Mizzi (Telecom Italia): “Così prendiamo il polso al brand”

Telecom Italia è l’operatore ad avere dedicato ai social network il team più numeroso. La guida è di Salvo Mizzi, nominato appunto “responsabile Social Network Consumer”. Telecom ha così le risorse adeguate per sviluppare una strategia social ad ampio respiro, rispondendo a migliaia di richieste che arrivano ogni anno dagli utenti e coinvolgendoli con una raffica di iniziative.
Chi si occupa di social network, in Telecom Italia?
Dal 2010 abbiamo una struttura con 12 persone e turni di 9 operatori per gestire le richieste degli utenti. È articolata come il resto dell’azienda: aree specializzate per il fisso, il mobile e per l’offerta Impresa Semplice.
Tante persone. Ma perché vi siete imbarcati nella missione social?
È il frutto di una considerazione. È meglio che un brand come il nostro abbia fan, oltre che semplici clienti. Così può creare rapporti più profondi.
E come ci riuscite?
Il metodo è sviluppare contenuti interessanti per le community e sviluppare relazioni in modo trasparente con gli utenti. Tenete conto che solo su Facebook l’azienda è presente con otto pagine ufficiali, in base ai diversi marchi (Telecom Italia, Tim, Working Capital, Nuvola Italiana, Cubovision, Impresa Semplice, Telecom Italia Group, Serie A Tim). Eccelle Tim con 840 mila “Mi Piace” (a marzo, ndr).
Facciamo qualche esempio.
Lanciamo numerose iniziative. Sulla pagina Facebook di Tim, per esempio, lo scorso agosto i fan hanno potuto porre le loro domande a Valentino Rossi. Le abbiamo raccolte in una tab Ducati, dedicata all’evento. Le 10 più votate sono state girate a Valentino, che ha risposto in una video intervista. Abbiamo avuto 509.459 visualizzazioni della tab e 582 sono state le domande rivolte a Valentino. Sono molte, in effetti, le idee che dedichiamo al target giovani. Da settembre a novembre 2011 abbiamo avuto un concorso musicale riservato ai clienti Tim Young. Davamo in premio biglietti di concerti. La tab del concorso è stata visualizzata da 1 milione di persone.
Che cos’altro fate su Facebook?
Trasmettiamo contenuti. A novembre, per la prima volta in Italia, abbiamo avuto su Facebook una partita di calcio (Cagliari-Siena). Lo stesso mese siamo stati i primi a trasmettere un film (“Il favoloso mondo di Amelie”). E poi anche altri, con appuntamenti settimanali. A gennaio la nostra pagina Cubomusica ha offerto una diretta streaming con il Dj Bob Sinclair, al quale gli utenti potevano porre domande. Ha avuto 45.497 visualizzazioni. A febbraio, sulla pagina Tim gli utenti hanno potuto assistere alla presentazione dell’Althea Racing Team, con l’anteprima delle moto e dei piloti della Super Bike. Abbiamo realizzato anche un Live Twitting della conferenza stampa.
Su Twitter qual è la strategia?
Abbiamo cinque canali, dove vantiamo il primato di followers tra le telco italiane. Abbiamo un customer care Twitter da settembre 2010, con un team specializzato che risponde a domande e richieste in tempo reale per tutta la giornata. Sia per i clienti consumatori sia per il pubblico business.
Con quali risultati?
Abbiamo gestito 5.269 segnalazioni, sui vari canali Twitter, nel 2011. Sempre in none dell’apertura e della trasparenza verso il cliente su questo social abbiamo portato l’Ad Marco Patuano a dialogare sui temi dell’innovazione e delle tlc: in tre occasioni finora, a giugno, luglio e ottobre 2011.
Quali mosse future prevedete, magari sui social network “minori”?
Dipende da come si svilupperanno le piattaforme. Dalla crescita di Google+ e dall’evoluzione di Twitter, per esempio. E dagli esiti dei social network più verticali, quali Pinterest e Instagram.
A parte un customer care dedicato, come premiate i clienti che si iscrivono ai vostri spazi social?
In vario modo. Per esempio, su Twitter abbiamo offerto coupon per avere cellulari scontati.
In sintesi, quali vantaggi state ricavando dai social network?
Per prima cosa, grazie ai social network troviamo conferma allo stato di salute del nostro brand. Pensiamo inoltre che questo incida sui ricavi per utente e sull’incremento di attivazioni.