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Retention “illegittima”: il caso Vodafone-Fastweb sul tavolo di Agcom

La Commissione Infrastrutture e Reti dell’Authority esaminerà lunedì l’istanza presentata dalla società presieduta da Bertoluzzo che denuncia la concorrente di “trattenere” i propri utenti fissi proponendo contro-offerte migliorative in fase di migrazione. Il “danno” vale 600 clienti al mese

07 Dic 2011

A quasi sei mesi dall’istanza presentata da Vodafone (era
l’inizio dell’estate) la Commissione infrastrutture e reti
(Cir) dell’Agcom ha fissato all’odg del prossimo 12 dicembre la
decisione in merito alle presunte illegittime attività di
retention dei clienti fissi, da parte di Fastweb, nel processo di
migrazione verso Vodafone.

Corposo il “fascicolo” sul tavolo della Commissione: 600 in
media i “nuovi” clienti che ogni mese Vodafone avrebbe potuto
aggiungere al proprio portfolio se Fastweb non li avesse
ricontattati proponendo contro-offerte migliorative per trattenerli
a sé.

Una sessantina, inoltre, le conversazioni registrate (con il
consenso dei clienti) che comproverebbero il comportamento illecito
da parte di Fastweb: i clienti interpellati fra quelli che avevano
deciso di “passare” a Vodafone hanno dichiarato, segnala
l’azienda, di aver cambiato idea a seguito delle contro-offerte
“allettanti” proposte da Fastweb. Una pratica illegittima,
denuncia Vodafone, perpetrata nel tempo nonostante Fastweb fosse
già stata protagonista in passato di un’analoga controversia con
Telecom Italia conclusasi a favore di quest’ultima: la delibera
96/10/Cir ha infatti imposto a Fastweb il divieto di utilizzare i
dati provenienti dagli ordini di migrazione per ricontattare i
clienti ed indurli al ripensamento.

In attesa della decisione di lunedì prossimo Vodafone fa intanto
sapere che i sei mesi di attesa sono costati caro in termini di
clienti “mancati”, ma anche di gestione delle attività di
migrazione non andate a buon fine, di “reputation” e di costi
legati agli indennizzi agli utenti. Una volta avviate le procedure
di migrazione – puntualizza infatti la società – non sempre è
possibile annullare le operazioni: se l’altro operatore comunica
troppo tardi il ripensamento il processo non puo’ infatti piu’
essere bloccato. In questo caso Vodafone, anche se il disagio e’
imputabile all’illegittima pratica di retention, riconosce
autonomamente un indennizzo al cliente.

Vodafone segnala inoltre l’asimmetria fra telefonia mobile e
fissa: nonostante l’Agcom abbia già deliberato in materia
vietando le attività di retention da parte degli operatori e
vietando ai clienti di annullare le pratiche avviate, nel caso
della telefonia fissa la pratica è ancora diffusa.