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L'ACCORDO

L’AI debutta nel call center: è il “robot” ad abbinare cliente e operatore

Siglato un accordo strategico, unico nel suo genere, fra Avaya e Afiniti, società specializzata nell’analisi predittiva dei comportamenti. La piattaforma sarà integrata nelle soluzioni di contact center per migliorare le relazioni con gli utenti ma anche per accrescere

09 Mag 2018

Mila Fiordalisi

Condirettore

Migliorare l’esperienza dei clienti enterprise e le performance dei contact center attraverso l’uso innovativo dell’Intelligenza artificiale applicata alla tecnologia di indirizzamento delle chiamate (routing) agli operatori. È questo l’obiettivo della partnership strategica appena annunciata fra Avaya Holdings Corp e Afiniti.

La collaborazione – la prima del suo genere nel settore – integrerà in modo nativo Afiniti Enterprise Behavioral Pairing, in grado di analizzare e predire i modelli comportamentali legati alle relazioni interpersonali, all’interno della piattaforma Avaya per i contact center, utilizzata da numerose aziende in tutto il mondo.

“Ogni azienda sta cercando di ottenere di più dai propri contact center e l’IA è il prossimo grande cambiamento nella modalità in cui questi operano,” commenta Jim Chirico, Presidente e ceo di Avaya. “Lavorando con Afiniti offriamo una soluzione di Intelligenza Artificiale innovativa e testata, fornendo un altro esempio degli investimenti di Avaya in tecnologie rivoluzionarie, finalizzate a rendere disponibili alle aziende di tutto il mondo performance senza precedenti per i loro contact center”.

In dettaglio, la soluzione Afiniti Enterprise Behavioral Pairing, grazie all’analisi predittiva è in grado di ottimizzare “l’abbinamento” fra il cliente e l’operatore del contact center. L’ottimizzazione delle interazioni tra i clienti e gli operatori non solo sortirebbe una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti, ma contribuirebbe ad accrescere fatturato e profittabilità. Forte di oltre 90 brevetti – si legge sulla nota emessa dalle due aziende per l’annuncio della partnership – la tecnologia Afiniti esamina dati e informazioni commercialmente disponibili legati all’identità del cliente, definendo modelli di comportamento e interazione di successo, e applicando questi modelli in tempo reale per migliorare la profittabilità aziendale e la soddisfazione dei clienti. Integrando la tecnologia Afiniti Enterprise Behavioral Pairing all’interno delle soluzioni Avaya leader di mercato per il routing vocale in entrata e in uscita (Avaya Aura Contact Center Elite, Avaya Proactive Outreach Manager e Avaya Oceana) è possibile incrementare il valore dell’investimento già sostenuto dai clienti Avaya aggiungendo funzionalità IA altamente performanti, assicura l’azienda.

“Questa partnership sottolinea lo spostamento del mercato della comunicazione e collaborazione verso le tecnologie dell’Intelligenza Artificiale e del machine learning, visti come strumenti per la trasformazione di grandi organizzazioni”, sottolinea Zia Chishti, ceo e fondatore di Afiniti. “Oggi, l’IA di Afiniti sta aiutando a salvare vite e a generare miliardi di dollari di profittabilità per i nostri clienti globali. La nostra nuova partnership e l’integrazione nativa con le soluzioni Avaya accelererà il ritmo a cui i nostri clienti creano valore, con incrementi misurabili, per i loro azionisti e i loro clienti”.

Idc stima che il valore globale dei ricavi e dei costi delle transazioni che passeranno nel 2018 attraverso i contact center sarà di circa 5.000 miliardi, creando opportunità per il settore sanitario, delle telecomunicazioni, dei viaggi, dell’hospitality, delle utility, delle assicurazioni, delle banche e di altri settori caratterizzati da grandi volumi di interazioni con i clienti. “Avaya e Afiniti collaborano per ottimizzare questa opportunità di mercato”, sottolineano le due aziende.

“L’integrazione nativa tra Avaya e Afiniti consentirà ai clienti con un contact center di implementare facilmente l’Intelligenza Artificiale, ottenendo risultati aziendali misurabili e migliori”, sottolinea E. Brent Kelly, Principal Analyst, KelCor. “Questa soluzione può essere applicata a numerosi parametri di business legati ai contact center, tra cui l’incremento delle vendite, la riduzione dei costi e l’aumento della soddisfazione dei clienti. Inoltre è particolarmente conveniente perché Afiniti riduce il rischio per i clienti stabilendo i prezzi delle proprie soluzioni in base ad un modello fondato sui risultati raggiunti”.

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