterline in beneficienza.

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