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Le telco sotto accusa: “Poca attenzione ai clienti”

Un gruppo di consulenti dell’industria boccia le politiche di customer care degli operatori: più concentrati sul churn rate che a “coccolare” i clienti. In una classifica Metrinomics sulla soddisfazione dei consumatori i provider mobili vengono appena prima dei “servizi pubblici”

10 Nov 2011

Le Telco trattano i loro clienti “come schiavi” perché sono
troppo concentrate sull’acquisizione di nuovi clienti e
trascurano il compito di stringere un forte legame basato su
soddisfazione e fedeltà con i clienti esistenti. Una pesante
critica agli operatori che arriva da un gruppo di esperti
dell’industria intervenuti a un tavolo di discussione
nell’ambito del summit Total Telecom World. Per gli analisti del
settore non c’è dubbio: gli alti churn rate di cui le Telco si
lamentano dipendono dall'insoddisfazione dei clienti.

"I consumatori si sentono gli schiavi, non i padroni” dei
servizi e device nell’industria telecom, ha dichiarato Hans
Schmolke, chief executive della società di consulenza Metrinomics.
“Gli utenti non contano”, ha sottlineato ancora Schmolke. “Ma
chi compra qualcosa vuole assumerne il pieno controllo, non
sentirsi senza potere”.

Stando alla Global Consumer Survey 2010 di Metrinomics, che ha
redatto la classifica di una serie di prodotti e servizi in base
alla soddisfazione dei consumatori, gli utenti sono molto
insoddisfatti degli operatori di telecomunicazioni mobili e fisse,
e sono tra i meno soddisfatti se si confrontano con le altre
categorie del sondaggio. I provider mobili sono scivolati
addirittura alla posizione 93 della classifica; solo i “servizi
pubblici” fanno peggio. Fa eccezione l’iPhone che “dà
all’utente l’impressione di avere il timone del comando”, ha
notato Schmolke.

Gli operatori si concentrano "più sulla concorrenza che sugli
utenti finali”, ha continuato Schmolke, criticando
l’atteggiamento diffuso tra le Telco secondo cui sarebbe più
facile sottrarre clienti alle rivali che trattenere i propri.

"Gli operatori guadagnerebbero molto di più se si
concentrassero sul customer service sui loro mercati core",
anziché espandersi in mercati ad elevato tasso di crescita,
secondo David Haigh, Ceo di Brand Finance.

Haigh ha detto che l’industria è convinta che “ci siano
clienti in abbondanza per tutti”, specialmente nei Paesi
emergenti, e di conseguenza non attribuiscono importanza a fornire
un valido servizio clienti sui mercati dove hanno ormai raggiunto
un’alta penetrazione. Per Haigh, è diventato "un imperativo
culturale delle Telco non pensare ai clienti e a quello che
desiderano”.

Il panel di esperti non ha puntato il dito solo contro gli
operatori: anche i produttori di device hanno le loro
responsabilità. "Rim è assolutamente incapace a ogni
livello” del customer service, secondo Haigh.

Il global telecommunications industry leader di Ibm, Rob van den
Dam, ha aggiunto che un'altra pecca delle Telco è la scarsa
attenzione verso le conversazioni che avvengono tra utenti sui
social media. "Gli operatori telecom fanno parte del mondo
delle comunicazioni, ma le concepiscono a senso unico”, ha fatto
notare. Invece potrebbero imparare molto dai forum di discussione
su Internet. "Le Telco devono diventare parte di questo
dialogo digitale”, ha detto il top manager Ibm.

Che devono fare dunque le aziende della telecomunicazione? Haigh
consiglia di trarre esempio dalle strategie di settori quali il
retail e l’automotive. "Prendete a modello i migliori di
queste industrie, come Tesco… hanno combattuto con ogni mezzo per
farsi amare dai loro clienti”.