Il Garante per la privacy ha varato definitivamente il nuovo regolamento che impone agli operatori di telemarketing, entro sei mesi, di organizzarsi per limitare drasticamente il fenomeno delle telefonate mute, rispetto al quale l’Authority aveva ricevuto un numero crescente di segnalazioni negli ultimi anni.
Il garante ha stabilito che i call center dovranno tenere precisa traccia delle “chiamate mute”, che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente, e che non potranno verificarsi più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate “a buon fine”, per una proporzione che dovrà essere rispettata in ogni campagna di telemarketing. L’utente, inoltre, non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto “comfort noise” (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore. Infine
l’utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore. I call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.
Proprio nel 2013 l’Authority aveva avviato una consultazione pubblica su questo tema, considerando i cui esiti ha dato vita al nuovo regolamento a tutela della tranquillità degli utenti telefonici.
Quella delle telefonate mute è “una pratica che, in alcuni casi – si legge in una nota del Garante per la Privacy – ha comportato il disturbo degli utenti anche per 10-15 volte di seguito e che viene spesso vissuta dagli utenti addirittura come una forma di stalking, fino a configurarsi come un vero e proprio allarme sociale”.
“Come messo in luce dalle verifiche effettuate dall’Autorità – si legge nel comunicato – il problema deriva dalle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center, rivolte a massimizzare la produttività degli operatori. Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l’altra, infatti, il sistema genera in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Il risultato è appunto una ‘chiamata muta’, che può indurre comprensibili stati di ansia, paura e disagio nei destinatari”.
